游客出行重安全 在线旅企价格战难持久

　　2012年第二季度中国在线旅游市场交易规模达418．7亿元，同比增长35．8％；其中在线旅游第三方在线代理商（OTA）市场营收规模达22．3亿元，同比增长19．4％。（数据来源：艾瑞咨询）

　　在线旅游服务代理商为争夺市场各出奇招，游客出游应如何选择？

　　为夺客源引发“价格战”

　　今年6月，携程网推出了“酒店团购直减10％”的活动。艺龙旅行网紧随其后，推出“高星级酒店返还100元起，三星酒店返50元，经济型酒店返30元”的促销活动。7月，芒果网抛出“8000万元酒店预订补贴”计划，8月再投8000万，将范围扩大至经济型酒店和星级酒店。携程又于8月初推出度假产品“点评返现”，主流产品全线让利。

　　价格战的背后，是企业因成本低而吸引游客，还是不惜损失利润？遨游网事业部品牌营销中心营销主管尚童童告诉本报：“价格战的直观效应是在短期内迅速吸引一定数量的用户，单纯的价格战吸引到的可能只是一批不稳定的消费群体。如何用独特的产品体验和优质诚信服务，将价格竞争转为服务竞争，使消费群体真正转化为自己品牌的忠实用户，获得正面、积极的口碑，这些才是OTA从长远考虑更应该重视的事情。”

　　“价格竞争的白热化，非常容易催生行业乱象的集中涌现。”遨游网事业部总经理骆海菁表示，“价格战的发起，需要有市场拉动、成本拉动和技术拉动三种类型的动力。在市场、技术水平等大环境还未有太大变革的前提下，各家企业如果要参与价格战，只有拼谁的资金能够撑到最后，在毛利水平极低的行业背景下，以牺牲利润为代价来获取营业额的增长方式，无异于饮鸩止渴、竭泽而渔。”

　　北京理工大学经济学教授胡星斗认为，旅游市场竞争激烈，只有规模大的企业才可生存下来。网上预定方便旅游，但存在风险，会有欺诈、行业不规范等问题。“在线旅游企业打价格战吸引游客，通过让游客花费更多时间在购物点的方式，来弥补低价造成的经济损失。”

　　在线旅游应以服务取胜

　　市场竞争中，在线旅游企业如何抢占先机，占领市场份额？去哪儿网副总裁戴政表示，对在线旅游行业来说，线上和线下的整合能力尤为重要。要更好地服务于线上线下的游客，必须注重提供给游客优质的服务和性价比高的产品。“去哪儿网刚投资了3000万美元打造旅游智能化服务平台，并向所有旅游在线供应商免费开放其旅游服务平台，打造高服务品质的旅游搜索引擎。”

　　芒果网市场营销部副总经理谢航认为，线上要提供丰富的产品，方便、快捷的预订方式；线下要做好后续的服务。“近几年芒果网不断发力细分领域，在邮轮、租车、港澳酒店等细分产品上打造产品优势。既卖产品，更卖服务。”

　　而在尚童童看来，国内的传统旅行社行业已有多年的经营历史，在线旅游市场目前还在转型期。消费者逐渐由要素组合需求向旅游产品和旅游服务的需求进行转移，旅游产品作为一种服务体验，促使在线旅游企业除了不断往产业链下游延伸，掌握更多酒店、机票、景区等资源，提供真正符合客户需求的旅游产品外，还需要练就扎实的服务功底。“遨游网背靠中青旅，有了强大的资源后台做支撑，就不会依赖昙花一现的低价策略，而是谋求更加长远的服务能力、平台功能和整合能力。”

　　Vanff国际电子商务集团有限公司董事长秦士存告诉本报，一站式旅游电子商务前景最好。游客选择时很看重服务质量，在线旅游企业应做好服务本质。

　　游客更重安全

　　面对纷繁的在线旅游市场，旅客应如何选择？游客廖女士告诉本报，选择在线旅游企业时，会考虑付款的安全性和隐性消费问题，一般会选择有中介的支付机构，类似于支付宝，或者是先预付定金，到旅行社或签合同的时候付清全款。

　　游客吴女士也表示选择时会首先考虑安全因素。

　　“低价背后，消费者必须理性选择有影响力的在线旅游供应商，避免受一些钓鱼网站或山寨网站的骗。”戴政提醒道，“这些钓鱼网站及山寨网站骗取游客的招数通常是让消费者去ATM机操作付款，并让消费者输入密码，其实消费者输进去的密码就是金额，等消费者反应过来这些不良网站已经把游客的钱骗走了。”

　　戴政认为，游客选择时要考虑在线旅游服务提供商在行业内的知名度、旅游产品价格、服务以及产品的丰富性等要素，同时也要注重产品库存的多样性、客户服务、预订取消政策、网站使用的方便性、网站支持的支付方式等，其中知名度及价格是首要考虑因素。

　　“价格、网站的用户体验、行程充实度和透明度、服务质量，都是游客在意的要素。以前的在线旅游预订者大多数更在意价格，但随着市场逐渐成熟，消费者逐渐由要素组合需求向旅游产品和旅游服务的需求进行转移。因此在网站浏览、下单、支付体验、产品和客服的专业性、服务质量和承诺等方面，游客考虑因素所占比例越来越大。”尚童童分析。

　　谢航认为，网上预订旅游产品已经成为旅游业发展的主流趋势，越来越多的消费者选择网站预订机票、酒店和旅游产品，在线旅游企业也已经能够提供完善的旅游服务。游客可以方便、省心地选择在线旅游服务。

　　对于如何选择在线旅游服务，谢航建议，“首先，要选择信誉度高的知名在线旅游网站，如芒果、携程、艺龙等大型的在线旅游网站，切不可被低价迷惑，如果是根本没听说过的网站的产品，即便是价格非常优惠，也不要随意购买。”

　　“其次，购买旅游团购产品需谨慎，很多在线旅游网站在宣传团产品时用词模糊，消费者在购买前应仔细阅读产品细节的介绍和消费条款的表述，事先了解可能有哪些隐性消费项目，确认游览内容和服务标准。”

　　“此外，消费者在购买旅游产品时，一定要向商家索要并签订正规旅游合同；同时，保留好确认短信及产品内容页面等凭据，以备发生意外纠纷时维权。”(王永雪?记者 赵卫民)