经常出差的朋友们可能会碰到这种情况:由于飞机或火车晚点,凌晨一两点钟才到达目的地并入住酒店,早上八点退房,逗留时间不超过6个小时。这种情况下,酒店该如何收取客房费用?
近日,中国经济时报记者咨询了北京、四川、浙江、广州等城市的酒店,收到的答复无一例外均以一整天收取房费。
“目前在中国,酒店客房如何收费基本上是由酒店说了算。 ”杭州西子旅游社总经理叶斌告诉本报记者,虽然不太合适,但是也没办法评价它是否合理,因为对于酒店行业,国家还没有一个相关的规定条款。“最好应该制定相关标准,这样消费者可以有目的性地去选择,消费者的权益才会得到保障。 ”
结算方法乱象
“凌晨一两点钟入住酒店,中午12点之前退房就算一天? ”带着这一疑问,记者近日采访了北京、四川、浙江、广州等城市的酒店。
“的确要收取一天的房费。 ”四川成都阳光酒店的工作人员告诉记者,“我们酒店从来没有收半天房费的情况。另外,每天凌晨三点钟是新一天的开始,晚上六点之前退房都算一天。 ”
在北京,记者得到的答复同样如此。 6月7日晚间,记者走访了金融街附近的几家酒店。北京金融街威斯汀大酒店工作人员告诉记者,即使是住一个小时,也是收一天的房费。
“这样的结算方法显然不符合公平交易的原则。对酒店来说是有利的,但却损害了消费者的利益,酒店的计量计价方法要准确、合理。 ”中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌对中国经济时报表示。
不过,酒店也有自己的解释。杭州西湖国宾馆营销部经理郦琰坦承这种结算方法确实不太合适,但是他认为酒店也比较为难。“客人住2个小时和住10个小时,对酒店来说成本几乎一样。因为虽然客人占用酒店时间资源长短不一,但酒店为他付出的善后服务工作成本几乎是差不多的。 ”郦琰说。
“而且,据我了解大部分酒店都是采取上述结算方法,但也有一些小型酒店、快捷酒店或者地段不太好、品牌不够高的酒店推出‘半天房’等优惠措施。 ”郦琰告诉记者。
事实上,也有一些酒店推出了更为人性的结算方法。早在2007年,成都市太极商务宾馆就推出了 “住满24小时算一日”的“对时”服务。广州花园酒店此前也曾推出过类似的“对时房”活动。
“我们只是短暂地推出‘对时房’,现在没有推出了。 ”广州花园酒店公共部主任苏雅告诉记者。
“‘对时房’会给酒店经营上带来较大损失。 ”叶斌对中国经济时报表示,例如有客人是晚上6点入住,再到次日晚上6点退房,这样酒店就可能错过了第二天销售的机会,也导致了这个房间一天的价值损失了。
郦琰同样认为“对时房”不适合全面推广。“从酒店来看,“对时房”是一种不错的促销手段,但不是常态化的价格措施。”郦琰表示,有一些小型酒店会针对某些人群或者特殊地段推出半天房、“对时房”的优惠措施。
“但是一些国际品牌或星级较高的大型酒店不太可能推出类似的活动。 ”郦琰指出,这些酒店往往更注重维护自己的品牌,他们在推出优惠措施时非常谨慎。 “对时房”、半天房措施对他们而言是种掉身价的事情,他们宁愿维持原来的高价,把一些优惠措施打包送给客人,例如赠送早餐、午餐、晚餐,赠送水果等等。
据业内人士介绍,目前全国酒店客房结算方法五花八门,基本上是由酒店自行定价。以杭州地区为例,有超过半数以上的商务酒店或者三星以下的星级酒店可能有钟点房、“对时房”等促销活动,但是在四星级或五星级酒店中几乎是没有此类优惠活动。
标准缺失
“在中国,酒店客房如何收费基本上都是酒店说了算。 ”叶斌表示,虽然对消费者来说不太合适,但也不好判断它是否合理。因为现在是市场经济,酒店在客房率满员的情况下,有权利不推出钟点房、对时房等优惠措施。 “国家还没有一个相关的规定条款,所以没法评价它是否合理。 ”叶斌说。
由此看来,酒店客房结算乱象最重要的原因还是标准缺失。据了解,早在2002年,中国旅游饭店业协会就颁布了《中国旅游饭店行业规范》(下简称《规范》)。 《规范》的第十条规定:“饭店客房收费以 ‘间/夜’为计算单位,钟点房除外。按客人住一‘间/夜’计收一天房费,次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。 ”
这是规定中唯一一条对酒店客房结算方法的规范。此前也有媒体指出,上述规范仍曾在很多漏洞,例如没有对凌晨入住的时间进行规定。
不过,2009年8月该协会又对规范进行了修订,将原来的第十条规定修改为“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 ”
此外,《规范》第四十一条也显示:本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。
近日,记者走访了该协会的两家会员饭店——北京金融街威斯汀大酒店和北京金融街洲际酒店,均没有看到关于住宿时间结算方法的标示。
“据我了解杭州地区的酒店基本上是看不到类似的公示。 ”郦琰说,“《规范》只是行业内约定俗成的规定,不是政府强制性的规定。 ”
那么针对酒店结算、收费乱象,国家相关权力部门是否应该制定一个强制实施的标准? “最好应该制定相关标准。”叶斌表示,消费者知道结算标准后,就会有意向地去选择。如果没有相关标准,并且酒店也没有把结算方法及时告知消费者,就会导致消费者在不知情的情况下超额消费,这样酒店就有强制消费的嫌疑。
“酒店行业确实需要一个统一的标准。 ”郦琰也持类似观点,但他也提醒,制定标准一方面要符合大部分消费者的需求,另一方面也要考虑酒店的可操作性问题。结算方式一旦改变,就要涉及到一系列后续问题,包括人员的安排,订房系统的更改、财务系统的改变等等。
不过,邱宝昌却认为酒店的结算方法不应一刀切,“多样化的收费方法也比较好。最主要的是酒店要把收费及结算标准及时地告知消费者,否则就涉及侵犯了消费者的知情权。 ”邱宝昌说。(记者 张纯洁)
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