家电业首个七星服务标准出台 家电制造亟待服务转型

　　面对产品同质化、利润率不断下降以及消费者需求日益严苛等难题，中国家电制造企业原本“重生产、轻服务”的模式正空前地面对着“难以维持”的局面。而从世界范围内跨国企业的发展历程看，制造业与服务业相融合，是提升中国家电制造业核心竞争力的必然趋势。

　　3月26日，中国标准化协会发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务标准规范》 。 同时，为了给消费者选择家电渠道提供参照，中国标准化协会还公布了全国首批10家达到七星服务标准的家电渠道名单，成为行业首批“七星服务店”。

　　据介绍，七星服务包含了产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面。其中每一颗星都从消费者的角度出发，进行了高标准的规范，包括售前、售中、售后全流程的服务范围，为用户设立的高效、便捷、快速的高增值服务。

　　以设计之星为例，家电渠道根据用户需求，不仅可以为消费者买家电提供免费的家电设计方案及家装设计方案，还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务，让消费者从家电选购的第一个环节开始，就能够时时刻刻都能体验到七星级的服务。

　　近年来，随着生活水平的提高，消费者对家电服务的要求越来越高，服务多元化、人性化、增值化成为很多消费者选购家电的首要考虑因素。与此同时，今年2月6日国务院印发的《 质量发展纲要(2011-2020年)》也明确指出，到2020年，要全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平要显著提升。

　　为此，中国标准化协会特别组织制定了家电行业首个七星服务标准，以带动行业服务提升步入新里程。中国标准化协会秘书长马林聪表 示 ， 作 为 业 界 首 个 星 级 服 务 标准，七星服务规范代表着行业最高水准，它的发布给整个行业的服务升级树立了新标杆，可以带动更多的企业为提升服务水平而努力，从而促进家电企业与消费者建立良好关系，提升家电业的整体美誉度。

　　有专家认为，互联网经济的蓬勃发展放大了消费者的话语权，如何给消费者创造一种全流程的消费体验，成为家电企业面临的一个课题。七星服务标准的出台，不仅为消费者提供了一种选择最便捷、最舒适的家电渠道的考量，也为企业提升服务质量提供了参考标准，同时还给优势企业赢得了更多的市场主动权。

　　海尔提速战略转型

　　据了解，此次中国标准化协会发布的《家用和类似用途电器七星服 务 标 准 规 范 》 ， 采 用 了 海 尔 的“ 七 星 服 务 标 准 ” 作 为 范 本 。 对此，海尔售后负责人解居志表示，这既是对海尔在互联网时代满足消费者需求的认可，也是对海尔持续创新的鞭策。

　　解居志说：“时代在变，消费者的消费行为也发生改变。比如，过 去 企 业 提 供 安 装 或 维 修 服 务 即可，但现在消费者的需求更转变为需要整体解决方案，而产品销售出去后仅仅意味着服务的开始。”

　　正是消费者需求的不断变化驱动着海尔的转型。目前，海尔在一、二级市场建立了3000多家社区店，在三、四级市场建立了2万多家专卖店，遍布于全国各个城市和乡村。

　　据解居志介绍，这些店共同的特点是具备销售、服务一体化的能力，他们扎根社区、进村到户、快速响应、为消费者提供成套家电解决方案，同时还提供一系列的便民服务，如：代缴水电费、话费充值等。另外，海尔还颠覆了家电行业的传统服务模式，改变过去被动维修家电的做法，开创性地在全国提供“一对一”的专属服务。

　　解居志认为，海尔正在从制造业向服务业转型，推出行业七星服务，是海尔践行从卖产品到卖服务的集团战略的体现。

　　事实上，海尔一直在努力淡化其单纯生产型的企业形象，转型成为集生产、科研和技术服务、金融运营为一体的综合性跨国企业。海尔人认为，作为低利润的制造行业，家电行业的竞争已不再是由技术革命和产业规模的扩大来推动，只有找到适合的营销模式才能在竞争中立于不败之地。而新的营销模式，就是改变以制造业为主的业务模式，向高利润的营销和服务环节转变。

　　这 无 疑 是 一 种 商 业 模 式 的 变革。专家表示，海尔正在推动一场“F acebook革命”：努力把碎片化、个性化的用户需求聚合起来，变成一个个的社区，进而形成一个巨大的市场。

　　服务转型：世界性的趋势

　　家电业首个七星服务标准的出台引起了中国消费者协会、中国质量协会、中国家电协会等行业协会的极大关注，之所以如此，缘于中国制造业目前所面临的处境。

　　随着以家电业为代表的中国制造业的发展壮大和全球产业结构调整，中国正成为名副其实的“世界工厂”和“制造中心”。然而，各大制造企业在不断扩大生产规模的同时，也正在受到产品同质化、利润率不断下降，以及消费者需求日益严苛的挑战。

　　显然，新形势下“中国制造”不 可 能 再 沿 用 旧 的 发 展 模 式 。 那么，中国制造企业应该如何转型？比较普遍的一种观点是，“中国制造”应该朝高技术化的方向发展。

　　原因显而易见：中国制造业主要局限在代工领域，依靠成本优势为一些著名的品牌做代工，以换取微薄的加工费用，始终处于“微笑曲线”的最底层，缺乏自身的原创性，如自主研发产品、自有核心技术、自主品牌等，更谈不上有自己的渠道。

　　要改变这种状况，必须依赖于产品的创新与开发，设计技术和制造技术的提升，走发展高技术的道路，从而让“中国代工”向“中国制造”、“中国创造”转变。

　　不过，西安交通大学管理学院教授孙林岩和西安科技大学朱春燕认 为 ， 除 了 往 高 技 术 化 方 向 发 展外 ， “ 中 国 制 造 ” 还 应 向 服 务 转型，推行服务型制造。

　　这是因为，首先，发展服务经济是国际的大趋势。当前，众多发达国家的服务业占国民经济的比重已经超过三分之二，经济重心正在从制造业向服务业转变。在发达国家和世界500强企业中，有很多依靠制造业起家的公司都成功完成了向服务业的转型，例如IB M、G E等。其次，制造业的外部环境已发生了很大变化，在生产制造环节中的利润已变得越来越小，越来越多的利润来自于产品服务环节，仅仅依靠节约成本已经不足以维系企业生存和发展的需要。制造企业要想持续发展只能靠服务拓展和向市场端延伸以寻求新的利润增长点。根据德国200家装备制造企业的调查，设计、生产、销售环节所产生的利润仅占总利润的2 .3%，而监控、备品备件、修理、维护等服务环节所占利润却高达57%。

　　而国家发改委宏观经济研究院常务副院长王一鸣早在2008年就曾指出，“‘中国制造’未来的方向应该是向‘中国服务’推进。”在他看来，“中国制造”直接向“中国创造”转型，并不像人们想象的那么容易，而转向“中国服务”更适合一些。

　　现在来看，制造业与服务业相融合，是提升制造业核心竞争力的必然趋势。因而，家电产业观察员于清教认为，作为中国制造业的代表的海尔，其重构战略发展方向势必会在业界产生剧烈震荡。且不论海 尔 是 否 有 跟 随 者 或 有 多 少 跟 随者，重要的是海尔能否通过机遇来颠覆自我，穿越荆棘和迷雾，进入另一片广阔的海洋。这样，所产生的意义对中国家电业将具有里程碑的作用。（傅勇）