退一床毛毯有多难：澳新之旅三万买下问题毛毯

央视《消费主张》

出国旅游是件特别高兴的事，可沈阳有位李大姐，因为一趟旅游却惹来一连串的烦恼，那心情——绝非纠结二字所能概括的，这是怎么回事呢？

澳新之旅 三万元买下大毛毯

李大姐是个爱好旅游的人，这几年她国内国外的去了不少地方，2011年春节期间，她准备和女儿一起去澳大利亚玩玩。

李大姐：去澳大利亚旅游，两年前就想去了，我老公有一个朋友，他买了一个毛毯，澳大利亚给我最大的印象就是毛毯特别好，毛很长，他说，有机会你也去买条毛毯回来，我们也享受享受，用一用。

澳大利亚的毛毯给李大姐留下了深刻印象，所以这次旅游，买毛毯是她的又一重要目标。这不，从一报团开始，她就特别注意了购物店的详细信息。其中，澳大利亚和新西兰的某些土特产店及被子加工厂就有李大姐要买的毛毯。看到这儿，李大姐二话不说，马上和辽宁省中国旅行社签订了合同，加入了这个“澳、新13日游”。

说起李大姐这趟澳大利亚、新西兰之旅，玩得还真是很开心，她不仅看了到各种从没见过的新奇表演，还享受到了阳光海浪、轻风沙滩这些迷人的美景。最重要的是，她在新西兰终于找到了自己梦寐以求的毛毯制品。

李大姐：第五天到的，就是到了新西兰，然后接我们的小导游又是一个小美女，感觉亲切在哪儿呢，这个小导游是我们辽宁的，

在新西兰，接待她们的女孩自称姓唐。她先带大家游览了一个牧场，在这里，李大姐看到了可爱的驼羊，她是又看又摸，喜欢得不得了。想想看，她喜欢的毛毯可就是这些驼羊毛儿做的呀！趁着这鼓兴奋劲，第二天，旅游团就被带到了一家被子加工厂。

李大姐：当时一看毛毯我就兴奋了。这面侧门就是一个厅了，那里挂着很多羊毛毯子，有黑白零星块的，地上还挂着很多，我是直奔毛毯而去。

李大姐终于看到了梦寐以求的毛毯，此时，销售人员开始介绍了，她说，驼羊只生活在海拔3000米到5000米以上，是比较稀少的动物，皮毛非常好。这驼羊毛毯是新西兰、秘鲁才有的。

李大姐：为什么皮毛非常好，因为是高原地区嘛，温差比较大，一会儿冷，一会儿热，就造成了毛孔特有的中空，毛孔是中空的冬暖夏凉，可以吸热也可以吸冷的……我说掉毛不？这可是铺在床上的。他说不掉毛，耐磨损，照一般的皮毛的三倍到五倍，他说这个毛毯要是买回去用一辈子都不会坏的。

不仅销售人员说这毛毯好，连导游小唐也向大家保证，在新西兰是不会买到假货的。

李大姐：一再说在新西兰买东西你就放心，不可能找到假货，因为在新西兰销售或者制造假货处理比国内严格的多，而且不讲人情，就认法律，我们就更加放心了。

销售人员不仅说这驼羊毛毯不掉毛，而且不生虫、好打理，甚至可以跟藏羚羊毛以及貂绒的品质相媲美，一听这话，李大姐立刻决定，要挑这些毛毯里最好的买，店员马上给她拿出了那张雪驼羊的毛毯。

李大姐：我一看眼就发光了……他说这个特别贵，是雪驼羊的，都是最贵的，纯野生的，非常少一年都抓不到几只，所以说非常贵。我说这个多少钱，他说6500纽币。我一摸那毛，后来好多人说，一看你那眼神老板都不会给你便宜的，我看到我梦寐以求的东西，女人看到都会那样的，看到就奔那儿去了。

看到这张纯色的驼羊毛毯，李大姐爱不释手，但为了讲价，她还是抑制住兴奋的心情，假装打听了几句。

李大姐：我说这多少块拼制的，他说12块到24块之间，这个我就了解了，拼的皮越少，质量越好。他说雪驼羊非常少，所以说就这一条，可以说是镇店之宝了。

一听是镇店之宝，李大姐更是毫不犹豫，当即拿出了6000扭币，折合人民币三万两千多元钱，买下了那张店家说是雪驼羊毛做成的大毛毯。为此，她还获赠了一床纯驼羊毛的棉被和两个枕头。

买过毛毯，接下来的旅程对李大姐来说就没更大的惊喜了，她们母女二人在13天后，也就是2011年的2月20日，结束了漫长的旅途，回到了沈阳。

昂贵毛毯掉毛拼碎咔咔响

回家第二天，李大姐就连忙乐滋滋地把这张毛毯铺到了床上，心里别提多高兴了。

李大姐：我当时很高兴得在那儿，有点像麦子熟了，颜色也很像，秋天一吹，大波浪，这种景色挺好，铺在床上什么感觉呢，就等晚上吧，这就用上了。

李大姐的毛毯这就用上了，但二月份的沈阳，屋里还有暖气，所以她一时并没感受到这床驼羊毛毯冬暖夏凉的效果，而销售人员所说的那种“丝滑”、那种“让人一不留神就滑到地上”的感觉，李大姐也没有什么太深的感触。

李大姐：然后挺遗憾的，就是睡在毛毯的感觉，跟我想象中的，和他宣传中的太远了。但是一想，不管怎么地，我买了一件挺奢侈品，当时说那是驼羊毛毯是毛毯中的软黄金，我这条毛毯是床上用的法拉利。我朋友都说行啊，你把法拉利开回去了，挺好，但是我没有感受到法拉利的感觉，行了，买回来了，就别说什么了。

虽然没找到开法拉利的感觉，但李大姐也没多想，毕竟买了就买了呗。可三天后，却发生了一件让她吃惊的事。李大姐的丈夫在毛毯坐了一下，深色的裤子上，粘了一屁股的毛。

李大姐：我当时心里就咯噔一下子，我说这个毯子咋掉毛了，男人嘛，跟女人不一样，（丈夫说）这啥玩意儿不掉点儿浮毛，你还掉头发呢。

丈夫觉得掉点儿毛挺正常，李大姐呢，也觉得问题不大。谁知，又过了三天，她在洗被罩时，竟从洗衣机里捞出了一团一团的毛。

李大姐：从桶里一拿出来我就傻眼了，掉了那么多毛，这回我真傻了。可真不是掉浮毛，掉浮毛不可能掉这么一团团的毛，我看着这些毛就想，这是软黄金、法拉利，三万多块钱买回来的，我说这是啥，我就上火了.

三万元的驼羊毛毯掉毛如此厉害，李大姐心里越发沉重，当时卖家说得那么好，导游还说是自己的辽宁老乡，难道他们卖给了自己有问题的毛毯？

李大姐：我当时想难道不是雪驼羊的，不是野生的，各种想法都有了，是被骗了还是怎么地。……一掉毛我就开始想，啥问题都有了，听着这个毯子的动静不一样，就像塑料纸的动静，哗啦哗啦直响，我就寻思我花三万多块钱买来的是什么，我就翻过来了。

为了弄清真相，李大姐也不管毛毯有多贵重了，她索性把毛毯背面的衬面拆开一条缝，把毛毯整个翻了过来，这一翻，她大吃一惊。

李大姐：拆开一看傻眼了。真正傻眼是拆开了之后，当时销售员告诉我是12皮到24块拼的，现在一看哪是12块到24块，那小碎块拼的，不是块是边角碎料。

李大姐数了一下，整个毯子竟是由290多块碎皮拼接而成的，大块皮面，不过一本杂志大小，小的，甚至还不到一个女人的小指甲大。不仅如此，毛毯揉搓起来的声音也很脆，听起来像在揉塑料一样。此外，李大姐把毛毯的里里外外、前后左右找了个遍，除了一个数字编号外，没有发现任何跟产品有关的标识，甚至连厂名厂址、合格证书也没有，包装也仅仅是个空白塑料袋，没有任何字样。李大姐的心冰冰凉了——自己花三万多元钱买回来的，竟是件三无产品。

李大姐：我现在一看，它是雪驼羊毛毯吗？不能证明是毛毯，我不知道我是买的狗皮还是猫皮的啥皮的回来了。

李大姐不知道，就在她对这条雪驼羊毛毯头疼不已的时候，另一位夏大姐也碰到了和她一样的问题。她也在新西兰买了一条驼羊毛毯。

夏大姐：我们是11月20号，签的辽宁光大旅行社， ……签了当时他就说拼团，拼团但是具体没说怎么拼，我们想就是这样吧。

和李大姐的遭遇极其类似，夏大姐和丈夫一起，与辽宁省光大国际旅行社签定了去澳新旅游的合同，行珵单里也有指定的被子加工厂。在新西兰，夏大姐他们也是先游览农场、观看羊驼，之后被带到了被子加工厂。

夏大姐：当时我们一看介绍的非常好，优点这么多，确实又不用清洗，而且不长虫子，优点特别多，我想，我就跟我老头说，买一个。

夏大姐动了买毛毯的心思，此时，地接导游的一番话更让她下定了购买决心。

夏大姐：我说能不能假，这么贵，要买假了可麻烦了，他说放心吧，买假了旅行社会包你，你放心吧，国外没有假货。

听了这话，夏大姐放心了，马上拿出6800扭币，合人民币34000多元买下了这张黑白花的、据说是雪驼羊的毛毯，并同样获赠了一床驼羊被和两个枕头。然而，当她把毛毯拿回家给儿子儿媳使用时，却出现了和李大姐一样的问题—掉毛。

夏大姐：一抖，屋里全是毛，完了整的屋里一地，我儿媳妇怀孕了，妈不行，先拿走吧，我说行吧，我就拿回来了，……后来我说铺个床单吧，完了床单全有毛，我把床单扔到洗衣机里头，洗衣机里头再洗别的衣服也有毛，就是这样的。

如果说掉毛还能让夏大姐勉强忍受的话，那接下来的事，就令她忍无可忍了。因为，她34000多元的毛毯竟然露了个大洞。

夏大姐：边打电话，边摸，哎呀，这褥子怎么也这么一个大窟窿，我们这么一掀，完了一看皮子碎，一下子我火就上了，我再也没法忍耐了……大窟窿一掀开，里头就像那个胶水，就是硬梆梆的胶，我又往里头摸，我没敢太往里深，怕把这窟窿整太大了，咱们不能人为的把它（弄坏）了，完了我就往里摸一摸，有的地方硬，有的地方不是那么硬。

夏大姐还在破损处发现，毛毯的皮子竟然是像胶质的一样硬梆梆的，揉搓起来咔咔直响。这下夏大姐堵了心了。

而当夏大姐和李大姐把各自商店的照片和售货凭证一对照才发现，她们的这两张毛毯竟是在同一家店里购买的。

夏大姐：买东西都是一辈子省吃俭用下来的钱，我要物有所值，我们不后悔，但是现在不是，而且是大打折扣，我们心里非常不愉快，我们希望能给我们一个满意的答复。

寻求退货 解决之路波折多

三万多元钱买来的驼羊毛毯掉毛这么厉害，李大姐急了，她连忙给带团的领队--常远打了电话。

（录音）李大姐：这个掉毛真的很严重。

常远：那这样，那就那个旅行社说一声，因为旅行社…我也是在那打工的，你知道吗？你跟他说，有什么情况您就直接跟他说，然后看他怎么跟你说，好吗？

听领队的意思，和旅行社说说应该可以解决问题，李大姐急忙找到了辽宁省中国旅行社刘主任的电话，刘主任怎么说呢？

（录音）刘总：因为掉毛在先的话，你就不能拆，……这个你就赶快问，你知道吗，主要是人家东西确实这个牌子是真的……

李大姐：你一说牌子我想起来了，它这个毛毯是什么都没有，没有商标，没有厂家、什么都没有。

刘总：那个好像毛毯不知道有没有。

李大姐：但是我在别的地方看都有商标，这个没有，什么都没有，属于三无产品。

刘总：是吗？

李大姐：对。

刘总：你买的时间你怎么不看呢？

李大姐：咱毕竟买这个东西第一次，没想到，导游一再说，在新西兰不可能买到假货，压根就没想到它是不好的产品，你想想，如果要想到或者咱们有什么事想到，那我就好好查查你了，咱不相信，不信任的，太信任它。

李大姐：这事你就费费心，然后帮我好好处理一下，行吗？

刘总：行。

李大姐：那就先谢谢你了。

刘总：没事。不用。好了。

李大姐：好了，拜拜。

电话里，刘主任答应了李大姐的请求。这个三万多元钱买来的掉毛的、碎片拼接的、咔咔作响的毛毯，该会怎么解决呢？

这个电话打过后也就两天，辽宁省中国旅行社的部门负责人高飞（音译）打来了电话，她让李大姐把毛毯寄到北京去，然后再拿到澳大利亚让厂家看后，再谈退款问题。

（录音）

高飞（音译）：人家还是那句话，你必须把那个东西递过来，我看一下怎么样，到底是怎么回事，人为损坏的，还是根本就是这样子，如果是我的东西有那么严重的问题，人家说是可以的，可以给你退，但是如果有其他人为因素的话，那我就没有办法了。

一听说得先把东西寄回去，还说什么人为损坏之类的话，李大姐不高兴了，难道这驼羊毛毯不是用来铺在床上的？这么昂贵的东西，难道人一躺就得掉毛吗？为什么拼接得这么碎？为什么会咔咔作响？难道从新西兰买的毛毯，就可以无厂名、无厂址、无证号？

李大姐：完了之后，然后你看看是扣你多少钱，还是返你多少钱，完了再看。我一听说这个我就生气了，这毛毯怎么是我人为给它破坏掉毛的，我说这么的，寄我说我不能寄，因为我们给寄他们，因为我是跟你们签订的合同，我是跟你们中国旅行社签订合同，我往北京寄我寄哪去。

这次的协商，双方没能达成共识，李大姐认为自己是与辽宁省中国旅行社签的合同，要寄也是通过他们来寄。为了弄清事情到底该怎么办，李大姐投诉并咨询了《中国消费者报（微博)》，这下，旅行社不高兴了。

（录音）

高飞（音译）：你咨询没有问题，那可能你咨询的方式，报社有误会也好，还是你说话的方式还好，反正现在给我们的感觉你在告我们，现在我们得到的结果就是你在告我们，然后这边我们弄的也是挺费劲、挺麻烦的，所以你还是等一下。

李大姐：那你说大约得多长时间？

高飞（音译）：我已经给你报上去了，但是正常情况下，涉及到国际的问题，应该是1到3个月，都是正常的。

听了这话，李大姐明白了，不论愿不愿意，她只能等辽宁省中国旅行社联系的结果。但这一等就是一个星期，双方始终在“如何退货、退款”的方法上僵持不下。看着这块3万多元钱买来的问题毛毯，李大姐坐立不安，终于，李大姐实在等不下去了，她又给高飞（音译）打了电话，想知道新西兰地接社的联系方式，和当地直接交涉。

（录音）

李大姐：我想问一下，地接社到底叫什么名字？新西兰的那个？

高飞（音译）：名字啊，地接社的名字我不能给你。

李秀如：为什么呢？

高飞（音译）：我现在这边给你协调，给你处理，如果实在是处理不了，或者怎么样的话，你可以说怎么怎么的，再去想其他的办法。……我只能告诉你，我的地接社就是妇女（中国妇女旅行社），我们是联合做团的，我现在已经告诉你地接社的名字了。

李秀如：我要新西兰的地接社。

高飞（音译）：对，我没有，我就是跟妇女（中国妇女旅行社）做团，我的下一家地接社就是中国妇女（中国妇女旅行社）我已经告诉你，而且你也清楚，我也没有隐瞒你也知道了。

电话那头的一番话，令李大姐想起了旅游出行时的一个细节。原来，按照行程安排，李大姐这个团是要在北京出发的，李大姐母女二人在2月8日从沈阳来到北京，在这里，看到了和她们一起出行的二十多个旅伴以及领队--常远。

李大姐：我这时才发现一个问题是什么，他的行程单和我写的不一样，你看我的出队行程单是写的是辽宁省中国旅行社，他写的是中国妇女旅行社，我说常远你是哪的？他说我们是（中国）妇女旅行社，我说谁带我们走，他说我们妇女旅行社带你走。

自己与辽宁省中国旅行社签订的旅游合同，带她们出国的却是中国妇女旅行社。李大姐当时就很困惑，现在想起这件事，好像有点明白了，她是在不知情的情况下被辽宁省中国旅行社转到了中国妇女旅行社。这不是转团吗？对于这种事情，旅行社的高飞（音译）怎么解释呢？

李大姐：你要说这个我想起来了，我还没追究你给转团的责任呢。

高飞（音译）：我们是拼团走的。

李大姐：对呀，拼团我明白，那你没说把我转到妇女（中国妇女旅行社）啊？你也没说你们是联合做团，你也没跟我说提到（中国）妇女旅行社。

高飞（音译）：我没有给你转到妇女（中国妇女旅行社），我是写的散客拼团，我还有其他家，我们还有几家共同来散客拼团，难道我要把旅行社各种都告诉你吗？我有哪个必要吗？

李大姐再次拿出合同，看到上面确实写的是散客拼团，但在是否同意转团一栏中，却是空白。当时并没人跟她提到过转团呀！散客拼团和转团是一回事吗？

算了，不管拼团还是转团，李大姐现在只想退掉毛毯，既然辽宁省中国旅行社说她的对接人是中国妇女旅行社，那就找她们吧。

因为高飞始终不肯把中国妇女旅行社的电话告诉她，她只好自己搜索，几经周折，她联系到了中国妇女旅行社操作她们这支团队的工作人员--杜微（音译），并向（音译）询问了中国妇女旅行社办理她毛毯的情况。

（录音）

李大姐：你好，是杜微（音译）吗？

杜微（音译）：是。

李大姐：你好，是这样的，我是那个2月8号从北京出澳洲的团，是你操作的是吗？

杜微（音译）：2月8号是我呀。

李大姐：我就问一下，（毛毯）你们怎么解决联系的？

杜微（音译）：我们已经把处理的意见都已经反馈到你的报名书上了。

李大姐：他怎么说的，您跟他。

杜微（音译）：不好意思，因为我也不敢那什么，您知道吗？很多事情我这，而且我今天不在公司。

李大姐：那行，我先问您两句话。就是这样您直接跟商家联系的吧？商家是你们指定的吗？

杜微（音译）：您还是这样，您这样，您等我清明回去之后，我帮您查了之后，看看这个到底是什么一个状况，然后或者是您再跟您的报名社联系好不好？因为我没在公司，我不太记得这件事情。

李大姐：那我问一下，你跟这个商家是什么关系，你们旅行社？这个好回答吧，这个不用查吧？

杜微（音译）：什么？不好意思。喂喂……

李大姐：你听得很清楚吧？喂喂

本来很清楚的通话，对方突然听不清了，接着，电话就被挂断了，从中国妇女旅行社，李大姐还是没得到新西兰商家或地接社的信息。下一步该怎么解决呢？要等到什么时候呢？

李大姐：有时候想想都想放弃了，因为这三万块钱的毛毯来讲，刚开始的时候，我很上火，生气、头疼，他们说我较真，他们说你这人太较真了，我说是，我这人就较真，我说毛毯这个事我一定要较真到底，绝不罢休。

距离李大姐提出毛毯问题已经一个多月了，找辽宁省中国旅行社，找中国妇女旅行社，都是只能等待，李大姐决定，自己想办法找到新西兰那边的地接社，和他们直接联系，要求退货！

较真的李大姐，在网络上搜索，托人四处打听，终于通过新西兰驻中国大使馆联系上了新西兰旅游局，并与旅游局一位姓黄的工作人员多次通过电子邮件沟通这件事。为了寻找地接社，李大姐把当地导游--小唐的照片发给了新西兰旅游局，旅游局答复是：你提到的导游“小唐”根据照片来看是位女生，我们系统里注册过有资格的唐姓导游只有男生。

当地的导游女孩来历不明，那地接社又是谁呢？新西兰旅游局通过李大姐一行人入境时在移民局的记录，找到了地接社—“A华”，以及她购物的商家。

这是新西兰那家卖毛毯的商店给李大姐发来的邮件，内容是——根据本地法律，我们完全接受您的退款。您可以把所要退的商品送到您出团的旅行社，旅行社就会帮您退回给我们，待我们收到商品后就会与您联系。

新西兰地接社的工作人员也与李大姐在QQ上进行了交流，并直接和卖毛毯的商家联系，协商解决李大姐的毛毯问题。经过这一系列的越洋邮件沟通，李大姐才知道，新西兰地接社只与中国妇女旅行社有合作关系，与辽宁省中国旅行社

没有接触。

4月15日，李大姐把毛毯直接寄给了新西兰旅游局，由新西兰旅游局通过当地的地接社和卖家联系，协商全额退款。我们希望李大姐能够得到满意的结果。不过，事情到这儿，还没有完结，什么事呢？李大姐说，这次澳新之游，还有一件3000元钱的事得说道说道！3000元？这笔钱又是怎么回事呢？

为什么多收3000元

李大姐是个能省就省的人，当初找旅行社，她就进行了多方的性价比比较，结果是，辽宁省中国旅行社是个让人放心，价格合理的旅行社。但当她第一次询价时，工作人员却告诉她，她的女儿要多收3000元钱。

李大姐：她说澳洲特别规定的，不满23周岁，你是学生，澳洲视为你没有消费能力，必须多收3000块钱。

听说因为女儿不满23岁，要多收3000元钱，李大姐不太高兴，她又找到了总部，这次，一个姓王的工作人员接待了她，他告诉李大姐，这3000元钱不用交。

李大姐：我说那多收不收女儿3000块钱，他说不收，他也是问我女儿多大，他说不收。我想一样是辽宁省中国旅行社，这个多收三千，那个不收，我当然走不收的了，因为他是总部嘛，那个也许不是总部，我当时是这么认为的。

总部的小王说，他们不会多收李大姐3000元钱。一听这话，李大姐把出国所需要的材料交了过来，并缴纳了办签证的2000元现金。然而李大姐没想到，十几天后签证办完，事情却出了岔子。

李大姐：当时（小王）就说了这么一句，他说李姐，我不知道你记不记得收你女儿三千块钱的事。我当时听了就生气了，我说没有，我在之前一再问你，我女儿收不收三千块钱，你告诉我不收三千块钱，怎么签证一下来你就要三千块钱呢，你这不是欺诈我吗？

开始说不收3000元钱，现在又要收3000元,前后变化，让李大姐想不明白，但是现在距离出行只有十几天时间了，其它的团早已报满，更何况，如果不出游，两人4000元钱的签证费就白交了。没办法，李大姐只好交了3000元钱，并签了合同。于是，最终合同上标明的价格是：李大姐收费—13300元，她的女儿收费16300元，总价29600元钱。

李大姐：我说你当时要给我注一下的，这三千块钱是多收我女儿的，因为我女儿是学生，不满23周岁收的，他说不用，我们都是这样收的，你看这不是儿童不满23岁嘛。我这么想，我让人家标，人家不标，咱也没有办法，那就这样写吧，我一看合同很正常，一看就看出来家差价三千不一样的，我说这么写也行，就签完了。

本来，多收的3000元钱让李大姐心里很别扭，不过，想到马上就要出去旅游，她也就不再计较了。但当她来到澳大利亚的墨尔本时，当地的导游却告诉了李大姐一件令她吃惊的事。

李大姐：我说你们澳洲什么规定啊？为啥说学生不满23岁学生就要多收三千块钱？没有的事，我们不收，都是你们那边旅行社搞的鬼，我这才知道，这是旅行社在骗我.

至此，李大姐好像有点明白多收的3000元钱是怎么回事了，对此，她耿耿于怀。旅游一结束，她就开始向旅行社要这多交的3000元钱。她先同和她签约的小王打了电话。

李大姐：完了最后的答复就是不行，就不退，再打电话就不接电话，后来就发了短信，他说这个事不行，李姐，不能退。

因为与旅行社联系退款遭到拒绝，李大姐只好向沈阳市旅游局的旅游质量监督所进行了投诉。很快，旅游质量监督所来电话了。

（录音）

李大姐：那你的意思最后结果是什么呢？

质监工作人员：最后结果的话，就是这个是生效的法律合同，就是不能给退这个钱。

质监工作人员：按照合同法。

李大姐：按照合同法第几条？哪个合同法？

质监工作人员：这个是我们集体智慧的结晶。

质监工作人员：你这个合同是生效合同，是合法的。

李大姐：对，合法的这我知道，我这个合同签的是合法的，那么它都收的3000块钱是不是合法的呢？

质监工作人员：关键是现在我不知道是不是多收？所以说我没法回答。

李大姐：是不是多收，那合同也不是标的很清楚吗？

质监工作人员：你现在合同是只是显示两个数字不同，但是不是多收的，这个我现在没有弄清楚的。

李大姐：但是后面写着成人是一个价，儿童是一个价，它写的非常清楚，怎么不同？

质监工作人员：您现在确实是两个价格，前后的数字不一样，是两个价格，但是就这两个价格而言，是不是多收的，我这个需要有一个依据。

李大姐迷糊了，合同上明明写得很清楚，女儿的团费比自己高出了3000元钱，为什么这钱不是多收的呢?

旅游质监所的谭先生认为，合同是李大姐和旅行社签定的，她就应该承认这份合同，以及所写的价格，不能退款。然而李大姐认为，合同里多收女儿的3000元钱本身就不合理，旅行社应该退还才对。就这样，事情僵持了下来，而旅游质量监督所的答复始终是不能退款。

李大姐只好自己上网搜寻帮助，仔细查找后她发现，我国从2010年11月1日开始施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，第二十三条写到，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：其中就包括，在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

对照这条法令，李大姐女儿被多收的3000元钱，理应返还。

李大姐：跟他们部门经理沟通的时候你知道讽刺我什么吗，没见过你这样的，出国旅游还学法律，还研究法律条文。我说我这不是被你们逼的吗，我说这上当受骗不逼的，不逼我能这样的，如果你们堂堂正正，坦坦荡荡的，光明磊落的，公平公正，诚信的让我们旅行出行的话，愉快的玩我会研究这个嘛，我又不是专业人士我愿意费这脑细胞吗？

顾不上冷嘲热讽，李大姐凭着这项法律，在3月10日上午来到了沈阳市旅游局的质量监督所，要求工作人员给出明确答复。

李大姐：你不管是什么你给我说一个书面答复，说这事解决不了，或者是什么，或者你认为它是合法的，随便，你给我写个白纸黑字就行。

在李大姐的坚持下，质监所终于要求旅行社退款了，在2011年3月15日这一天，李大姐拿回了旅行社多收的3000元钱。

出境游注意什么

境外旅游购物纠纷如何解决？

苗慧敏，北京中鸿律师事务所律师，从业多年来专职受理境内外旅游纠纷案件。她认为，如果是境外旅游，在旅行社指定的购物点买到问题商品时可以这样解决！

苗律师：毕竟是在旅途过程中发生的购物纠纷，造成她损失的是商店，所以她直接可以找商店来索赔。第二个就是可以在行程之中的商店是旅行社带她去的这个商店，旅行社是不是有过错要看旅行社带的是不是黑店，以及旅行社明知道不知道它这个店卖得是假劣产品，跟店主是不是有沟通、回扣之类的，这个也是旅行社之中普遍存在的一个情况，如果能够证明，她诱导消费者购买呀有串通行为也要承担部分责任的。

出游前依据范本签订旅游合同

苗律师告诉我们，一般消费者在出境游时，正规旅行社都会依照国家旅游局制定的《中国公民出境旅游合同》范本与旅行者签订一份旅游合同。

其中，第七条第六款规定---旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社应当积极协助旅游者进行索赔，自购物之日起90日内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。

注意旅游合同上的“转团”内容

除了购物纠纷外，李大姐还遭遇了转团问题，苗律师提醒消费者，散客拼团和转团不一样，在同旅行社签订合同时，要特别注意是否同意转团这一项，以免为日后维权带来麻烦。

苗律师：散拼可能是各个人各个家庭拼到一块，都到我这旅行社报团，我直接转到境外的（地接社）。她（李女士）这种情况是先是从她当地的旅行社报团，当地旅行社未经消费者同意直接转给地接，这个北京旅行社，由北京旅行社出境的，这也属于转团的行为。

苗律师说，像李大姐这样，虽然合同上写的是散拼，但她到北京之前并不知道是另一家旅行社带团出行，也可视为转团。合同范本的第十五条第五款就约定—--组团社擅自将旅游者转至其他旅行社出团，旅游者在出发当日或者出发后得知的，组团社应当按旅游费用总额的20%支付违约金。