文汇报：莫让高铁乘客忙中“搭错车”

香港《文汇报》文章

原题：高铁硬件已成形 软件配套需提升

经过10多年的规划和建设，吸收和改良了欧洲、日本等国的经验和技术，内地的高铁网络逐渐成形，大大拉近城市之间的距离和地方之间的关系。以武广客运专线为例，武汉与广州分属两个省份，相距近1000公里，但武广高铁列车时速平均有300公里，最高时速更可达近400公里，只需3个多小时便可到达，大大减少了穿梭两地的时间。

预计2012年，内地42条高铁客运专线将会建成，“四纵四横”的高铁网络格局将在全国伸展，覆盖全国大部分人口。估计内地高铁会很快超越日本的新干线，成为世界上最大的高铁网。

高铁网络的硬件设施已初步成形，但根据笔者过去两次乘搭高铁的经历，软件配套实大有改善的空间。以武广高铁线为例，现时广州南站设于尚在发展中的番禺区，远离广州市中心，但有关方面却未有完善的交通接驳，市民和旅客要乘高铁都甚为不便。

广州南站的车站大堂，无疑有广阔的空间。但大堂的标识和路牌却数量不够、指示不清，乘客易在偌大的大堂中迷失方向。此外，上层出发大堂的灯光充裕，但下层抵达大堂的灯光昏暗，长者和幼童容易因此跌倒受伤。笔者就曾有同行的团友行动不便，想找轮椅却十分困难。因此，高铁站内的照明系统有必要加强，确保站内有充足光线；站内也应多设指示牌和地图，为乘客提供清晰的指引，并加强安排服务员协助，回答乘客的咨询。

客流管理也是一大问题。一般而言，大部分旅客在列车开启前45分钟便到达车站大堂准备，轮候入闸登车。然而，笔者过去的经验是，直至开车前3分钟才允许登车，时间极为短促，且大家都有行李在手，情况混乱。到列车正式启动时，大部分旅客仍未找到自己的座位，行李也找不到适当的位置安放，也未见工作人员提供协助。旅客坐错了别人的位置而引发混乱的情况时有发生。

因此，有关部门在安排旅客登车的程序上，令旅客在足够的时间里，有秩序地、舒适地登车是非常重要的，也可减少混乱和危险的情况发生。有关部门实有检讨的必要。

相比起一般的火车，高铁在管理、工作人员的服务态度、制服等方面均较优胜，但与航空公司或日本新干线的管理和服务水平，尚有一段距离。要使高铁继续积极发展，除了硬件上的投资外，软件的改进也不能忽视，在交通接驳、车站设计、客流控制、列车安排等方面都包括不容忽视的学问。