银行在线客服效率大比拼 农行邮件回复缓慢

“有问题找客服。 ”如果对银行业务有什么疑惑之处，大多数客户都会选择与银行的客服部门沟通寻求帮助。除了使用率最高的客服服务热线外，多数以银行都会设有网络客服，即客户可以通过电子邮件或在线留言的方式就有关问题向银行进行咨询。

记者体验了中行、工行、交行、建行、农行的网络客户，发现银行的网络客服在回复提问的时间和精准度上，还是存在不小差距。

网络客服成白领最爱

网络客服相比客服热线而言，虽然没有那么方便直接，但同时也有着自身不可取代的优越性，比如选择通过网络咨询问题就可以避免电话等待的困扰，节约时间；从网络客服那里得到的回复往往更为稳妥、详尽，客户还可以根据自身需要对问题的答复进行保存，方便备查等等。可以说，客户对银行的网络客服这一服务形式还是有一定需求量的，而是否能够及时回复客户邮件、有效解决客户问题，是反映各银行客服部门服务质量的一个重要方面。

另外，对于白天要上班的白领而言，上班时间打电话咨询银行业务总有些不太合适，但网上客户可以让白领们在老板的眼皮底下把银行业务办好。

工行、中行回复最迅速

记者同时登录了中行、工行、交行、农行、建行的网站，在“联系我们”的网页链接中找到各银行电子咨询的方式。除了农行是给出了客服电邮的地址，需要客户寄出电邮询问有关问题外，其余的四家银行均采用了在线留言这一比较便捷的方式。

记者按照网站上的要求，以一个普通银行客户的身份就“同城跨行ATM取款手续费是否上调”的问题进行咨询，并在问题后提出了“希望能将答案于3日内回复至邮箱”的要求，随后留下了手机号码、电子邮件地址等明确的联络方式。提交成功后，中行客服特地为用户提供了一个查询流水号，客户如果没有收到回复或遇到其他问题，可输入该流水号进行核查或进一步咨询。

第二天，记者先后收到了工行和中行的邮件回复。工行的邮件回复中，简洁明了地告知了工行灵通卡境内跨行取款手续费为2元/笔，目前暂无变化通知。同时详细说明了如果还有疑问，可以通过什么途径获得二次帮助。中行的邮件回复则更为详细，将收费标准及标准根据都一一列出，并给出了其他咨询方式，在回复的邮件下一并附上了记者提问的原邮件内容。第三天，记者又收到了交行上海分行邮件回复。交行的邮件回复中说明了该行暂未接到任何分行的上调率通知，并附上问题的原邮件。同日，记者收到了建设银行的邮件回复，建议记者“拨打客服服务热线咨询”。

农行邮件回复缓慢

截至发稿时，距离记者向农行发出咨询电邮已有半个月，却仍未收到农行的答复。

在这半个月中，记者用另一个邮箱地址向农行的客服电邮又发了一封咨询相同问题的邮件，在同样未获得答复之后再次发出邮件，对农行迟迟没有回复的态度提出了质疑。在连发四封邮件后，终于收到农行的回复邮件。不过，回复邮件的内容依然未能解答咨询的问题，农行回复表示“非常抱歉，目前由于我行各个省行各项业务的情况有所不同，建议您直接与开户当地农行的业务部门取得联系，或拨打当地95599客户服务中心确认。由此给您带来的不便请您谅解”。