渣打个人银行服务总裁：让银行变身星级酒店

“客户到了渣打银行，就像来到六星级酒店，很舒服、放松。如果老客户来了，我们应该叫得出他们的姓名。”按照星级酒店的标准来打造银行的服务品质，这是渣打银行（中国）个人银行首席服务总裁张汶强的设想。

首席服务官？这个职位在国内银行业还是头一遭听说。当年轻的张汶强被委以重任时，他也感到了压力和挑战，“这个职位的设置就是要向外界传达这样的观点，‘服务是重要的’，否则就不会有人做到这么高的职位。”张汶强已经习惯将“星级服务标准”挂在脸上，他总是带着“职业性”的微笑面对每一个人。

好的服务就要做到极致，甚至成为别人无法企及的标准，这是张汶强的“职业理想”，也源于他“环球旅人”的切身体验。“我在英国、美国都读过书，在澳大利亚也呆过，马来西亚、印尼也都工作过。”

丰富的“环球生涯”赋予了张汶强多维度的职业灵感。“我刚刚被任命为首席服务官的时候就在想，好的服务应该以哪个行业为标准？酒店、航空业——我觉得这两个行业的服务是最标准的，就把它们移植到银行业的服务中。”

揣摩“心思”最重要

“你去酒店的时候感觉怎么样，顾客来到渣打就应该是什么样。”张汶强常常这样教授新员工。

“很多人对银行的服务不了解。以为去酒店、餐馆应该享受到好的服务，去银行要想得到好的礼遇似乎没那么理所当然了。”张汶强认为这是对银行的一个误解，“工作人员不会特别地去照顾客户，客户自己也没有这个意识和特别的需求。我们现在所做的事就是要让员工明白，银行其实是一种服务业。”

如何让员工理解服务的内涵已经成为张汶强工作的重心。“环球体验”告诉他，中国还缺乏真正的“服务文化”，“中国的服务还有很大的改进余地和空间。”张汶强举例说，“顾客走进餐馆，你帮他倒杯茶，问他吃什么，上菜速度很快，多数人以为这就是服务了，但这或许不是顾客需要的。”

在张汶强看来，服务的关键词不是“微笑”，不是顾客临走之前的一声“谢谢，请慢走”，而是要抓住客户的心思，为他们提供精准的服务。“我们不是在卖一个产品，而是要明白客户的需求是什么。”这是张汶强和理财顾问讲得最多的一句话。“如果客户已经65岁了，你还能向他推销一个10年期的理财产品吗？如果客户45岁，明年打算去美国读书，你就要推荐客户把闲钱做短期投资，如果人民币预期升值，还要告诉他不应该买外币，这些都是服务。”

什么是好的服务？张汶强对此有着深刻的体会。两年前，他准备在新加坡买套房子，当时利息较低，首付要求也不高。“在新加坡可以贷款80%，我手上还有些现金，就跟银行办理人员说贷款60%就够了。”这位工作人员仔细询问原因后，却阻止了他的想法，“他告诉我当时银行的利率是1%，通货膨胀率是2%。因此建议我贷款80%，剩下的20%现金除去留作紧急备用金，还可以再投资或者装修。”张汶强觉得这个建议很合理，“这样我会有更多的选择。本来是要贷款60%，他教我怎么省钱，怎么利用息差，这就是好的服务。”

对于金融产品来说，风险是客户最关心的问题。张汶强介绍，理财顾问一定要跟客户解释风险，解释市场的波动。“如果购买了这个理财产品，我们每个月都会打电话给客户，告诉他这个产品的业绩是多少。新员工给客户打电话介绍产品时，销售经理也会在旁边提醒他要告知客户风险。”

银行不是“卖手机”

提供“星级服务”，不只是让客户满意那么简单，让他们成为自己的“老朋友”而不仅是职业生涯的“简单过客”，这是张汶强心目中服务的“境界”。

渣打银行的理财顾问被称作“关系经理”，重视和客户之间“关系”的培养，这是张汶强认为国内银行和国际金融机构的服务差距所在。“很多同行还不明白‘关系’的概念，销售顾问都以为自己是卖手机的，卖一次就结束了，不会认为他是你明天的客户。”张汶强认为银行服务不是一次性的“买卖”，重要的是获得客户的信赖从而维持长久往来。

张汶强教授员工和客户保持朋友般的密切交流，这就意味着他们要了解客户。“我和太太的关系很好，因为我知道她喜欢吃什么，周末喜欢做什么。我要求关系经理对每个客户都深入了解，记得客户的生日，有几个孩子等，这些细节都代表着对客户的高度关注。”

“整个中国银行业都没有这个概念，大家都以为自己在‘卖手机’，卖完一个理财产品就完成任务了。”张汶强对时下的浮躁心态很质疑，“其实不应该这样。你销售一款产品后，每个月应该打电话询问客户还有什么需求。如果这款产品跟石油挂钩，就要向客户解释，石油价格现在是86美元，买进时76美元，赚了10元，他才会知道这样投资是正确的。如果石油价格跌了，也要告诉他美国经济还没有复苏。”

要想取得“老朋友”的信任，还要树立良好的专业形象。行之有效的培训体系是张汶强的“秘密武器”。“每个新员工进渣打银行之前都会有一个21天的培训，包括产品、服务、系统的各个方面。”渣打像培训“空姐”一样要求员工的每一个细节。“男生的头发应是多长，女士的发型应该怎么表现，发圈是什么颜色。员工不能戴太大的钻石戒指。”

除了形象之外，工作方式更是严格。“很多细节年轻同事并不知道，所以要培训。比如银行必须完全顾及客户资料的隐私性，如果复印了客户资料，一定要分类整理收起来，不能这样‘裸露’在办公场所，以免隐私泄露，这些都是不合规的。”据张汶强介绍，渣打还为员工提供具体的服务视频演示，“好的服务不仅靠教，还要Show。”

张汶强

现任渣打银行（中国）个人银行首席服务总裁。毕业于新加坡南洋理工大学，后获美国芝加哥大学布斯商学院MBA学位。2000年就职于波士顿咨询集团，主要为东南亚客户提供金融服务（公司金融和零售银行）；2003年加入渣打银行（香港），先后在渣打香港、新加坡、中国任职。