武汉光谷试水政府服务外包 降低行政成本

　　一边是政务中心大幅增多的业务办理量，一边是不再增加公务员及事业编制。如何填补用人缺口成为当务之急。

　　武汉东湖高新区政务中心开始探索一条新路子——将公务员从窗口咨询、预审收件等简单工种中“解放”出来，一心一意抓审批与监管，而窗口工作则交给外包公司完成。

　　这种由政府机关直接向企业购买服务的方式在全国尚属首例。

　　根据测算，服务外包后，可变人工成本将下降20%左右，办事平均等待时间由2小时缩短为40分钟。

　　企业“大管家”承包政府职能

　　企业多、发展快、需要办理的行政审批服务事宜逐年激增，东湖高新区政务中心提供的一组数据透露了上述趋势。

　　2014年，该区政务中心共办结696万件业务，以170名窗口工作人员计算，每个工作人员日均办结171件。今年，这一数字依旧呈直线上升趋势，一季度，该区新增企业1611户，每个工作日诞生企业27家。

　　“新建园区日益成熟，企业落户、新厂房、新业务的行政许可审批事项上升很快。受国家政策影响，国税局业务量比去年同期增长57%，房地产市场非常活跃，群众对房产窗口审批需求大增。”政务中心一位负责人向《第一财经日报》记者坦言，来办事的企业、个人数量逐年激增的同时，组织部门按照规定却不能相应地增加人手，导致群众排长队现象突出，投诉量也增加了。

　　为了解决这一矛盾，政务中心曾尝试过自行招聘，却面临人员管理难的困境。

　　“是不是可以效仿大型企业的物业管理工作，直接外包给专业机构来做？”上述负责人透露，去年底，政务中心在向组织部门申请增派人手无果的情况下，开始寻找解决之道。

　　今年初，东湖高新区政务中心对外发布公开招标信息，“要求就是要区别于劳务派遣，我们不用直接管理人员，只需向中标公司提出要求，确保在岗率，给群众提供最优服务。”

　　经过多轮竞标，深圳特发物业管理有限公司(下称“特发物业”)最终中标。特发物业总经理高天亮告诉本报记者，这是公司第一次与政府部门合作，此前公司一直是华为、中信、中国移动等多家知名企业“大管家”。

　　这种由政府机关直接向企业购买服务的方式，在国外已广泛推行。

　　1979年英国就率先开始改革，只把占政府工作5%的决策工作留在了政府，把其他95%的执行工作全部通过委托、出租、采购等购买服务的方式交给了社会，政府定位为服务者。这种改革优化了政府结构，提高了管理效率。

　　降低行政成本超两成

　　经过日常考核和评价，近日，合格的14名外包服务人员分别在工商窗口(11人)和咨询服务台(3人)正式上岗。这些工作人员着统一服装，主要完成办事咨询、预审收件、电脑录入等辅助工作，收入材料的审批工作则由政府公务员在后台完成。

　　购买服务的试点效果可谓立竿见影。东湖高新区政务中心有关负责人告诉记者，在未实施政府购买服务项目之前，各业务窗口的派遣人员分散在不同部门，绩效考核和薪酬标准不一，造成管理混乱。

　　政府购买服务项目实施后，政务中心只面对合同公司提出各项政府服务事项的流程和标准，服务人员由合同公司统一考核管理，引入市场竞争机制，这样不仅提高了行政效率，还降低了行政成本，有效根除了“多头管理”的弊端。

　　高天亮表示，他们建立了一整套激励和淘汰机制，实现薪酬浮动体系，对服务人员进行优胜劣汰，避免干好干坏干多干少一个样，提高外包服务效率。同时，政务服务外包切实解决了因窗口人员不足而无法实现AB岗的问题，亦将公务员从繁杂的日常窗口接待和咨询服务工作中解脱出来，专注于审批工作，提高政府办事效率。

　　目前，政务服务外包项目仅在工商登记窗口试点，短短一个月时间，企业办事平均等待时间已由2小时缩短为40分钟，因等待时间过长引发的投诉案件数亦降为0。不仅如此，根据测算，购买服务后，可变人工成本将下降20%左右。

　　政务大厅人员结构复杂，忙闲不均现象突出。

　　下一步，合同公司将要求所有外包服务人员必须掌握两个以上岗位甚至跨部门业务办理流程，在必要时将实现政务中心大类事项所有人员通用。

　　向关系户说“不”

　　任何一项改革都不可能一帆风顺，政务服务外包的创新之举亦不例外。

　　东湖高新区政务中心一位负责人向本报记者透露，当得知第一期购买服务的窗口是工商登记窗口时，就有两名窗口原工作人员通过领导向政务中心打招呼，要求不得换人。

　　然而，两名关系户其中一人因不服从项目培训安排，先后以私事、公事为由不愿参加培训；另一人因频繁出现低级错误，经多次劝说仍不能改正，相继被特发物业解聘。

　　为了能以制度约束，向关系户说“不”，东湖高新区政务中心与特发物业在签订的《政务服务中心公共服务合同》中加上了一条——政务中心不能干涉特发物业的内部人事管理，包括不得向特发物业进行人员推荐。

　　记者还注意到，东湖高新区在编制《政务中心外包公司服务管理协议》时还强调，对于下列行为一律采取一票否决式解聘——

　　电子监察系统出现红牌一次；利用职务之便以权谋私，发生“吃、拿、卡、要、报”等行为；借中心窗口搭车收费，提高收费标准，随意增、减、免收费项目等问题；向中介机构介绍业务或从事其他有偿中介活动；无论何种原因被服务对象有效投诉；被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光，经核实属实的。

　　此外，在接听电话或接待服务对象时，岗位服务规范则要求禁止使用“我不知道”、“我不清楚，你去问×××”、“有指示牌，你自己看”等任何不礼貌语音，甚至不能使用“也许”、“大概”等含糊不清的词语，从而杜绝各类互相推诿的“踢皮球”事件的发生。