珠海推12345市民综合服务热线破解“热线困局”

　　中新网珠海2月26日电 (邓媛雯 陈彦儒)食品问题找谁投诉？噪声扰民又该拔哪条热线？热线太多、热线不“热”等问题常常令普通百姓困惑，26日下午，记者从此间召开的新闻发布会上得知，珠海破解“热线困局”推出民生一号通12345服务热线。

　　据珠海市12345服务热线工作领导小组副组长、珠海市政府副秘书长钟国胜介绍，该市从3月1日起推出24小时服务热线12345，该号码设置了63个话务座席，除110、120两个报警及应急电话外，将当地其他政府服务热线全部整合到12345服务热线中，建立统一、便民、高速、权威的热线服务体系和处理机制。

　　珠海市行政服务中心主任吴勇义告诉记者，12345服务热线实行“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的处理机制，百姓拨打热线电话后，接线员对咨询类问题依据知识库标准答案直接解答，对无法回复的申诉、举报则采取登记受理后转交相关职能部门处理，各职能部门要求在规定时间内将办理结果反馈来电民众，并回复热线话务平台，热线管理办公室将对各单位办理情况进行实时监督。

　　据了解，多年来中国各地市及垂直管理部门均开通了多条服务热线，但政府部门热线过多，跨部门问题难以协调，热线服务质量参差不齐等“热线困局”，常常令咨询、投诉的普通民众感到困惑，华东政法大学教授邹荣表示，整合政府热线符合建设服务型政府的改革方向。(完)