学者谈危机事件舆情 负面因素因匿名信息被放大

　　在危机事件的舆情应对中发出“强音”

　　危机事件发生后，当事者往往“无处发声”，而谣言和负面信息却甚嚣尘上。在危机事件的舆情应对中究竟该如何发出“强音”，既要讲究艺术，更要讲究科学。

　　近日，人民网舆情监测室梳理出了“2012年第一季度十件危机事件舆情应对评估”，从“官方响应、信息透明度、动态反应、网络技巧”等指标分别以红色、橙色、黄色、蓝色标示得分高低。其中，湖南涟源“萝卜”招聘事件、海南三亚春节“宰客门”事件等均被亮起红灯或者橙灯。

　　为何对于危机事件的舆情应对总是“红灯”闪烁？

　　在网络、微博等盛行的信息时代，让危机事件看似直接影响的人数有限，但是参与舆论生成及传播的民众却数量空前巨大、信息覆盖面空前深广，对危机事件的发现、传播及参与表达意见的途径也空前快捷，“草根”阶层藉此表达民生诉求的愿望日渐强烈，参与的热情也空前高涨。这些危机事件的“信息透明”背后潜藏重重危机：

　　一是“匿名性”降低了公众对信息的辨识力。危机事件发生后，首先参与舆论生成的往往是网络、微博等信息过滤机制较弱的新兴媒体，公众通常无法辨识信息发布者的信息占有程度、道德价值观念、社会身份以及信息发布时的个人情绪、理性程度、信息发布动机等信息。因此，人们表面上拥有无数信息，实际上真相在公众之间难以被澄清，某些负面因素常常因为匿名信息而被随意放大。

　　二是“聚合性”容易引发负面情绪的群体盲从。与危机事件相关的负面舆论出现后，一些人总是能够通过煽动性的言论将舆论朝极端的方向推进，大多数人会受到暗示和感染，放弃自主和判断。在网络、微博中聚合，再由传统媒体的报刊或者电视广播通过转载或转播，形成公众的共振和共鸣，出现舆论一边倒的“雪崩”现象。

　　三是“分散性”弱化了政府的有效管控。当下的媒体环境中，政府及相关信息管理部门的舆论主导权力不断被稀释。加之公众舆论权力的扩张，少数“推手”在利益的驱动下，滋生谣言和耸人听闻的虚假信息进行污蔑、煽动等，使危机事件的舆论传播极易向不良方向演化。

　　这些因素都使得危机事件发生后，当事者“无处发声”，而谣言和负面信息却甚嚣尘上，笔者认为，在危机事件的舆情应对中发出“强音”，以正公众视听、维护社会稳定，可从以下三个方面入手：

　　首先要树立“意见领袖”，积极引导舆论朝着客观、公正的方向发展。“意见领袖”是指危机事件发生以后，舆论传递过程中少数具有影响力、活动力的人，他们的思想和观点往往决定着危机舆论未来的走向。相关调研发现，公众较为信服和认可的“意见领袖”已由最初的官方“新闻发言人”转变为危机领域内的专家和学术权威、各新闻媒体的资深评论员以及网络大型论坛的“版主”。要及时通过具有权威性和影响力的发布者发布信息，以“旁观者”的姿态冷静、客观、真实地发出“强音”，湮灭“杂音”，和主流传媒形成良性互动、优势互补的格局，对舆论方向进行早期引导。

　　其次是设置“理性话题”，避免公众对狭隘、极端的信息产生兴趣。一方面要根据舆论的变化随时掌握舆论引导的时机、节奏和强度；另一方面，适时设置“理性话题”，通过“热点转移”，利用自己所掌握的媒体资源对新的“理性话题”进行全方位的累积式报道，促使自己期望的舆论氛围迅速形成，将公众的注意力转移出对危机事件的偏激视角之外。总之，在舆论公关和话题管理的过程中，不可奢望“一招制敌”，必须打出一套组合拳，积极争夺舆论的话语权。

　　再次是第一时间回应，用积极、正面的舆论进行信息“覆盖”。危机事件一旦发生，及时切断不实信息的传播链条，在事件发展“基因”里植入积极正面的反馈信息至关重要。我们必须善于用积极、真实、客观的正面舆论“覆盖”消极、虚假、偏激的反面信息，使危机事件中的舆论生成朝着正确的方向发展。(南京师范大学公共管理学院教授 黄进)