济南的士预约热线设4年几成摆设 叫车35次1次成功

　　有时，市民打车很不容易（资料片） 记者 王晓峰 摄

　　

　　济南出租车预约热线开设4年几成摆设

　　商报态度 电话叫车“失灵”客管中心责任大

　　2008年7月6日，省城济南4000余辆出租车开始试运行GPS系统，济南市客管办(现为济南市交通局客管中心)同时启用96576电话叫车服务系统。截至目前，济南市8000余辆出租车，除少数老车之外，绝大多数都已加入电话叫车服务系统。而记者近日采访时发现，这一运行了近4年的服务系统几成摆设，市民电话叫车几乎约不到出租车。

　　市民反映

　　马路上空车多得是 打电话却约不到车

　　市民黄先生向记者反映了他的一次叫车经历。上个月的一个晚上，他要坐晚上8点多的高铁到蚌埠。因为他住在较为偏远的经十东路，担心晚上不好打车，当天5点多他拨打了96576热线，工作人员告诉他，不能提前这么长时间预约，在出门前10多分钟预约就可以。

　　等到晚上7点多，他再次拨打96576热线，工作人员操作预约系统后，没有出租车司机应约，约车失败。而等黄先生拎着行李从小区出来，就看到有好几辆出租车从经十东路上通过。“明明附近有好多空车经过，为什么就是约不到车？”等坐上其中一辆出租车后，黄先生就这个问题与出租车司机进行交谈。出租车司机告诉黄先生，他宁愿空着车跑，也不愿接受96576的预约。

　　今年济南两会期间的一天上午8点多，记者从经十东路拨打了96576叫车服务热线。座席工作人员在呼叫半径1公里的范围内，没有空载的出租接受预约。她随后又将呼叫半径扩大到5公里内，在等待几十秒钟后，仍没有顺利约到出租车。最后，这位工作人员告诉记者，接下来她会继续预约，如果3分钟内没接到电话，说明此次预约失败，让记者另想办法。接下来3分钟内，记者仍没接到任何出租车司机的电话。几分钟后，记者又打通了热线，结果与上次相同。大约15分钟后，一辆自东向西的空载出租车经过，记者招手上了车。

　　记者体验

　　35次电话叫车 只有一次成功

　　的哥不愿“接单”，这到底是偶然现象，还是普遍行为？昨天下午至晚上，本报记者兵分几路进行了叫车体验。在18：02至20：10之间，记者拨打了35个电话，其中20个电话称“座席忙”，14个电话打通后，没有出租车“接单”，只有1次是打通了并约到了车。

　　昨天18：02，记者第一次拨通了96576叫车服务热线，稍等后，被工作人员告知：“没有出租车接受预约。”工作人员表示，可继续呼叫，如有出租车司机“接单”会打电话给记者。而记者一直没接到电话。从18：10至18：33，记者先后拨打了19个电话，其中10个电话打通了但没约到车，9个电话表示“座席忙”。

　　考虑到每天17：30至18：30是下班高峰，而且是交接车的时间，记者又从18：45至19：15半个小时里尝试了12次电话叫车，2个电话打通了没约到车，另有10个电话表示“座席忙” 。19：35至19：37之间，记者再次拨打了两次电话，一次占线，第二次如愿约到出租车。昨天20：10，记者最后一次拨通了96576，等待了一会儿，工作人员告诉记者，没有车辆回应，她会继续呼叫该区域的车辆，如有出租车应约，会给记者回复。但随后的结果与前10余次一样，记者没有接到任何电话。

　　的哥说法

　　乘客等不及 就会“放鸽子”

　　应约相当于签订不平等合同

　　为什么出租车明明空载也不愿“接单”？泉府出租公司的一位张姓的哥反问记者：“现在谁还接单？我几乎从来都不接96576的电话预约。”张师傅告诉记者，包括他和身边熟悉的的哥几乎都不接受来自96576的预约，几乎每个司机都有多次被乘客“放鸽子”的经历。

　　济南康利出租公司的哥表示，一般大家都是在打车难时，临时打电话叫车。而临时叫车的成功率比较低了。张师傅说，“有一次我在经十路奥体中心附近开车，正好看到车载GPS显示屏上显示有人在附近要车，我就按下了按钮，准备去接乘客。”不过，由于乘客在马路北侧，而张师傅在马路南侧由西向东运行，虽然GPS距离显示他的车和乘客很近，但要开到前方路口调头再赶到乘客所处的位置，张师傅开出去大概有三四公里的路，“我也怕耽误乘客的事，紧赶慢赶到了地方，可没找到人，通过96576问了一下，乘客说他已打上别的车走了。这样的话咱也没法说什么，只能是白跑一趟了。”

　　“本身出租车就是靠时间挣钱的，如果搭着时间空跑着去接乘客，到最后乘客却爽了约，司机肯定觉得亏，这样的情况多了，谁还愿接这样的活？”一位出租车司机坦言，电话叫车对于的哥来讲，就是一个“做了没好处，不做没坏处”的事，“要是按了应招按钮，最后因为特殊原因没接乘客，乘客等不到司机可能就会投诉，这对司机来说也很麻烦，所以很多时候司机就算看到有人电话叫车的信息，也不愿去应招。”

　　“当司机按下接客的按钮，其实就是签订了一个不平等合同，的哥如果不能及时到达，就会接到乘客的投诉，但如果乘客爽约坐其它的车走了，我们无能为力，只能算倒霉。时间长了，我们宁愿空跑。”一位的哥如是告诉记者。

　　部门回应

　　对乘客无法约束 司机没有积极性

　　记者从济南市交通运输局客运管理中心了解到，关于“电话叫车”服务，目前济南的情况是“叫车的不少，但司机不愿意接”。客管中心工作人员告诉记者，电话预约叫车属于一种定制服务，而目前济南尚无北京等城市的“电招费”，这使得出租车司机在应招时缺乏积极性。

　　“不是强制性措施，如果司机不接，也没办法。”96576热线的一位座席工作人员昨天告诉记者，如果在泉城广场等繁华地段，出租车较多，乘客爽约的情况比较多，司机有不愿接电话的情况，而如果乘客是在偏远的地方，成功的几率就比较大。

　　“叫车不成功，原因有很多。”工作人员分析说，“第一种是由于司机和乘客双方不诚信导致的，而这种情况又以乘客爽约者居多。”据了解，目前客管中心对于应招电话叫车服务的出租车司机有“黑名单”和“红名单”，“如果司机应招了但却爽约遭到乘客投诉，我们除了通知公司对司机批评教育外，还会考虑到服务行业诚信的重要性，以后再安排叫车服务给这名司机时就会特别慎重。”而遇到乘客爽约司机白跑一趟的情况，客管中心也会记住这名驾驶员的信息，“有预约机场等比较远的大活，我们会优先考虑这些司机。”此外，叫车不成功的原因还有经济因素。“驾驶员开车赚钱，肯定会考虑成本和回报，在没有电招费的情况下，谁也不想白跑一趟。”

　　工作人员也表示，虽然从理论上讲，可将不诚信的乘客列入电话“黑名单”，“但作为服务行业，我们没有这样做。”此外，工作人员表示，作为济南市出租车行业主管部门，对于“加收电招费”，他们“正做相关考虑”。“这不是我们一个部门说了算的，需要多部门联动，我们也注意到了这个问题，目前正在调查考虑阶段。”

　　商报态度

　　叫车“失灵” 客管中心难辞其咎

　　叫车服务现在“失灵”，不是一朝一夕形成的，而是积小病成大病的结果。究其原因，最终还是济南市交通运输局客管中心没管好。

　　首先是客管中心对出租车司机的管理不到位。乘客拨打了叫车服务，就在附近的空车却不回应，对于这种行为，作为出租车市场的主管部门没有处罚措施。而等着乘客投诉，再对出租车进行批评教育是一种非常被动的处理机制。对于一些表现好，积极回应的的哥，客管中心也要进行适当的奖励。有奖有罚才能调动起出租车司机的积极性。而目前济南对出租车的奖励和处罚都没有到位，出租车司机对电招置若罔闻，叫车服务有名无实。

　　其次是对乘客的监管不到位。“对乘客无法约束”其实就是管理缺位的一种推诿。就像银行一样，贷款人如果有还贷污点，银行就可以不再继续贷款给他，而不能以个别贷款人的呆账、坏账，来惩罚所有的贷款人。也许这个比喻并不准确，但对于不诚信的乘客也并不是没有约束的办法。当乘客拨通了叫车热线，其实就是一种邀约服务，管理中心可提供优质的服务，但对于不诚信的乘客也应有限制措施，比如将其列入黑名单或亮黄牌。目的是对有诚信的乘客提供优质的服务。

　　打造一个健康的叫车服务系统，需要的哥和乘客双方的诚信。作为主管部门，济南市客管中心对合约的双方都应有相应的管理措施，不应以“控制不了乘客”为借口，而放弃对服务对象的监督。只有司机、乘客双方在客官中心采取管理措施下都讲诚信了，司机才能拉到离他最近的乘客，乘客才能花费最短的时间等待上门服务的出租车。(记者 任秀芳 张梦尧 实习生 周潇冉)