扬州城管到海底捞该取的是什么“真经”？

　　8月2日，“海底捞”南京龙江店迎来一批特殊的取经者：扬州市城管局局长吴效安带队的一行28人。作为全国知名火锅品牌，“海底捞”不乏上门取经者，而像城管局长这样的取经者，还是头一次遇到。

　　扬州城管局长取经火锅店，跟扬州市委书记王燕文的一则批示有关。7月26日，她给吴效安转来摘自哈佛《商业评论》的文章《“海底捞”的管理智慧》，要求学习“海底捞”的经验。吴效安读后大受启发，便联系上“海底捞”南京龙江店，带着局里班子成员、分局长及执法处室负责人前往学习。（8月5日《扬子晚报》）

　　海底捞作为最近几年在全国各大城市迅速崛起并一炮走红的火锅连锁餐饮企业，其服务理念和管理方式以及员工工作热情的培养等都给众多餐饮行业以震撼和启发，前去学习并“移植”其管理经验的餐饮企业也有不少，但真正能取得真经的倒是不多，原因其实也简单，很多企业去了只是关注了海底捞员工干净的宿舍、高涨的工作热情、一天四餐的伙食待遇等皮毛的东西，而海底捞的管理艺术和服务精神内核却并没有“深刻领会”。

　　扬州市城管局作为扬州市市容市貌的维护者，在当前社会阶层利益诉求多元化、城管执法情况复杂化、职业形象和社会评价相对来说不佳的情况下，能弯下腰来，到一个火锅连锁企业去“取经”，确实也是放下了身段，态度上很真诚，想要从海底捞火锅的管理艺术和团队精神的塑造方面受到一些启发和感悟。

　　消息传出之后，对扬州城管的虚心学习的做法，不同的人有不同评价，可以说是褒贬都有。对此持赞许态度的人认为，海底捞最大的管理特色就是教会员工如何能换位思考，让服务员站在顾客的角度去体会服务不周的感受，在完善的薪酬福利和可以预见的上升通道的激励下，工作认真卖力是自然的，因此扬州城管如果能像海底捞员工那样提城市小商贩着想，学会换位思考，也必然会收到城市和谐管理的“奇效”。

　　对扬州城管学习海底捞经验不看好的人则认为，海底捞作为一个餐饮企业，最大的终极目的是赢利，因此很多服务和管理经验都是以这个为前提的，而扬州市城管局作为一个国家事业单位，肩负的是城市管理的公共服务职能，两者虽然都是服务于社会和老百姓，但服务的对象和边界还是有区别，不能用海底捞的一些服务理念和管理来套用在城市管理上。

　　其实笔者认为，无论是扬州城管，还是海底捞企业，如果从服务这个角度来说，其实二者统一的结合点应该是怎样更好的为“顾客”服务，对城管来说，应该学习海底捞的只有一点，怎样更好的为城市里的百姓服务，让他们看到你们更舒心，而不是更堵心甚至是伤心。海底捞之所以能吸引那么多的回头客，很重要的一点是海底捞对员工是真心培养和使用，员工对顾客的服务就贴心贴肺，不是搞花架子服务。如果我们的城管部门能善待每位职工，每个环卫工，每个小商贩，不要光逢节假日上街头发个传单就算是服务百姓，拿出海底捞服务顾客的劲头和精神，笔者或许可以断言，城管形象将和军人形象在老百姓的位置一样高。

　　大音希声，大象无形，看似高妙，实则简单。就如海底捞负责人张勇所说，你把员工当人看就可以了。这句话背后的内涵，值得城管部门琢磨。(王丽)