北京家乐福一顾客因索要小票被多名保安打伤

　　本文导读：连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　本报讯 连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　■两款白酒结账刷出一个价

　　昨天下午记者见到王先生时，他左脸颧骨处带有一块明显的暗红色伤痕，额头肿起两个包，颈部也有多个红色手指印。王先生称，这些伤痕是他被三名保安人员拖在地上殴打所致，而起因与索要小票有关。王先生的妻子告诉记者，丈夫当时肯定有过激行为，但家乐福保安人员得知其要取证，便强行拖拽并高喊“小偷、往死里打”。

　　昨天中午12时左右，王先生独自在家乐福马家堡店购买了两款白酒，一瓶51元，另一瓶58元。在结账后，他发现小票上两瓶不同的酒扫的是同一个条码，“都是按58元扫的条码，我多付了7元。”王先生称，自己到服务台办理退款后，服务人员本来同意提供双方签字的退款小票，但因王先生在小票空白处写上“因家乐福多收款，导致退款58元”的字样，服务人员拒绝将小票还给王先生。

　　■多位目击者看到保安扭打顾客

　　双方因此产生争执并且情绪激动，王先生称：“当时对方一直拿着对讲机指着我的脸说话，我认为这是种侮辱。”气愤的王先生从对方手中夺下对讲机，并摔到地上。但马上有几名保安从他身后扭住他的胳膊。王先生称他被拖倒在地后，保安高喊“这人是小偷，往死里打”。王先生自称从服务台被拖行30米左右，在被殴打的几分钟里，除了来往的顾客，两侧的商户也有人看到这一幕。记者昨天在现场找到了多位目击者，有目击者证实确实有顾客被拖在地上，另一位目击者表示很同情王先生的遭遇，“当时他被保安拖到了佐丹奴商铺前，围观的人特别多，能听见他一直在喊‘保安打人了’。”这位目击者说，既然从事服务行业，无论如何也不应该动手打人。

　　■朋友发微博呼吁博友声援

　　得知王先生被打的消息后，他的朋友立即通过微博将事件经过和受伤照片、购物小票上传至微博，记者看到众多博友对此事进行转发并表示声援。昨晚10点20分，王先生的妻子仍在陪丈夫验伤。她告诉记者，家乐福方面仍无人与他们沟通，“我们不奢望获得经济上的赔偿，只希望家乐福能真诚的道歉。”

　　■家乐福发声明表示歉意

　　昨晚10点30分左右，家乐福公司相关负责人对王先生陈述的基本事实表示认同，并就此事发布四点声明。在声明中，家乐福承认因工作失误，最终导致双方发生不愉快，目前警方已介入调查。家乐福马家堡店对此事给顾客带来的不便和工作人员处理此事的态度，表示诚挚的歉意。店方正在积极处理此事，如果因此事给顾客造成身体上的伤害，店方将陪同顾客去医院检查并支付相应的医疗费用。店方将对本次事件的相关责任人进行处罚，同时进一步加强员工培训，并继续为顾客提供满意的服务。家乐福目前正在配合警方的调查工作，如果有进一步处理结果，将及时对外公布。最后感谢消费者对家乐福作出的监督，今后家乐福将尽量避免类似事件发生。

　　■线索提供/黄先生

　　同题报道：家乐福保安与顾客肢体冲突 因收银员扫错价签京华时报

　　本报讯（实习记者黄海蕾）昨天中午12点多，位于丰台区南三环西路的家乐福超市马家堡店内，顾客王先生结账时发现货品价格有差错，服务台工作人员与其协商解决后欲收回购物小票，遭王先生拒绝，双方随后发生口角。超市3名保安与王先生发生肢体冲突，双方均受伤。

　　王先生的妻子寇女士转述他的话称，昨天中午，王先生在酒水区选购商品时，看到两瓶包装相似、但未标价格的红星二锅头。

　　售货员告诉他，两瓶酒的售价分别为51元和58元。王先生各选了一瓶后在收银台结账，拿着购物小票准备离开时，他发现两瓶二锅头均收费58元。王先生到服务台询问情况，服务员查看商品和小票后解释称，收银员将两瓶酒误认为是相同价格，扫码时产生错误，同意退回王先生58元，但他必须留下购物小票，“他要用小票换停车券，所以想坚持要回小票”。

　　本文导读：连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　寇女士承认，当时，王先生态度确实有些激动，但对方态度也很强硬，“不清楚谁先动手，但3名保安打我老公，还把他拖行了100多米”。现场围观群众见状赶紧报警。“民警到场后，对方将小票交给了我老公。”寇女士说，丈夫头部、脸部以及脖子均有伤痕，衣服在争执中也被撕裂。

　　昨晚，家乐福超市相关负责人称，收银员在扫签过程中确实发生失误，工作人员已向对方道歉并同意退回酒钱，“按照超市规定，顾客的退货要同小票一起存档，所以工作人员要求王先生留下小票”。3名保安在争执中也不同程度受伤，“最严重的一名口中满是血，手上也有抓痕”，具体谁先动手及责任问题，该负责人表示还要等待警方的调查结果。

　　该负责人表示，就收银员的失误及安保人员的行为，公司已向顾客道歉。事发后，公司安排门店专人跟踪处理此事。同时，公司会进一步加强对员工培训，避免出现类似事情。

　　截至昨晚记者11点发稿，寇女士称，双方还在派出所处理此事。

　　作者：黄海蕾

　　5家门店分别被罚50万元 家乐福5倍差价赔付执行不乐观第一财经日报-北青网

　　乐琰

　　这几天走在家乐福各大卖场，可以发现仔细研究价格、比价甚至对账单的客人多了很多。在发改委发布有关家乐福涉嫌价格欺诈事件后，家乐福在昆明和上海的5家门店已被相关物价部门各罚款了50万元。家乐福和同样被列上发改委价格欺诈事件名单的沃尔玛先后发表声明称，一旦再次发现虚假价格现象，将按照5倍差价赔付。但部分消费者反映，家乐福的执行情况似乎并不乐观。

　　消费者揭家乐福虚价事件

　　根据相关物价检查所向媒体反映，目前上海地区的家乐福联洋店、南翔店和张江店销售商品时存在虚构原价、不履行价格承诺、低标高结等价格欺诈行为，故各开出50万元的罚单，同时责令家乐福立即改正，退还多收价款。同时，云南省物价局发布通报称，对昆明家乐福超市有限公司白云店和世纪城店的价格欺诈违法行为，决定对两门店分别罚款50万元。相关物价部门表示，这在某些地区来讲，可能是历年来金额最高的罚款，但最终的处罚金额的确定还需经过行政处罚听证程序，给被罚企业陈述申辩机会。

　　云南省物价局称，昆明家乐福部分门店存在价格欺诈行为，经查实，昆明家乐福白云店在销售老树普洱茶时，宣传海报标价为60元/盒，但实际结算价为120元/盒。世纪城店在销售特色鱿鱼丝时，销售价格为138元/千克，价签用大号字体标示“13”，小号字体标示“8.0”，诱导消费者误认为价格为13.80元；还有多种商品均以醒目标价牌标示低价，而结账时均以小标签标示高价结算。

　　本文导读：连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　在虚假价格事件被曝光后，众多消费者通过各种渠道晒出以往被骗的经过。北京网民jixg说：“有一次，我买了十件童装却收了十一件的钱(9.9元/件)。当时，我发现她多扫了一次码，提醒她，但她说没扫上。因为打印的字条不清晰，字又小，结果，我回家一查(用放大镜)，她撒谎了！就是多收了9.9元！”江苏无锡网民fusp97则表示：“我买咸鸭蛋也被黑过，标价10.80元/6只，结账12.60元，我拍照投诉。退了1.8元，哈哈，他们说是新价牌没换上去！”上海杨浦区网民webdown表示，他在一家家乐福超市看到一瓶可乐和一瓶橙汁捆绑包装，说是促销，“我一看价格标签，比两个单瓶加起来还贵，还用手机拍下来了，当时只是拍照留存当是好玩，现在看来这些都是有预谋的。”

　　经营弊端乃罪魁祸首

　　上述虚价事件发生后，作为国际排名第一和第二位的沃尔玛与家乐福先后发表声明，家乐福表示歉意，并称一旦再发生虚价事件将5倍赔偿。沃尔玛也表示继全面纠正3家问题商场的价格违规后，其专项小组已对全国225家商场的促销商品价格进行了全面自查，并将在本周内完成对所有货架标签的检查。如果再次发现价格误差，将严格执行“五倍差额”的赔偿政策，按商品收银价格高于标识价格差价的五倍给予赔偿，并将在全国商场积极推行一系列行动。

　　记者昨日走访数家家乐福后发现，尽管卖场还在正常营业，但很多顾客都开始将收银条仔细核对。一位王姓小姐说，自己以往根本不看收银条，因为觉得电脑不会出错，现在得仔细看看了。甚至有一些顾客还特意去柜台开具发票。“其实我们也不报销，而且核对收银条也不是为了获得赔偿，我们是真的需要货品，但商家的不诚信只能让消费者被迫多个心眼了。”一位购物者说。记者在采访中还发现，除了家乐福和沃尔玛，在其他卖场内，顾客对于价格的敏感度以及核对收银条的概率都大大提高。

　　在部分家乐福门店内，已经可以看到其将5倍差价赔偿的相关告示张贴在显眼位置。但一些家乐福门店内则是悄然将促销价等敏感标价牌撤下，以免发生纠纷。昨日，网友“山坡羊”在论坛发帖爆料，称其在合肥国购家乐福购物时，价签上标一个价，结账时却是另一个价，随后该网友要求该超市赔偿5倍差价，但出乎他意料的是，家乐福不但拒绝赔偿要求，而且还悄悄换下低价标签。也有消费者向媒体反映，在家乐福购买某款玩具后发现扫描价高于标价，其在店内等待了数个小时才获得差价赔偿，且店员并未道歉。

　　“大家表面上看到的是虚假价格现象，其实这个问题在行业内都不算新闻，根本性上是管理问题。”已经从家乐福离职的一位管理人员透露，首先是定价问题，因为商品定价权在卖场手中，而各个不同区域的店长会有一定的定价权，这就造成同样的货品会在不同的门店看到不同的价格。假如某家店生意不佳，则该店管理层会伺机做出虚假价格、虚假促销等手段，以招揽消费者后高价出售商品。而除了这些恶意行为之外，也有管理疏忽造成的，比如电脑体系已更新价格，但标价牌还没有更换等，但不论是何种原因，归根结底都是经营弊端所致。

　　三问家乐福

　　是真心认错还是敷衍了事？

　　据了解，从1月27日至30日上午，上海家乐福超市所有门店受理的顾客退赔仅为5起，退赔金额总计25元左右。

　　“任何一家有良知的企业，都应该知错就改。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛说，“很可惜，这次我们从家乐福等超市身上并没有看到足够的诚意，所谓的"5倍退差"，实际上还是"顾客发现，赔偿；顾客没发现，就不赔偿；超市发现，也不赔偿"的老做法。”

　　国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后，媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访，结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。唐健盛认为，如果企业真心改错，当有消费者发现某件商品的结算价高于标示价时，超市为什么不能贴出告示，主动告诉其他消费者某个时间段内销售的某件商品标价有误，可以退赔差价？

　　本文导读：连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎说：“对于权益受到侵害的消费者来说，需要的并不是那些看起来很美、危机公关式的口头承诺，而是企业切切实实的行动！”

　　“偶然失误”还是“制度性欺诈”？

　　不少网民质疑：作为名列世界500强、业务遍及全球的著名零售商，家乐福为什么会出现这些不该出现的问题？

　　对此，家乐福中国区负责人的解释是：“零售行业有自己的特质，涉及系统和操作人员的多项配合，很难确保一点问题都没有。”

　　“所谓的"零售业特质"，其实就是指零售企业经营的商品品类规格众多，价格调整比较频繁。尤其是到节假日和促销时段，超市通常会紧盯周边竞争对手的定价情况，不断调整自己的商品价格。”上海市商业经济研究中心主任齐晓斋分析说，大量的商品价签更换工作由人工来完成，因此超市需要投入足够的人力来确保商品标签价格与电脑结算价一一对应。

　　“"工作失误"多年难改，有两种原因，一种是企业的内部管理出了问题，另一种是企业根本没有真心想改，甚至将其视作一条特别的生财之道。”上海市流通经济研究所所长汪亮如是说。

　　一位曾担任连锁超市门店经理的业内人士对记者透露，进入中国市场之初，家乐福给员工的薪酬是行业内较高的；但现在在上海，家乐福一线员工的收入仅略高于最低工资标准。为了保持低价竞争优势，超市想方设法压低成本，员工录用门槛和培训水平都打了折扣，门店不规范经营的现象屡有发生。

　　“值得注意的是，从包括上海在内的各地消协组织受理的投诉来看，家乐福发生类似价格欺诈行为并不是一天两天，出现问题的门店也不是一家两家。”汪亮分析说，消费者发现了，可以用“工作失误”来搪塞；消费者没有发现，就能轻轻松松多赚一笔。专家指出，连锁企业总部对各家门店的考核，往往侧重销售额、利润等经济指标，对门店长期存在、反复出现的“工作失误”睁一只眼、闭一只眼，没有采取有力措施彻底解决，其实就是对门店此类欺诈行为的默许和纵容。

　　跨国巨头为何“淮橘为枳”？

　　客观地讲，诸如收取高额进场费、占用供应商货款、违规促销等现象，是国内零售行业的“通病”。可是，理应成为行业表率的跨国零售巨头，为什么非但没有带头改变长期存在的行业弊病，反而染上了种种坏毛病？“况且确保商品质量和顾客人身安全、诚信经营等，都是法律中最基本的要求。”上海汇业律师事务所律师吴冬表示，除了处罚力度偏轻外，相关法规执行不力、监管不严，都是重要原因。

　　上海市物价检查所负责人向记者介绍，价格违法违规行为的发现，主要依靠消费者举报和执法部门的检查监督。目前上海的价格执法人员在200人左右，有些区县价格执法部门仅四五个人，要针对政府定价、政府指导价和企业自主定价的全部商品，执法力量薄弱十分明显。

　　29日，上海市价格部门按规定向三家违法的家乐福门店各开出50万元的罚单，这已是惩罚的“上限”。这能否起到真正的震慑作用？上海市物价检查所调研员李学武说：“在不少国家，涉及价格欺诈等行为，除要面对行政处罚外，还会面临刑事处罚。”

　　“在欧美国家，越知名的企业，越是谨言慎行、如履薄冰。因为一旦犯错，将会付出高昂代价。”上海泛洋律师事务所律师刘春泉认为，我国现行法律法规设定的处罚力度，相对零售巨头的所得而言，威慑力远远不够。这方面可以考虑借鉴国外的经验，增加较高额度的惩罚性赔偿，增加违法成本，让企业真正心存敬畏、守法经营。

　　家乐福被罚50万业内称“太轻”法制晚报-北青网

　　家乐福因涉嫌“阴阳标签”、虚构原价、不履行价格承诺、低标高结等价格欺诈行为受到了惩罚。

　　本文导读：连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　昨天，上海市物价检查所和云南省物价局价格监督处相继按照处罚规定，分别向5家家乐福门店作出罚50万元的行政处罚决定。

　　今天上午，记者从家乐福中国公司获悉，目前，针对50万的罚款单，家乐福并没有最新的回应。但相关负责人表示，家乐福仍保持对消费者五倍差价返还的规定。

　　针对此前媒体称，北京家乐福也出现了相关欺诈行为，家乐福方面表示，目前北京门店尚未有人举报，故欺诈之说系无从考证。

　　此外，记者今晨还连线了家乐福集团法国总部，不过媒体部门负责人只是用英文重复了家乐福中国公司的声明，他表示，家乐福总部并没有更多表态，家乐福中国公司表态就是总部的表态。

　　消协回应

　　价格投诉排名第四

　　记者从中消协了解到，2010年全国因价格问题的投诉有33720件，占到投诉总量的5%，排名第四位，属于投诉比较集中的问题。消协相关人士表示，价格欺诈并不是家乐福的偶然事件，这种行为在连锁大型超市早就普遍存在。

　　针对家乐福事件，中消协提醒消费者，在购物时，要注意标签和价签内容，特别要留意商品的名称、价格等信息。在结账时，要及时核对购物小票，看实际收款与标价是否一致，保留好购物小票或收据，以及商家的宣传广告等资料，以便出现纠纷时作为维权的证据。

　　中消协表示，一旦发现商品或者价格名不副实，要及时与超市交涉。如果交涉不成，可以及时向当地物价、工商、消协等相关单位反映，依法维护自己的权

　　业内探因

　　欺诈猖獗 缘于重惩制度缺失

　　值得注意的是，这并非家乐福和沃尔玛首次受罚，近年来这两家国际零售业的“航空母舰”屡屡与负面报道挂钩，消费者举报不断，销售假冒伪劣产品的曝光也经常见诸各地报端。

　　本文导读：连日来处于风口浪尖的家乐福昨天再出事端。顾客王先生在马家堡店购物后发现所购商品与价签不符，店方退款后，王先生因索要小票与服务台工作人员发生争执，王先生被多名保安打伤。当天马家堡派出所已介入此事。

　　业内人士认为，处罚过轻造成违法成本低廉是跨国零售巨头在华问题不断的主要原因。在已经建立惩罚性赔偿制度的欧美国家，零售商一旦出现伪劣产品或价格欺诈等，将面临数百万美元甚至倾家荡产的巨大处罚风险。

　　如在美国，2002年，消费者由于东芝笔记本的质量问题提出集团诉讼，东芝公司最后赔偿10亿美元。因为它担心，如果不和解赔偿可能就造成上百亿元的损失。而目前在国内，零售企业一般只需缴纳一定数额的罚金就可了事。“在法国不大可能出现这样的情况，因为处罚非常严厉。”巴黎上诉法院律师孙寒光在接受新华社记者采访时说，法国现在开放价格，自由定价，但每件商品必须标明价格，否则就会被视作欺诈，而我国正缺乏这样的重惩制度。

　　外媒关注

　　死防通胀 中国是在杀一儆百

　　家乐福欺诈门事件也引起了不少外媒的关注。路透社称，中国政府由于担心价格上涨的压力，通常会在假期对商品价格进行随机抽查，尤其是在目前遏制通胀的形势下。

　　报道称，中国将在下周迎来农历新年，希望借此事提醒和警告所有经营者在给商品定价时保持自律，并以诚实的方式从事经营。

　　亚洲新闻网报道称，中国发改委年前“打击物价力度加大”，并呼吁在农历新年之前进行价格调查，严重违法者将被处以罚款或者吊销营业执照。《商业周刊》则分析称，中国有近1.5亿人每日生活消费不足1美元，为了抑制通胀，政府下定决心要确保食品等供应。此次更是拿家乐福开刀，杀一儆百。此外，美国有线电视新闻网、英国《金融时报》也就此进行了报道。

　　主流媒体均以显要位置刊发该条消息，令这家跨国企业面临的持续舆论危机达到一个巅峰。但家乐福方面对此事的回应却让媒体表示不满，领衔揭发该条消息的中央人民广播电台更是形容其“对‘价签门’危机置若罔闻”。

　　文/记者尹晓琳黎史翔孙宇王伶玲