以客户价值为导向的精益模式

　　随着经济全球化的深化，“蝴蝶效应”日益凸显。2008年下半年以来，一场百年不遇的金融危机席卷全球，经济环境急剧恶化。其传导速度之快，影响范围之广超出我们的想象。逆境中的生存与发展成为企业界所面临的共同课题。从企业运营层面来讲，不要妄想独善其身，唯一有效的办法就是主动应对。

　　唯物辩证法告诉我们，内因是事物发展的根本原因，它决定着事物发展的方向、速度以及外因作用效果大小；外因是事物发展的条件，它影响事物发展的方向、速度和具体过程。事物发展是内因和外因综合作用的结果。只有积极转变发展方式，变数量型为质量型，化外延式为内涵式，才能够化危机为转机，走上可持续发展之路。我们可以借助外力，整合资源，但更重要的是通过加速建立符合现代经济特征的企业管理与运营模式，增强企业发展的内生动力。特别是在后危机时代，中国制造要想真正融入世界，必须要在科学发展观指导下实施一场 “精益”革命。

　　经济发展具有鲜明的时代特征。传统“精益”模式重点关注的是制造环节，而当今企业的关注点已经从生产制造转向市场与创新，从而形成了以“哑铃型”、“微笑曲线”为代表的运营架构。基于此， 我们结合自己的特点大胆探索，通过建立以客户价值为导向的精益模式，以制造、营销、软实力的高效协同，促进服务水平和盈利能力的提升。

　　为什么要以客户价值为导向？

　　客户是企业存在的理由，为核心客户创造价值的能力决定了企业的生存能力、生存水平。以客户价值为导向的精益模式就是基于客户价值提升、创新，通过识别和满足客户需求（潜在需求）的系统解决方案，为客户及客户的客户提供增值服务，建立与之相配套的技术支持流程、管理流程、信息平台，实施以业务“铁三角”为先锋，各专业组织在统一制度、流程、规范（标准）下的高效协同，以创新型能力组织建设为内动力，通过层级化、体系化运作，为客户创造价值，与客户同心、同向、同步。

　　怎样才算是以客户价值为导向的精益模式？

　　其模型是由一个圆心、五个圆环、两条轴线构成的坐标系（见下图）：

　　——圆心是客户价值。在整个产业链中，我们和客户是鱼，消费

　　者是水；在我们的供应链体系中，我们是鱼，客户是水。水可以没有鱼，但鱼却不能没有水。企业的重要工作内容就是加速实现产品的商品化。只有把握市场趋势，才能发现客户的本质需求，进而以产品为载体提供针对性的（方案）增值服务，为企业与客户创造价值并使之最大化，锻造出客户定制化服务的核心竞争力。

　　——第一环是客户需求。客户需求从总体上讲包括三个层面：一是技术需求，就是要把客户的价值需求转化为产品功效，并形成具体的产品方案、市场方案；二是商务需求，主要是产品及服务，包括产品性能、质量、价格、认证及物流对接等；三是关系需求，就是把客户成长、成功的心理需求转化为对企业品牌的忠诚。

　　——第二环是构建业务“铁三角”。针对不同客户设立交付专家、方案专家和客户经理，站在客户角度思考问题、研究工作，实现自己的组织与客户组织相匹配。“铁三角”的精髓是为了既定目标，形成以项目为中心的运作模式，同时辅之以商业工程师的设立，为客户提供“一站式”解决方案。

　　——第三环是业务平台。围绕客户价值实现精益方案支持、精益制造、精益品保、精益供应链、精益财务、精益人力资源。利用销、产、存的平衡，全面预算管理以及信息网络，促进以上六大模块的协同与融合，形成纵向到底、横向到边的立体运营架构，实现资源合理优化配置。

　　——第四环是创新体系。创新体系要求企业建立与客户需求高度匹配的战略和模式，建立企业自己的方案体系和快速反应机制，不仅为客户提供产品，更提供问题解决的系统方案，以知识和创新为资源释放生产力，建立盈利模式，提升盈利水平。

　　——第五环是文化助推。以共同的使命、愿景、价值观为基础，凝聚力量、整合资源，集中体现企业的社会责任、环境责任和经济责任。

　　——横轴是能力提升。愿望化为现实，知识化为行动，目标能够达成，标准得以坚持，流程保持通畅，措施得以落实，干事求得实效，只能靠实实在在的能力。归根结底，能力创造价值、能力把握机遇、能力决定成败。企业的核心要素是人，分散的个人能力只有通过聚合后才能化为企业能力。通过聚焦、集成、掌握和运用，使企业能力得以释放。

　　——纵轴是速度提升。《孙子兵法》有云：激水之疾，至于漂石者，势也”。速度创造奇迹，速度赢得未来，速度决定企业利润空间，速度影响企业运行，速度成为管理的关键。这里所讲的速度，既包括企业顺应时代趋势、消费趋势的反应速度，也包括满足客户需求的速度；既包括产品、方案更新的速度，也包括内部资本流通和周转的速度，更包括提供服务和以变应变的速度。

　　如何实现以客户价值为导向？

　　建立并落实以客户价值为导向的精益模式，至少需要以下六个方面的创新为保障：

　　一是以观念创新为先导，与自己较劲。转变方式首先要转变观念，实现由制造型向制造服务型企业转变。制造型是产什么、卖什么，而制造服务型不仅提供产品，更提供问题解决方案。企业只有转变为制造服务型，通过系统性、本质性思考，分析客户，把握需求，才能以最快的速度满足客户需求。

　　二是以组织创新为保障，构筑“铁三角”。交付专家负责提供满足客户需求的高质量产品，改进加工工艺，降低客户应用成本，协调质量保证体系为客户提供持续性发展战略的简化供应链；方案专家负责提供满足客户需求的解决方案，口感改善、提高质地、健康概念、优化成本、信息与知识共享、技术服务、有效的加工工艺及市场建议；客户经理负责深入分析潜在客户的整体价值链，寻找贯穿于各环节潜在的服务机会，形成现实定单。通过“铁三角”与客户端对端、零距离的接触，感知需求并做出快速响应，从产品提供商转变为服务提供商。

　　三是以市场创新为目标，满足客户需求。企业价值源于客户价值，客户价值源于客户需求。不仅要关注客户战略、客户计划、客户行为，而且要准确把握其显性需求、隐性需求及心理期望，以标准产品和标准方案，与客户的人、机、料、法、环、测等要素全面对接，形成技术性、经济性兼顾的解决方案，从“为产品找客户”变成“为客户找产品”。

　　四是以技术创新为手段，提升客户价值。按照从技术到创新再到创新体系的流程模式，形成由小试、中试、检测、分析、孵化、扩出，直至大规模工业化生产的创新体系，打造公司级、技术中心级、课题组级等多层次的创新组织，组织产业技术联盟，使自身的创新行为融入客户（行业）的设计流程、招投标流程、决策流程、管理流程等，将客户需求转化为产品和服务的技术标准，使企业研发转变为依据客户价值需求的定向研发和联合研发。

　　五是以协同创新为特色，提高供应链运营效能。重点设计并监控供应链总成本，把资源意识、环境意识融入到整个运营过程之中，全面推行1％工程（毛利率提高1％、费用节约1％、采购成本降低1％等），通过节能减排、综合利用，实现物流、资源、能源的平衡，做到绿色发展。通过强化生产计划管理，根据不同产品的工艺特点进行系统协调，提升工序能力指数和产能利用率，提高产品的可靠性、稳定性、一致性和适用性，在满足需求的同时杜绝质量过剩和无效劳动。

　　六是以文化创新为抓手，提升执行水平。建立富有时代精神内涵的和谐共赢文化，促进员工和企业共同发展、与客户互利共生、为公众创造价值、与社会和谐共赢。坚持“生产经营”与“员工培养”两条线并行，处处体现“以人为本”的核心理念，把人作为一切工作的根本出发点、根本保证和首要检验标杆。从员工最关心、最直接、最现实的物质需求管理入手，建立具有时代特色、让企业充满活力、让员工在创造市场价值的同时体现个人价值的经营主体机制，高度关注企业使命、企业精神面貌及员工价值取向的培养和提升，最大限度地调动员工的积极性、主动性和创造性。

　　以客户价值为导向的精益模式，是基于市场及环境变化而对传统精益模式的延伸与完善，我们的实践已经证实，在以下六个方面的作用尤为突出：一是企业自身的战略定位更加清晰，更好地承担起自己在产业链中的角色职责；二是部门、岗位之间的合作意识明显增强，关注努力更关注结果；三是真正建立起快速响应机制，赢得了市场先机和客户忠诚；四是构建起产业技术联盟，实现了技术与市场的紧密结合，真正做到基于客户需求的个性化方案支持；五是各生产单元实现了平台化设计，提高了产能利用率；六是从管理者到普通员工不再归罪于外，通过把眼睛转向自己，真正融入企业，实现了快乐学习、体面工作、健康生活。2010年一季度，公司实现营业收入同比增长达到62％。