美的紫砂锅事件风向突变 消费者无发票难退货

　　美的紫砂锅事件风向突变 消费者无发票难退货

　　5月28日，美的紫砂锅事件风向突变，原来消费者无发票可以退货，但“美的紫砂锅6项检测均合格”的质检报告出来后，南宁美的售后服务商家接到美的公司通知，没有发票的消费者不能退货，过了一年保修期也不能退货。当天，南宁市一些没有发票的消费者拿着紫砂锅去退货时遭到拒绝。对此，消费者表示，“无发票不能退货”是对消费者权益的侵犯。

　　风向突变

　　消费者无发票难退货

　　“想不到自己成为赶上末班车的幸运儿。”已丢失美的紫砂锅发票的南宁市民程先生5月25日到客服中心要求退款，结果5月28日上午，他就接到美的客服的通知，按市场价取回退款。然而，让他意外的是，他到客服中心时，很多市民由于弄丢发票，都被拒绝退款。

　　“前几天无论有没有发票，美的紫砂锅都能全额退款，凭什么到了今天就一定要有发票才能退呢？难道这个锅没有发票就不是美的生产的了？”28日下午5时许，记者来到位于南宁市思贤路22号的美的生活电器特约售后服务中心，发现这里有不少前来退货的消费者，一些消费者因为无发票不能退货，对美的的做法提出了质疑。

　　市民蒙女士手上拿着还没用过的“美的长生紫砂煲”、“豪华自动电炖锅”说，发票没保存好，是因为大家对美的的信任，谁能想到会出这样的问题。

　　使用紫砂锅一年多的张先生也找不到当时购买美的紫砂锅的发票。他无奈地说，凭什么使用期超过一年了就不能退款，“此前也不知道有没有毒啊”。市民王女士说：“我打电话到美的的全国客服去问，他们老是挂我电话。这样的态度怎么能让我们放心？”

　　当天，梧州一位消费者在网上反映，质检报告出来后，梧州市的美的客服中心更牛，称不管有无发票都不能退款。他们还特意在店内贴出布告称：“1.我们的紫砂产品再次经过国家权威机构检测，无毒，无害，完全可以正常使用。2.紫砂煲事件只是不当宣传，把普通陶瓷锅夸大宣传为天然紫砂，再次代表美的公司道歉。3.有无发票暂时不给予退货，请客户留下电话号码，或过两天后再打电话咨询。”

　　售后商家

　　“美的公司通知不能退货”

　　28日下午，记者来到南宁市公园路一家美的售后服务点，此时前来退货的市民仍有不少，有发票的消费者很顺利办理了退货手续，但没有发票的消费者则遭到拒绝。在服务柜台上，贴有一篇新闻报道，上面标题称：持有美的紫砂锅及票据均可获赔。

　　一位工作人员说，28日他们接到美的公司通知，没有发票不能退货。按照最新的质检报告，美的紫砂锅的6项检测都是合格的，没有质量问题，只是夸大了宣传，将陶瓷泥原料称为天然紫砂。检测结果出来后，他们接到通知，不接受没有发票的消费者的退货要求，因为没办法判断这类消费者的紫砂锅是否过了一年的保修期。

　　一位美的电器的零售商告诉记者，现在他们也很被动，原来的厂家明确表示全额退款。现在突然说没有发票不能退货，不知道如何向消费者解释。

　　记者随后又来到位于南宁东葛思贤路口的美的客服中心。该中心一位戚姓主管说，问题刚一出来的时候，厂家确实要求不管有无发票，不管使用年限，全部都能退款。但国家质检部门的检测报告出来后，28日上午上班时，他们就接到厂家的电话，要求一定要有发票、不超过一年保修期的产品才能全额退款。

　　戚主管说，当天光是他们一个售后点就有五六十人由于没有发票不能退款了。由于影响很大，他们会向厂家反映。他希望这些顾客能够经常打电话到客服中心询问，看看是不是又有什么新的动向。

　　消协意见

　　发票代表一种合同关系

　　对于美的紫砂锅的“风向突变”，自治区消委会投诉部主任谭国校说，发票是消费者购物的凭证，代表了消费者与商家的一种合同关系，发票没有了，合同关系就解除了，所以企业有理由要求无发票不能退货。

　　“中消协与美的协商时，并没有明确是否要有发票，是否在一年的保修期内才能获得全额退款。而且协议都是口头承诺，并没有书面协议。”谭国校说，在这个问题的协商方面，厂家处于强势地位，消协只是属于社会力量，有调节、引导功能，不能强制厂家一定要赔偿。从法律上说，厂家做了虚假广告，执法的有效期是两年，如果广告超过两年，就不能进行追诉，所以消费者在无发票的情况下，诉讼的取证方面也存在着极大困难。

　　谭国校表示，目前，广西的做法就是先登记要求退货的消费者的电话，希望中消协能再次与厂家进行协商，如果有新的动向，会及时通知消费者。

　　在采访中，有消费者认为，中消协和美的的全额退款协议让他们感觉到自己“被协议”了。一位因为没有发票遭到拒绝的市民说，根据《消法》第49条规定，有存在销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品等情况之一的，消费者可以索取双倍赔偿，现在消协只是与厂家达成“全额退款”协议，太便宜美的了，也是一种不作为的表现。消协是消费者代表协会，应该主动为消费者争取最大权益，争取双倍赔偿。

　　律师观点

　　美的利用检测报告反悔

　　对检测报告，法律界人士有话要说。

　　“质检报告说没质量问题有点偷换概念了。”长期从事消费维权的广西一律师事务所的欧阳律师这几天都在关注美的紫砂锅事件的进展。他认为，按照中央电视台《每周质量报告》的披露，美的紫砂锅的内胆并非厂家宣传的由真正紫砂材质制造。而质检报告实际是对这个“陶瓷锅”的检测，而不是针对广告宣传的“天然紫砂”的检测。

　　欧阳律师提出，他注意到美的的老总曾在中央电视台公开承诺无发票的消费者也可以退货，这种承诺从法律来说已形成一种合同关系。如果美的反悔了，就可以视为违反合同。无发票的消费者如果要追讨退货，可以找到这段视频作为证据，通过法律途径追讨。

　　另一位律师界人士认为，目前我国部分商品出现质量问题才有召回制度，但广告出现夸大宣传，还没有太明确的法律来约定要召回。因此，厂家可以在这方面钻空子。

　　消费者

　　打破“紫砂锅”维权到底

　　无发票不能退款，消费者如何维护自己的权益？一些没有发票的消费者对此感到疑惑和无助。

　　当天下午6时27分，记者在南国早报网看到网友“低碳男人”发的帖《求助：打破“美的紫砂锅”，将维权进行到底》。他在网帖中倡议：买了美的紫砂锅，又没保留发票，又不能退货的消费者，要主动维权，必须团结起来，维护自己的消费权利。该网友建立了无发票退货的联系群。

　　市民梁先生说，现在美的出尔反尔，他很气愤，但不知道自己的权益如何维护。他认为，消协应该针对这类消费者的诉求，成立专门的协调处置小组，与厂家谈判，为这些消费者讨回损失。