家装O2O再起烽烟 “互联网+”助力家装服务升级

　　实创装饰集团董事长孙威解读互联网家装

　　天猫实创战略合作现场，双方互印手泥

　　中新网6月17日电 当“互联网+”这个加号结合了装修市场，越来越多的消费者开始享受“网上下单，上门装修”的快捷和便利。然而，当更低廉的价格、更短的装修周期改变了传统的装修体验同时，装修领域的新型创业公司们却依然在价格和工期上绞杀，似乎低价格和快工期成了家装公司唯一追求。

　　为解决畸形的市场竞争，真正迎合消费痛点对症下药，6月15日，以“产品、顾客和人文精神”为主题、家装领军企业实创装饰集团首倡、首个《中国互联网家装服务标准》在京面向全国发布。九大标准内容包括：1.线上咨询15秒回复；2.线上快速报价；3.先设计再付款；4.全程线上支付；5.线上选工长监理；6.全程线上验收；7.工程延期线上即时赔付；8.线上客户十年保修；9.线上报修15分钟响应。中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁指出，无论互联网化与否，服务才是家装公司最核心的竞争力，是永远不能背离的主流价值观。互联网家装服务标准的出台整合了平台服务商和企业的需求，解决了互联网化之后“重产品轻服务”的问题。

　　此外，作为检验该标准落地的试金石，发布会现场，实创装饰集团同时推出传统家装企业第一个互联网化产品——“精装688”新品，新品将于7月4日正式发售，即日起预售名额可在京率先抢定。

　　家装O2O热战升级,恐成被改变最大行业

　　互联网与家装似乎离得很远，一个是信息经济的领头羊，一个是人们赖以生存的传统行业，但是，两者又如此之近，在互联网+的大背景下，互联网家装成为互联网巨头、传统家装企业拥抱、转型的必经之路。今年以来家装行业动作颇多：2月，天猫携手东鹏首开行业先河，打造了行业内第一个O2O体验馆；近日，天猫发布了家装2.0战略。你方唱罢我登场，家装O2O平台“美家帮”已完成腾讯资源+现金形式入股的A+轮融资，成为腾讯目前披露的第一家投资的家装领域企业。此外，电商平台齐家网打造的国内首家互联网整体家装平台于6月1日正式上线试运营。

　　作为大宗线下家居服务产业链里最重要的一环，也是体验为王的一个行业，家装行业想要被互联网带着走具有巨大难度。因为互联网风口再大，也难以带动家装线下漫长的服务链条，所以家装产业需要主动去利用互联网，在被互联网化的浪潮中谋世而变，才能摸索出合适的家装经营模式。

　　目前，国内市场有很多实力强劲的传统家装公司，他们的业务范围已经伸展到了全国多个城市，拥有实力强大的装修队伍，在“互联网+”的风潮下他们正向此领域挺进。调查显示，普通家庭的装修周期一般是5到10年，属于频次并不高的一个产业，但它和买房子一样，是刚需产业。然而尽管是刚需，现在也早已过了酒香不怕巷子深、坐等顾客上门的年代，加上行业的快速发展造成了企业之间的恶性竞争，以价比价、私自增项、装修陷阱、维权困难的事数不胜数，消费者装修的痛点越来越多，急需一个行业标准规范企业流程，解决装修痛点。

　　作为在行业率先进行互联网家装实践的实创装饰集团，此次与中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会共同发布《中国互联网家装服务标准》，董事长孙威认为适逢其时：实创这种传统家装公司比互联网公司更懂行业，也更懂客户的需求，多年以来我们在线下已经积累了大量的装修经验，拥有稳定可靠的设计师、施工队伍，已经得到了众多客户的认可，今天通过实创大数据支撑，打造互联网装修平台，将可更加便捷得提升用户体验、获得消费者的信任。

　　据了解，传统家装企业注重的是服务，线上平台注重的是保障。实创在总结线上线下特征的同时不断变革，利用互联网解决了之前行业存在的最难的沟通问题，家装行业可以说是被互联网改变最大的行业之一。”传统企业依靠稳定可靠的线下团队做后方补充、为线上导流，线上也能利用平台优势为线下带来创收，这样就实现了线下线下资源共享和合理利用。”孙威分析。

　　发布会上，阿里家装事业部、汽车事业部总经理王立成，实创装饰集团董事长孙威分别从协会、平台和行业角度深度阐述了行业存在的问题、《标准》发布的意义及新产品对行业的影响，现场数十家专业媒体及行业代表共同见证了这一互联网家装史上重要里程碑的一刻。

　　回归原点：“产品、顾客和人文精神”

　　作为检验该标准落地的试金石，发布会现场实创装饰集团同时发布了“精装688”新品。众所周知，以往，消费者走进装修公司之前，对于家里究竟装成什么样并没有明确的思路。往往是被设计师用概念忽悠了一通儿，草草定下了设计方案。开工以后又陷入跟装修工人互相PK的境地，方案不断争来争去、改来改去，用户体验非常糟糕。“互联网装修要想提升用户体验，就要从用户踏进公司大门的那一刻开始改造装修流程。随时随地掌握施工进展就是互联网家装最大魅力所在，它也是由新型互联网装修公司率先执行的。开工后，工人会按照要求拍照上传图片，比如说材料开包环节、埋线环节等，监理会不定期突击检查，有问题都会在微信群里说明，让用户随时随地了解施工进展情况。从侧面也可看出，家装公司和业主之间信任度严重偏低 ”

　　互联网可以解决信息不透明，但依然无法解决诸如主材、工人等原因导致的装修质量的问题。对于此次实创推出的“精装688”产品，实创董事长孙威进一步解释说：“精装688”的内容设计来自于实创十几年家装经验和客户大数据的支撑，可以有效解决90%的用户需求，剩下10%的用户可能有一些特殊情况，比如异形电视背墙、异形吊顶，顶楼防水等。“针对产品内无法覆盖的内容我们都会在第一时间就提出来，业主签约之前就充分了解整个工程内容，哪些是含的，哪些是不包含的，非常清晰。同时，为了让消费者更加安心地入住，所有选择实创精装688的客户都享有基础工程十年保修服务，这也是目前家装市场最长的保修期限。“

　　实创精装688产品是传统家装企业推出的第一个纯粹互联网化产品，从内容设计到主材品牌搭配无一不追求极致的客户体验，用进口三层实木地板、进口涂料、全抛釉砖和科勒TOTO卫浴等打造近乎于变态级别的主材配置。同时，为了更高品质的追求，实创在工期设计上没有跟风快，而是采用更加理性科学的28天标准工期，不过相比于之前55天工期也是提速了50%。

　　对此，阿里家装事业部、汽车事业部总经理王立成评价认为，实创“精装688“新品解决了家装行业原来存在的问题，是家装传统思维时代的终点，真正互联网的起点，也是家装行业走向标准化发展之路的起点。“无论家装行业模式怎么变、产品怎么更新，都应该回归家装服务的本质，让新产品从心出发，切实解决消费者的痛点和痒点，让消费者满意放心，这才是互联网家装最终的归宿。”

　　打铁还需自身硬，互联网化从内部开始

　　作为家装业套餐模式的祖师爷，早在2004年，实创就在行业内首度提出了“￥28800，精装搬回家”的概念，推出至今，从无到有、从有到优，实创不断更新改变，始终引领整体家装模式的演变。过去的11年，做整体家装的企业数不胜数，实创也获得了前所未有的辉煌。

　　在互联网的冲击下，实创应时而变，开始了又一段自我反省与自我革命的道路。这对实创来说就是要先革了自己的命，众所周知，跟着别人改变容易，革自己的命却不是那么容易。在这个普遍浮躁的互联网时代，实创也经历过年少轻狂的浮躁，几轮内部调整后终于悬崖勒马，静下心来去思考到底如何互联网化。

　　尤其是2015年3月开始的内部改革成效卓著，经历了整整3个月的内部梳理，甚至已经把业绩放到了第二位，专注于改革。这次改革是从客户体验入手的，将客户体验分为产品体验、营销体验和服务体验三大块，分别成立三个事业部来专项运营，三个事业部的带头人都以产品经理思维进行内部管理。经过几个轮次的调研和讨论，最终输出了一系列成果，其中精装688产品只是这次改革诸多成果的序曲，后续将会有一系列新动作和新产品推出。

　　当然，谈及这次改革最大的成果，孙威表示是意识形态的转变，之前总觉得好东西拿回来就会有人买，用采购经理思维设计整体家装产品。而经过这次改革之后，实创内部上下齐心，必须转换立场，站到客户一边去思考，到底客户需要什么样的产品和服务，挖掘实创与客户需求的最佳平衡点，以此为蓝本设计产品和用户体验，这样的产品才具备竞争力，才能为企业赢得粉丝。

　　方兴未艾：互联网家装产业变革进入深化期

　　发布会现场，天猫和实创集团还签署了战略合作伙伴协议，这是一次真正意义的“互联网+家装”组合。双方将致力于打造更加透明高效的互联网家装服务体系，推进家装行业的互联网化进程。

　　据了解，早在3年前实创装饰集团就和天猫建立了合作，这也是第一个上线天猫的家装公司。但因对互联网化准备不充分，一直没有放量，这其中一个很重要的原因是怕做不好。当时天猫的评价体系主要是针对产品，这样的规则对于装修这个服务链条这么长，环节这么多的行业来说可以说是一个灾难。经过几年的打造，实创已在施工监理这个环节做了一个颠覆性的改变。从北京招了100名退伍军人，对他们进行了六个月的系统学习和训练，并且配到iPad，开发专门的APP，并且全部都配车。在效率、专业和薪酬的激励体系上都做了重大的变革。这支队伍上线后，客户满意度达到了99%。

　　互联网正在从小到大，由轻到重，慢慢渗透到各行各业，家装行业也受到浪潮席卷，虽然装修属于低频消费，但单笔消费都在几万元到几十万元不等。从去年开始，一批互联网装修公司如雨后春笋般出现在全国各地，今年市场热度还会继续升温。张仁介绍说：“除了掷地有声的宣传口号外，互联网装修真的应该回归到装修本身上，特别是体量逐渐增加后，能否一如既往坚守装修品质。互联网只是一种技术，不是用户的一个痛点，互联网可以解决信息不透明，但依然无法解决诸如主材不好、工人水平不高等原因导致的装修质量不高的问题。而此次推出这一行业标准，同时用688产品来做实验田，是真正将互联网家装标准化的一个起步，具有行业里程碑意义。”

　　互联网家装方兴未艾，展望行业趋势，孙威认为：传统的家装企业要想拥抱互联网，如果没有一个有效的保障，可以说是灭顶之灾。想做互联网家装，不仅要依靠资源获取流量，自己的IT也一定要强。现在最新APP可以做到从客户到店，完成签约及支付，只需要30秒钟。这对于传统的家装企业来讲，应该说是效率非常高的一个转变。我们提前制作了电子合同和非常完整的报价体系。客户只需要选大概12个页面，这个合同就可以确认。通过发送密码，回传以后，合同就生效了，支付也可以同步完成。未来，会有更多的家装公司根据标准规范做大做强、逐渐上市，成为公众性的平台，整合整个社会的资源、集合公众的力量，解决第三产业最大的就业问题，我们有理由相信，这一天一定会提前到来。“