中消协调查：10省市家电售后服务满意率仅五成

　　中国消费者协会12月24日发布10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告。报告显示，家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。调查数据显示，冰箱、洗衣机、空调、电视、热水器五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间。五类家电产品质量满意率均在六成左右，而售后服务满意率则只有五成。

　　从家电产品投诉情况来看，报告调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%；其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%).

　　从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

　　针对上述问题，中消协建议：

　　家电厂商应加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。应不断改进产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。与此同时，强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决既方便快捷又规范高效。家电生产企业要以人为本，绿色环保，不断进行产品技术创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品，真正做到技术和人的融洽、和谐。

　　有关部门应加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。希望有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量；相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信心；有关执法部门要加强市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为，努力为消费者营造放心的家电消费环境。

　　消费者应按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。例如，要按照使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行维修，细选服务，遇到权益受损情况主动维权等。中消协还特别提醒消费者，家电产品均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及性能指标会出现下降，因此要定期进行保养维修直至更换，确保家电使用安全。

　　此外，报告也显示，我国家电产品品牌集中度呈加快态势。从十省市家电产品的品牌来看，目前国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场；而格力、海尔的空调份额较大。此外，家电产品升级换代预期看好。从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1000-3000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。

　　据介绍，为了了解广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平，2014年7-8月，中消协联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆10个省级消协组织在31个大中型城市开展了此次“家电产品质量和售后服务状况调查”。根据调查情况，中消协已于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。除格力公司外，其他10家企业均委派了质量或客服相关负责同志到中消协详细了解企业产品质量和售后服务情况，认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。相关企业负责同志均表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，按照中消协的要求和消费者的意见、建议落实整改，进一步提高产品质量，进一步完善售后服务，为广大消费者提供更加优质的家电产品和服务。