出游前被拒签 损失费游客掏  境外导游小费 签合同先明示

　　不少老广报团参加市场上的旅游团产品，图的就是一种省心的服务。不料，有人参团后带来的不是美好回忆，却是一肚子气的“阴影”。正值《旅游法》颁布实施后首个“3·15”消费者权益日临近，如何用好《旅游法》维护自己的合法权益，成为游客的关注焦点。在“3·15”即将到来之际，新快报记者特意整理若干案例，以此提醒出游的游客，做个精明的消费者。 

　　案例

　　1

　　出团前签证被拒 反倒要承担损失费？

　　张先生与妻子到某旅行社报名参加欧洲10天旅游团，签订出境游旅游合同并交齐团款，同时提供2人参团所需的个人资料。签订合同时向旅行社说明，此行须2人同游。

　　出发前2天，旅行社工作人员电话告知张先生，其妻子签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5000元/人。张先生认为旅行社所扣损失费过高。

　　经调查，张先生夫妻在报名参团时签订了旅游合同及补充协议，其中，旅行社已告知游客，如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。

　　●处理结果

　　张先生需承担签证费2000元/人和机票退票费和服务费1500元/人，其他业务损失费由旅行社承担。

　　●案例分析

　　根据《旅游法》第111条第三项规定，“包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同”。出境游签证办理，属于出境游组团社的代办业务，并不属于包价旅游的范畴。

　　从本案来看，旅行社在提供签证办理手续服务时，应充分告知游客拒签风险，取得游客的理解，游客也应该在事先明确发生拒签时须承担的损失。

　　案例

　　2

　　途中身体不适离团 如何与旅行社协商退费？

　　赵女士夫妇参加某旅行社组织的张家界4天游旅游团，因赵女士夫妇参团1天后出现身体不适，自愿签署了离团协议，后3天的行程均未参加。旅行社承诺退还游客每人100元的费用。返程后，赵女士夫妇不满旅行社的处理，通过12301旅游服务热线向旅游质监管理部门提出投诉请求，要求旅行社退还每人600元费用。

　　●处理结果

　　在案例中，旅行社并无过错，投诉人的投诉请求亦应予以支持，但在具体退赔金额方面，旅行社和游客协调未果。经旅游质监管理部门协调，双方对未发生的费用厘清确认后，旅行社退还游客每人600元。

　　●案例分析

　　根据《旅游法》第65条规定，“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。游客如在参团途中自愿签署了离团协议，在和旅行社协商退费时，可向旅行社索要“必要”费用开支的有效证据。旅行社也应当在扣除费用时，为旅客提供来自收款方的单据，以及签署旅游合同时经旅游者签字确认的费用清单。

　　案例

　　3

　　天气不好取消出游 旅行社会全额退款吗？

　　李先生报名参加某旅行社组织的出海捕鱼旅游。出发前3天气象台发布了台风预警信息，李先生即致电旅行社表示要退团。旅行社告知游客，暂未收到相关部门的台风预警或暂停旅游活动和关闭景区等通知，不确定是否能够如期出团。

　　出发前一天，台风预警信号已解除，旅行社告知李先生，建议他如期前往。但李先生仍然坚持取消出游，并要求旅行社全额退还团款，双方就退团扣费问题产生了争议。

　　●处理结果

　　游客只承担酒店的订房损失费（此类酒店入住前需要支付全额房费，并且不能更改入住时间），而并没有承担全部“必要”的费用。

　　●案例分析

　　团队出发前一天台风预警信号已解除，旅行社能如期履约，并不属于客人认为的不可抗力情况，属于因客人自身原因解除合同，因此李先生无权请求任何赔偿。按照《旅游法》的规定，“组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”，即根据具体双方的合同约定进行扣费。合同约定，客人在出发前3天至出发前1天退团，按应交费用的50%支付业务损失费及违约金。客人应根据契约精神承担违约的后果。

　　《旅游法》实施后，旅游合同条款修改了哪里？

　　一、增加了合同中必须要明确的事项，主要有：

　　1.导游服务费费用数额；

　　2.成团最低人数；

　　3.相关“说明”、“告知”、“警示”、“提示”等义务告知（如旅游者购买旅游保险的提示、有关安全事项的说明等）；

　　4.组团出境旅游时国外导游收取小费要明示；

　　5.发生不可抗力时的责任界定；

　　6.组团社因组团人数不足又能在规定的时间内（境内旅游至少提前7天、出境游至少提前30天）通知游客的，可以解除合同并可免责；

　　7.必须明确旅行社要选择合格的供应商，明确不能以不合理的低价招徕旅游者等；

　　8.明确旅游行程开始前，旅行社如无正当理由，不得拒绝旅游者将合同的权利义务转让给第三人；

　　9.明确旅游社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游行社要支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

　　二、旅游合同必须取消的事项：

　　1.格式合同中不能指定具体购物点和自费项目，指定购物和自费项目的次数和时间；

　　2.《行程表》中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”等不确定用语。

　　签订旅游合同时，要注意哪些事项？

　　1.看合同必备要素是否齐全。按《旅游法》和《旅行社条例》规定旅游合同必须载明的事项，如不在主合同中体现的，就要在行程表中体现。要注意行程表中的有关条款与合同条款有没有相互抵触的问题。行程表是合同附件，一经游客签名就具有法律效力，旅行社不得再随意更改行程。

　　2.看合同的一些特殊要素。出境游如果境外导游要收小费，必须事先在合同中约定收取标准。

　　3.注意合同中是否存在工商部门认定的“霸王条款”问题。

　　4.要注意网上交费团购的合同签订问题。如是合法的旅行社通过电子商务参团的，要与参团旅行社签订旅游合同。

　　5.善用协商权。游客对合同中已印制定下来的一些内容，认为不合理的一定要提出异议并协商修改。

　　6.要注意看旅行社的经营资格和经营范围。如出境旅游必须由有出境旅游组团资格的旅行社组团。

　　如何判断“黑旅行社”？

　　不要轻信一些不法分子在人流密集的公共场所派发的旅游宣传广告，不要在宾馆、酒店的商务中心等不具备经营旅游业务资质的经营场所地报名参加旅游活动。市内各大型旅行社向新快报记者表示，旅行社的宣传单张及其他宣传品，一般是在门店、展览会或是在旅行社举办的活动中派发。

　　游客在参加旅游活动过程中，要选择正规的旅行社报名，并与旅游经营者签订旅游合同、确认行程单、索取旅游发票。

　　如何进行有效的旅游投诉？

　　游客在广州地区发生旅游服务质量投诉时，可第一时间拨打广州12345政府服务热线，将详细资料登记，清晰陈诉所发生的情况，旅游管理部门将按照相关要求在规定的时限内处理办结。

　　原有的86666666、广东省12301旅游热线都已合并到12345政府服务热线，游客拨打以上两个电话时，都将会被转到12345政府服务热线接听处理。