橱柜企业冲突管理 真诚应对客户抱怨

　　  每个橱柜企业都会遇到这样的顾客，他们会因为你提供的服务不合心意而乱发脾气。其实，面对这样的顾客，你有没有想过他们也可以变成企业的粉丝呢?看上去似乎有些难度，但没什么是不可能的。

　　  最能使喋喋不休的客户安静下来的话，就是“谢谢你告诉我这些。”一句真诚的感谢立刻就会化解冲突。要感谢你的客户告诉你那些大部分人不会做的事情。它提供你面对问题的观察力，而这些问题是其他客户不愿意分享的。89%感觉不爽的客户不会告诉橱柜企业为什么不爽，只是把这种感受带到别处。相反，他们会告诉别人，他们家人、朋友，以及社交网络的任何人。当他们告诉你的时候，要跟进你的感恩，说“我很抱歉，请告诉我更多。”

　　     倾听客户抱怨

　　  当橱柜企业成为疯狂客户的攻击目标，橱柜企业需告诉自己，“发泄是好的，我选择安静，就能为客户创建一个安全的空间，让他们感觉被倾听。在客户充分表达自己之前提供解决方案，只能使事情变得更糟。负面感觉不出来，好的感觉不会进去。这多少有点像打开淋浴喷头，在热水出来之前是冷水流出来。

　　  树立正确的管理认知

　　  客户不总是对的，只是和他们的感受有关。管理认知是长期成功的必要部分。一定要抵制指指点点、谴责、做借口。相反要对形势采取主动，恢复信任。橱柜企业必须提醒自己不必为了弄对来证明某人是错的。在说任何事情之前，问自己，“我要说的是真实的、有用的、宽容的和一致的的吗?”如果不是，就不要说。

　　     管理好冲突

　　  没人早上醒来，会想，“我很高兴今天要和我的客户进行一场艰苦的谈话。”冲突是不舒服的，即便如此，爆发有时候是必要的，为了更好的结果，更深的理解，产生更强有力的关系。避免冲突不会使问题没有，通过避免一个愤怒的电话信息和电子邮件，橱柜企业可以短暂避免客户的不满，但是你搁置越久，复原就更困难。一个已证实的事实是，当冲突解决的好，一个客户会变成一个更棒的粉丝。如果他们从没有过这样的问题，可能他们还不会成为粉丝。管理好冲突可以建立信任和忠诚。

　　     关心客户

　　  谈到做生意，就不是如果某些事会问题的事情，而是当出问题的时候。当这发生时，不要惊讶，做好准备。问“我如何把这些事情变正确，并且使我开心?”通常客户要求多的，也小于你的想象，因为他们真正想要的，就是你在意。当事情变糟的时候，更多地关心他们，橱柜企业会得到他们的忠诚。

　　  其实人对于批评的第一反应就是纠正，橱柜企业需要形成真正的积极思考的习惯。Marilyn Suttle说，“当你练习情绪管理，并增长你创造性解决问题的能力，奇迹会发生的。”相信，如果养成这样的习惯，橱柜企业不仅可以从容应对客户抱怨，更能创造出更多价值。