2012年我国日化产业市场发展建议探讨

　　质量是“大脑”
　　
　　众所周知，质量是产品的生命，没有质量做保证，产品就无法生存和发展，最终也就必定消亡。因此，对于一个品牌来说，质量就相当于“大脑”，没有了质量，品牌的“生命”也就结束了。《洗涤化妆品周报》记者采访了业内的日化企业，当被问及“行业回归原点，应该从哪些方面入手”时，他们一致认为，重点把关产品质量应该排在首位。
　　
　　“没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。”上海艾哲化妆品有限公司毛振君总经理告诉记者。因此，质量才是硬道理！毛振君说：“产品质量对于企业而言，不言而喻，不注重产品质量。最终会寸步难行，功亏一篑。光意识到质量的重要性还不够，我们还要把他做好，求质量，更要落实到企业的每一名员工心中，形成牢固的质量意识。求品质，更要注重细节，从小事做起，要像呵护生命一样呵护产品质量。”
　　
　　如果深入市场，我们不难发现目前行业存在的一些弊病，比如有些厂家急功近利，唯利是图，在产品上“偷工减料，以次充好”；在宣传上“一刀切”、“浮夸”、“吹嘘”等。深圳某日化用品有限公司总经理黄先生在接受《洗涤化妆品周报》记者采访时说：“如此短视行为，只能蒙蔽消费者一时。随着消费者消费意识日益理性，厂家一定要做到精益求精，持之以恒，加大生产技术和设计的研发力度，紧跟潮流，满足市场日益更新的产品需求。”
　　
　　“因为化妆品是抹在脸上的，所以消费者都比较看重品牌。而正规厂家的化妆品都是在经过反复科学试验之后才生产销售的，它以适用于某种性质的皮肤为前提。所以，好的化妆品品牌，一般都有产品系列，可供不同肤质，不同年龄段，不同喜好的消费者选择。”黄先生告诉《洗涤化妆品周报》记者，“我们坚持以消费者为导向，对市场负责，对消费者负责，所以，我们的产品要求品质恒定，质量上乘，让消费者消费得明明白白。这也是我们一直有稳定市场的重要原因。”企业始终是为消费者服务，满足了消费者需求，方能实现企业利益。所以，企业从产品质量入手，真正地做好自己的本业，方能保证企业之树常青。
　　
　　此外，广州市瑞生物科技有限公司纪生、上海御丽生物技术有限公司陈如德总经理等企业负责人都认为，好质量是好品牌洗化用品的首要标准。
　　
　　天天与消费者打交道的终端经销商，也认为产品品质才是保证销售最终决定因素。济宁正大商贸公司的杭明总经理接受《洗涤化妆品周报》记者采访时说：“我们代理丁家宜五六年了，尽管现在又新代理了一些其他品牌，还有价位不太高的，但还是老品牌卖得最好。我们曾做过两三次简单的问卷调查，很多顾客反应，老品牌化妆品用过后，皮肤不会变粗糙。即使经常使用，也不会长粉刺，质量挺好，用起来也比较放心。”
　　
　　“还是一分钱一分货。如果质量好，价格稍稍贵一点，年轻女性还是愿意购买。如果化妆品质量没有保证，对曾经使用过的顾客来说，你就是送免费的新品给她，她都不会要。”杭明说。
　　
　　服务要凸显
　　
　　“随着科技的进步，相同的产品在功能、质量等方面的差异化正日渐消失，此时服务的差异化就成为了企业竞争的主要方向。”济宁鑫悦商贸有限公司王伟总经理接受《洗涤化妆品周报》记者采访时说。
　　
　　目前，很多大型跨国公司对于服务的意识正在拓宽和延伸，服务越来越被视为企业创造新价值的源泉。在洗化行业竞争激烈、利润空间缩小的形势下，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，依靠“服务”来扩大经营不失为一计良策。
　　
　　针对于洗化行业的自身特点，提供怎样的服务，以何种方式提供服务就显得尤为重要。如何真正地形成和谐的服务特色，打造自己的服务品牌？
　　
　　“在中国化妆品的市场中，服务竞争，是非名牌化妆品企业在营销过程中所需要强化的一项内容，这其中，健全的服务则是让顾客维持其忠诚度的一项重要因素。在服务竞争中，核心是产品的售后服务。”王伟说，“我们的服务宗旨就是：我们要在处理顾客问题时候，让顾客达到宾至如归的感觉：像是拉家常，像是多年的老朋友随意的聊天等，力争于顾客融为一体。毕竟，作为日常不断消耗的消费品，化妆品注重的是适用性，亲和度。所以，对于目标消费群，我们都将会对其年龄、性别、职业、收入状况、生活习惯等有一个大致的了解。”王伟还告诉记者，“我们还设置专人负责处理顾客投诉事件，主要是倾听顾客使用产品后的感受，确有顾客有对产品不满的，我们会耐心地倾听，询问，了解，做好善后工作。不论什么原因，我们都会主动道歉。我们永远都记着：‘顾客永远是有理由的’这一经营真理。”
　　
　　关于特色服务，王伟则说：“她们专门设置有免费电话咨询热线，及时回答顾客提出的各种疑问。这对于那些比较远距离的顾客来说，这样电话沟通比较方便，而且，不用顾客掏电话费。当然，我们还会电话回访，主动与老顾客联络，询问其使用产品后的意见。我们并不是把产品卖出去，让消费者掏出了钱，我们就不管不问了。人都是有感情的。我们要记着那些新老顾客，同样，我们也要让新老顾客知道我们是惦记着她们的。有回头客人的生意，才能做得更久远。”
　　
　　良好的售后服务，能够巩固现有消费群体，拓展潜在消费群体，实现品牌信誉和品牌使用忠诚度。
　　
　　总而言之，质量是企业争夺市场最关键的因素，谁能够灵活运用快捷的方式提供用户满意的产品，谁就能赢得市场的竞争优势。

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