服务或成我国家电业扭转乏力局面的新希望

　　连续高速增长的白电行业在2011年下半年开始“急刹车”，家用空调出货量从上半年40%以上的行业增长率，到7月开始出现出口下滑，再到10月内销出口首次出现负增长，再到11月深幅调整，下抛物线的走势非常明显，同期冰箱、洗衣机也出现了负增长。

　　进入2012年，这种走低局面依旧没有改变。一方面受欧债危机影响，国际家电市场寒意袭来，另一方面节能惠民工程、家电下乡和以旧换新三大家电刺激政策也已陆续结束，而刚性需求受物价水平的限制，产能过剩严重。

　　总而言之，无论从内外环境还是既有市场销售情况来看，中国家电业在2012年都面临着前所未有的挑战。在这样的环境下，单纯寄希望于未出台的新政刺激，显然是不明智的。

　　企业转型变革已是必然。事实上，从去年开始，很多企业已经开始行动，大刀阔斧调整产业结构。对此业内普遍的观点是“加快创新核心技术、提升产品质量、树立品牌，才是企业过冬良方”。诚然，但笔者以为，仅做到以上几点还不够，服务升级也必不可少。无论从何种角度看，提升消费者服务体验都是成本不高但成效很好的举措。

　　调查显示， 1个满意的客户能带来8笔潜在的生意，相反1个不满意的客户则可能让企业丢失25个潜在客户。客户的满意与否很大程度上来自于服务体验的好坏，良好的服务口碑是企业发展的保证。可惜的是，很多企业在发展的过程中，由于这样那样的原因，对服务的重视程度远远比不上产品、销售。

　　315维权高潮还没到，但从目前多个地方的消费投诉统计数据来看，对于家电服务的投诉高居榜首，不履行承诺、服务不及时等现象普遍，很多企业甚至连最基本的有人服务都无法保障。与之形成对比的是，随着生活水平的提升，消费者对服务的要求越来越高，家电行业的服务现状与消费者预期相差甚远。

　　基于此，笔者认为，在行业总体不乐观的情况下，想要最大限度的获得订单，完善服务是企业应当最先考虑的。这是一个以用户为主导的时代，用户体验决定一切。从消费者的角度出发，力所能及给予人性化关怀和体贴入微的服务，将会极大引发消费者的情感共鸣，将口碑成功转化为订单。

　　从这个意义上看，服务的提升不仅关系到消费者的生活，更关系到企业的发展。与资金、精力耗费都比较巨大的技术研发、产品升级相比，服务的提升要容易的多。海尔首席张瑞敏曾说过，寒冬来临，企业要做好冬泳而不是冬眠。关注服务就是做好冬泳的方法之一，这一点从海尔在全球金融风暴的大环境下依然逆势而上，第三次成功问鼎全球第一品牌就可见一斑。

　　总结更多优秀企业的成功经验，我们也可以发现，互联网时代用户需求不断提升，服务成为获取用户资源、赢得用户口碑最关键最有效的渠道。家电企业只有在完善基础服务的前提上，持续推出满足用户潜在需求的服务行动，才能不断感动用户，拉开与竞争对手的距离，在寒冬之中迎来行业暖春。