企业CRM选型 伤不起！

　　当今CRM的发展势头可谓风风火火，各种CRM系统厂商也如雨后春笋般浮现。价格也从几万到几百上千万不等。但往往一些公司由于种种原因导致项目失败，套用网络语句，企业CRM选型 伤不起啊！

　　在CRM失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法，但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动，那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。比如说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，向客户提供“自治权”，让他们在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益，但它绝对不能取代实体的互动。因此花些时间，通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念，才能占有竞争的优势。

 

 

　　另一个可能导致CRM项目失败的原因是：在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。如果CRM系统无法打破部门间的界限，全面地对企业提供支持，那么“快餐型”的部署方式只会促使体统快速解体。CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”，将资料统统存储在一个部门或单位，会限制CRM的实用性及其终极价值。CRM需要通过一个单一化界面来检测所有的客户互动通路，以保障资料的全面性，并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。

 

 

　　一年前就实施了CRM的一家厦门饮料企业信息部CIO张君向业界诉苦说：“起初我们企业对这套系统寄予了很大的憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，于是在继财务软件、OA、HR之后，我们又引进了CRM，然而结果却事与愿违，实施起来难度大成效小，最后成了一个食之无味、弃之可惜的‘鸡肋’!”

 

 

　　据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件没有多大差别。

 

 

　　诸如此例，屡见不鲜。

 

 

　　事实上，CRM市场在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都较弱于OA、HR、ERP等管理软件，并未显现出象它们较为红火的局势，在国内普及率还是甚低。英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达65%，国内CRM状况似乎更糟些。

 

 

　　CRM选型中的误区

 

 

　　为何CRM并未显现出如OA、HR、 ERP红火的局势，让CIO对CRM产生一个味如鸡肋、甚至失败的感觉？愚以为以下CIO在CRM选型中常见的认识误区，从而困住了时下CRM在企业的成功推广应用。

 

 

　　一是没从专业化、细分化选用CRM解决方案

 

 

　　不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CIO应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点、差异性来有针对性选用、实施CRM。

 

 

　　比如，大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的;比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的注重销售成本的控制;再如，生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上的考虑更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。

 

 

　　即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有着不同的销售模式和营销策略，比如会员制、大客户制、项目销售、标准销售等，这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。这就要求CIO在选型中不能以是否“通用化”简单处理，要更针对性要对症下药，否则CRM系统就很难为企业提供有深度的优质个性化服务，过于通用化的CRM软件虽然减少实施难度，但实效性、针对性可能更差些。

 

 

　　因此面向不同行业提供各种专业化、细分化解决方案是不仅考验CRM商的设计水平，也是CIO选型得以成功的基础，检验CIO的市场判断力、选型水平。

 

 

　　二是没从融合、协同角度掌控CRM的选型

 

 

　　从 CRM 的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商、代理商等，但如今 CRM 被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异，此设计中的思维局限，使 CRM 与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈，即不论企业 ERP 、OA、HR或CRM系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平。

 

 

　　目前多数企业CIO看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成，但现行开发商CRM解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这要引起CIO较大注意，防范投资风险。

 

 

　　三是没从高性价比选购CRM系统

 

 

　　至今仍有些CIO会认为“CRM软件越贵越好”，甚至是“功能越多越好”。这其实是一种片面的想法。实际上，产品的价格高并不等于其产品的品质高，也不等同于产品的功能强大，产品价格的高低取决于厂商的技术水平、营销策略以及服务理念。CRM系统不象ERP，其需求一般比较标准，其技术复杂性也不很高。所以，高价绝不是选用CRM产品的正确途径，应着眼于CRM系统的实际价值、性价比，即易用、实用。不能说原本挺便宜的东西，人家一提价，CIO就认为其品质上有了质的飞跃。也许东西还是原来的东西，最多换个包装、概念，穿个马甲就打着高价的幌子来倒卖。这是CIO需要注意之处。

 （wy）