家电服务业洗牌启动 海尔抢占竞争高点

　　全国家用电器标准化技术委员会去年9月正式启动家电服务行业的首批通用性国家标准，对家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求进行了明确的规定，由于是在全国范围内强制实施，标准发布以来，家电服务领域的混乱现状得到了明显改善。不仅如此，由于国标间接提高了家电服务行业的竞争门槛，那些资质较浅、实力较差的企业开始在竞争中呈现疲败之态，家电服务行业的洗牌悄然启动。专家表示，行业洗牌的来临，将使强者愈强，以海尔为首的优质服务企业将在竞争中占据更多的优势，而与此同时，也将有相当数量的企业面临“生死关”，遭遇市场淘汰。

　　规范市场，国标将让落后企业出局

　　在家电行业的各类标准中，服务标准的制定相对紧迫。九大国标出台以前，家电服务企业几乎没有任何统一的标准可作参照。去年中国质量万里行曾就下乡市场的服务质量进行了明察暗访，结果发现，绝大多数企业都存在着人员到达速度慢、服务人员态度差等问题，标准的缺失使得整个行业的消费满意度非常低。

　　国标的出台，本意正是为了改变现状，让家电服务企业升级，让消费者受益。由于对服务企业的电话服务、维修服务、安装服务等都分类别进行了明确的规范，国标相当于在无形中为整个市场设立了一道严格的竞争门槛。有了这个门槛作参照，消费者在选择和维权时都有了明确的依据，那些不符合条件的服务企业将面临严峻考验，而在考验中，将有相当一批企业在新国标下难以生存。

　　就目前的市场情况来看，那些服务资质低、不符合国标要求的企业的确已经开始在消费者的选择中居于下风。9大国标对落后企业是一个考验，而对优质企业和品牌来说则是一大利好。在统一的标准约束下，一方面，淘汰的市场空间将由这些较好的品牌来进行补充，另一方面，落后企业出局也有利于维护整个行业的竞争秩序，为优质企业营造更良性的市场空间。

　　强者愈强，海尔抢占竞争制高点

　　业内专家表示，目前，我国家电服务市场的集中度还不是很高，9大国标最大的好处就是能够有效的提高行业信誉，使强者愈强。随着一些运作不规范、无力提供优质服务的小企业退出市场，像海尔这样的优质服务企业将获得更大的品牌竞争力。

　　作为一个国际化大品牌，海尔自成立以来就一直坚持最严格的售后服务规范，秉承“真诚到永远”的理念，海尔不断致力于服务创新和升级，为整个行业做出了表率，9大国标就是由其牵头起草制定。而在制定发布国标的过程中，海尔的服务优势也得到了进一步的彰显。

　　国标发布不久，海尔就凭借在服务领域的突出表现，获得了2010年上半年“产品售后服务质量”明察暗访示范单位的称号。突出的服务标杆作用更成为 2010年海尔家电良好销量的重要支撑。国标执行以来，海尔推出的热水器全程无忧和空调免费体检等活动不但在消费者中有口皆碑，而且成为消费者竞相标榜的家电选购标准。

　　相关人士表示，从目前掌握的情况看，国标执行4个多月，已经取得了明显的效果，符合9大国标的服务企业获得了更多消费者的认可，洗牌中优胜劣汰的趋势越来越明显。作为国标起草者，海尔正以独特的影响力给整个家电服务行业带来巨大冲击，也凭借良好的服务优势当之无愧地抢占了竞争制高点。据悉，2011年海尔还将起草更多行业或国家标准，届时市场将愈加明朗，海尔在服务领域的先行和示范作用也将获得更大的成功。