完善售后服务提升鞋企品牌形象

　　随着人们生活水平的提高，市民的穿戴越来越讲究，高档皮包、高档皮鞋不断增多，送洗保养过程中出现的纠纷也越来越多。针对这种状况，天津市出台了全国首例皮鞋(皮具、包)类保养服务的统一标准合同。

　　鞋业市场的竞争，再也不仅仅是量、质量和品牌的竞争，在竞争白热化的今天，谁的服务更好，似乎更为重要。但是从今年“3•15”的投票数据中看91.51%的消费者认为鞋企的售后服务“一般”，说明了鞋企售后服务没有到位。现在鞋企大多注重售前的营销服务，而滞后售后服务，殊不知售后服务的确是也可摧毁品牌辛苦建立的形象。

　　现在的消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。所以，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

　　产品的售后服务，关系到一个品牌的形象确立，甚至直接影响企业的生存和发展。售后服务是鞋品整个销售过程的重点之一，是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础，也是企业销售产品的责任及义务。鞋企需要不断学习服务营销观念，汲取国内外有效的服务经验，将其融合并创新形成具有自身特色的售后服务观念体系。通过传达这种观念，提高全体员工的服务意识，从而真正地落实贯彻到企业生产经营的方方面面，为品牌集聚更多的市场人气，提高企业的盈利水平和市场份额。

　　面对着激烈的竞争，只有真正为消费者提供实质性的服务，才能与消费者进行深入沟通，培养忠实客户群。业内人士认为，售后服务本身就是产品在质量基础上做的一项延伸服务，是品牌增值的一种手段，而鞋企品牌推售后服务，不仅能够赢得消费者的认同，还能无形中增加品牌的美誉度。

　　而随着通信设备的不断更新，信息的传播途径的增加，消费者会视购买的产品的满意度对品牌做不同的宣传，这就是所谓的“口碑”。 顾客若满意通常会持续购买产品，进行宣传等积极方式进行传播。若顾客因服务不满意，据研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

　　因此，当产品遭到消费者投诉时，最忌鞋企、鞋商在采取逃避政策。同时，完善的售后服务能起到扭转乾坤的效果。在这种情况下提供售后服务时，鞋企要关注消费者的感受，运用心理知识、人际沟通技巧，平抚其情绪，并真诚的帮助其解决问题，弥补产品给其带来的遗憾，使消费者对企业重新建立起认同感。

　　当然，这一切的实现都需要鞋企利用优势资源制造质量精良的产品、完善销售终端建设以及培训优秀的服务人才等前提条件作为支持，这样才能推动服务工作的顺利进行，否则一切都是空谈。

　　总之，良好的售后服务是树立企业形象和扩大品牌效应的重要途径。在2010年群雄逐鹿的鞋业市场当中，鞋企只有积极经营品牌，注重品牌的成长、售后服务建设等，着力打造鞋企的核心竞争力，才能在行业中发展壮大。