千亿万科力推6+2步法

　　2010年，万科以超千亿元的销售业绩坐稳了行业老大的位置。铸就如此业绩的原因，除了万科的资金实力、产品品质优势外，万科的全方位客户服务更是功不可没。据悉，优质客户服务一直是万科品牌的核心要素之一，从万科推出的客服网上投诉平台再到客服系统的“6+2步法”，万科客户服务甚至成为许多客户长期居住不愿换房或重复购买万科产品的主要理由。

　　品牌效应提升业绩

　　2011年1月1日，中国房地产测评中心发布的《2010年度中国房地产企业住宅销售排行榜》显示，无论是销售额还是销售面积，万科均领先其他地产公司，再次成为“双冠王”。

　　无疑，2010年万科交出了最完美的答卷，以全年销售收入1081.6亿元的佳绩成为全国首个年销售额达到千亿级的住宅企业。与此同时，北京万科的年度销售额也史无前例地突破百亿，刷新了国内住宅企业单个城市年销售额的历史纪录。根据了解，长阳半岛、万科蓝山等项目的销售额均超过20亿元，使得万科在北京的影响力得到空前扩大。

　　2010年，虽然楼市调控政策严厉，但是万科呈现出良好的发展态势。对此，中经联盟秘书长陈云峰强调，在企业业绩大幅提升的背后，则是房企品牌效益的直接体现。自2006年底以来，中国房地产进入宏观调控频发的市场调整期，每一轮调控后房地产开发行业的变化都是“强者愈强”的趋势，尤其是在去年以来密集的调控之下，品牌房企加速占领市场的趋势更加明显。

　　“可见，品牌既是企业经营业绩的维稳器，也是加速器。”陈云峰说，因此尽管近几年楼市几经波折，但品牌房企的市场份额却仍在不断扩大。

　　客服成品牌核心要素

　　也正因为如此，对企业品牌无止境的追求将比单纯依靠规模化增长来提升业绩更重要。

　　随着房地产市场的发展，客户服务作为房地产开发的延续和有机组成部分，其作用和地位正在不断提高。尤其是在楼市已经进入品牌竞争时代的当下，客户服务的优劣直接体现企业综合实力的高下，并集中反映为更高层次上的品牌竞争的胜败。

　　据统计，在大部分同类产品中，前10种优质品牌市场占有率高达70%－80%。而这也进一步提升了房地产客户服务在企业品牌中的价值和地位。

　　“客户服务一直是万科的重点，”万科副总裁毛大庆表示，从集团到北京公司都非常重视客户服务。据悉，万科的客户服务理念主要包含三方面，首先是产品，包括设计、工程、成本等，第二是客户服务，第三是物业管理。

　　仅从产品上所体现的对客户关怀来看，万科便一直走在行业前列。如为了防止小孩发生意外，万科把阳台栏杆扶手做成内凹形；为残疾人设置矮座椅、为老人设置木质椅等细节。

　　“在万科的所有客户中，60%以上的客户是冲着万科的品牌和客户服务来的，”万科客服中心负责人告诉记者，尤其是万客会的成员，很多都是万科住宅两次甚至多次的购买者。

　　“6+2步法”为品牌加码

　　“万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则将这一切归于其以“服务为本”的理念。

　　据悉，从2005年开始，万科便提出客户服务的6+2步法。这是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的服务。

　　据了解，“6”,包括客户服务不同的6个阶段。“温馨牵手阶段——万科把楼盘的信息传达给客户；喜结连理——客户对产品满意后下单；亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么让房子更适合自己想要的风格；嘘寒问暖——业主入住以后万科要不断对其有所关心；承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。”

　　“2”,一方面是指在客户买房的整个过程中万科都陪伴着他并且给出专业的意见；另一方面则是住房之约，万科会在4年之后对项目做一次彻底的“体检”。

　　万科还率先在行业内推行“物业管理见面会”活动、定期回访、业主恳谈会、设置24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等。

　　据透露，每年万科集团都会由国际知名的第三方公司做客户满意度调查，其中北京物业公司的满意度每年都可以达到95%。客户的满意度最佳表现就是物业的收缴率。据悉，每年万科各个小区物业费用的缴纳率都在90%以上。