日前，交通运输部印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号，以下简称《办法》），将于2019年7月1日起施行。同时，为规范评价程序、评价指标和评分规则等的具体要求，交通运输部办公厅同步印发了《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号，以下简称《评价规范》）。
近年来，我国城市轨道交通快速发展。交通运输部相关负责人表示，截至2018年底，我国内地（不含港澳台地区，下同）共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路178条，总里程超过5000公里，2018年城市轨道交通客运量超过200亿人次。与此同时，城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益加大，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。
据了解，此次出台的《办法》适用于城市轨道交通运营线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作，其中包括初期运营线路。该负责人介绍，评价以线路为单位开展，在线路得分基础上，通过加权平均、系数调整、加减分等综合计算得出运营单位和城市线网的得分。服务质量评价由城市轨道交通运营主管部门按年度组织开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及关键运营指标评价3个部分。
《办法》明确规定了评价结果公开及报送要求，评价结果作为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制的决策依据。明确省级主管部门每年可选取部分线路开展评价，交通运输部组织开展全国服务质量分析提升工作，加强对城市的监督指导。
《评价规范》分为5个部分，明确了线路、运营单位和城市线网得分的具体计算方法、公式，以及加减分项目、调整系数赋值等，并分别对应乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价三个板块的评价内容，分级细化评价指标内容、服务要求和评分规则等，实现量化评价，利于评价尺度的相对统一，也便于实际操作。
