智能产品弥补人工短板 客服市场探索智慧升级

　　总是打不通的投诉电话，长时间无人应答的在线客服……，这些都是令很多消费者头疼的问题。传统客服行业发展的滞后，已难以跟上日益增长的大众消费需求。近日，由智齿科技研发的一款智慧客服产品发布，其智能化、大数据分析、机器人服务等理念，在对现有客服市场带来颠覆的同时，也与市场现有客服产品形成了代际区隔。

　　互联网尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求。与此相对应，传统的人工客服耗费了大量人力成本，客户等待时间过长导致客服体验不佳。客服渠道和接入方式越来越多，传统互联网、微信、微博、手机应用等诸多渠道，对客服人员的管理提出了更高要求。

　　“通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式，这款产品在很大程度上用不会疲倦的机器而且是智能、能够学习的机器，大幅弥补了人工的短板。”微软创投加速器中国驻企技术官沈强告诉记者，此类技术对于传统呼叫中心和客服领域来说，是重要的发展机遇。

　　面对客服领域知识更新快、客服人员回答水平参差不齐的窘境，需要更智慧的解决方法。据悉，通过智能机器人技术，智慧客服不仅可节省80%的成本，而且通过一站式管理，能使企业客服效率提升50%以上。另外，将人工智能技术应用于在线客服，通过自然语言理解顾客提出的问题，自行组织答案并予回答，客服人员只需一键发送，一名客服同时应答人数可由5人提升至15人，从而能大幅提升客服工作效率。

　　真格基金合伙人李剑威认为，“机器人客服+人工客服”的智慧客服产品模式与以往的形态有很大的不同。客服是一个成熟的市场，呼叫中心领域已很久没有技术上的突破了；而语义分析、人工智能提高了行业门槛，加上大数据和深度学习技术的应用，有助于解决客服行业长期存在的人工效率不高等问题。