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全球首款智慧客服产品发布 客服市场跨代升级

中国市场调查网  时间:06/21/2015 16:37:12   来源:中国经济网

  永远打不通的客服电话,长时间无应答的在线客服……相信这些是令很多消费者头疼的问题,传统客服行业发展的滞后,已经难以跟上日益增长的大众消费需求。近日,由智齿科技推出的全球首款智慧客服产品在京发布,其智能化、大数据分析、机器人服务等理念对现有客服市场带来颠覆的同时,也与市场上现有客服产品形成了代际区隔,并将引领客服行业技术变革。

  “智齿通过语义分析,人工智能,大数据和深度学习等方式,在很大程度上用不会疲倦的机器,而且是智能、能够学习的机器,大幅弥补了人工的短板。”微软创投加速器中国驻企技术官沈强告诉记者,这项技术对于传统呼叫中心和客服领域来说,可以加速产业转型升级。

  随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展,催生了大量客服需求。与此相对应,传统的人工客服耗费了大量人力成本,客户等待时间过长导致客服体验不佳。客服渠道越来越繁,接入方式越来越多,Web、微信、微博、APP等多渠道对客服人员的管理提出了更高要求。

  如果说上述客服难题一直存在,但还可以通过更新系统,加入功能模块来解决的话,而对客服领域的大数据挖掘、知识更新快,客服人员回答参差不齐的窘境,则需要更智慧的解决方法。智齿科技推出的智齿客服便是在传统客服中加入了更加“智慧”的产品设计理念,将大数据分析、机器人功能更多融入到客服领域。

  据悉,通过智能机器人技术,不仅可节省80%客服成本,而且通过一站式管理,可将智齿客服嵌入所有营销路径,各渠道用户反馈汇总至智齿平台统一轻松管理,从而能将企业客服效率提升50%以上。另外,智齿客服首次将人工智能技术应用于在线客服,通过自然语言理解顾客提出的问题,自组织答案并预回答,客服人员只需一键发送,一个客服同时应答人数由5人提升至15人,从而大幅提升客服工作效率。

  “PP租车是亚洲最大的P2P租车平台,日常业务访问量非常大,智齿客服帮助我们解决了非常大的问题。我们在做从400到线上的客服牵引,在这个过程里,智齿客服帮我们解决了80%的重复咨询问题,接待能力提升了5至8倍。” PP租车客服总监王旭说。

  真格基金合伙人李剑威认为,“机器人客服+人工客服”的智慧客服产品模式和以往的题材有很大的不同。客服是一个成熟的市场,呼叫中心领域也很久没有技术的突破,而智齿完全从另外一个不同角度切入,基于的是对客服行业长久的人工效率不足的困扰问题。语义分析和人工智能提高了这个模式的门槛,而大数据和深度学习技术的应用,足以使产品活得很好。