9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11115件,答复咨询1228件。申诉中涉及邮政服务问题的521件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的10594件,占总申诉量的95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)7834件,占总申诉量的70.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的164件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的7670件,占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失94.1万元,消费者对申诉处理满意率为90.1%。
一、邮政服务申诉情况
9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉164件,比上月增加20件,增长13.9%。其中,反映投递服务问题的56件,占34.1%;反映邮件延误的45件,占27.4%;反映邮件丢失及内件短少的25件,占15.2%;反映收寄服务问题的22件,占13.4%;反映违规收费的9件,占5.5%;反映邮件损毁的6件,占3.7%;反映其他问题的1件,占0.6%。
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务,占邮政服务有效申诉量的90.1%。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉数量分别比上月增长12.5%、7.7%、46.7%。与2011年9 月相比较,邮件延误的有效申诉数量下降41.6%;投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长129.4%。
二、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件,比上月增加878件,增长12.9%。其中,反映投递服务问题的2711件,占35.3%;反映快件延误的2630件,占34.3%;反映快件丢失及内件短少的1149件,占15%;反映快件损毁的663件,占8.6%;反映收寄服务问题的285件,占3.7%;反映代收货款问题的128件,占1.7%;反映违规收费的69件,占0.9%;反映其他问题的35件,占0.5%。
9月,消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的84.6%。9月投递服务、快件延误的有效申诉数量分别比上月增长25.4%、19.5%;快件损毁的有效申诉数量比上月下降9.2%。与2011年9 月相比较,快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉数量分别增长228.1%、106.3%、38.1%,但增长幅度分别下降653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。
(二)消费者对快递企业申诉情况
9月,消费者对39家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉15件。9月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有80件。
三、消费者申诉区域分布情况
9月,消费者申诉邮政服务问题数量较多的省:广东、北京,申诉快递服务问题数量较多的省:广东、江苏、浙江。各地消费者申诉数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。
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