上海12320打造服务品牌 心为市民健康服务

　　11月28日，由卫生部办公厅、卫生部12320工作领导小组办公室（全国12320管理中心）主办的“2011年全国12320公共卫生公益电话工作交流会议在沪召开。上海的12320工作所受到的充分肯定和赞扬。

　　上海12320电话建立5年来，已为市民提供了近120万次电话咨询，发送健康信息250余万条，网站点击250余万次，开展在线访谈和专家坐堂百余次，市民对12320服务的满意度在95%以上。 市委、市府高度重视12320这条公共卫生公益电话的建设，围绕以建设“服务全市的健康教育咨询平台”为目标，专注打造“市民身边的健康顾问”，5年来上海已投入这条公共卫生公益电话建设的经费逾2000余万，目前该电话已发展可为市民提供人工、语音、传真和留言服务方式的选择，并同步开通网络服务；在中文服务基础上，实行中英文双语的人工和语音服务。在服务内容上，根据市民需求，12320在卫生部要求的14大类服务内容基础上，服务内容扩展到29大类，涉及疾病预防、健康教育、养生保健等各个领域。近5年时间已累计为群众提供电话咨询120万件，日来电量近700件，成为沪上百姓的贴心服务热线。如在2008年9月的三聚氰胺奶粉事件过程中，上海12320被卫生部指定为全国婴幼儿奶粉事件健康咨询热线，为来自全国31个省市自治区4万余人次提供了咨询服务，日最高呼叫12000余次，人工接听4800余次。

　　会上，上海市手机短信特服号码“12320”正式启用，同日IPTV健康频道 12320栏目中的《话健康》节目也正式上线。据介绍，开通上海市12320社区IP立即热线后，在社区设立IP电话点，市民只要在社区拿起IP立即电话，就可以直接免费接通12320。经努力，上海的12320已逐渐拓展形成人工、语音、短信、传真、留言、网络、微博、视频等的立体服务体系，为市民健康服务带来了极大方便。