“我们是上海的声音” 旅游热线24小时为市民游客解难题

　　“多亏旅游热线962020帮忙，否则孩子连晚上睡觉的地方都没有！”昨天中午，解放日报新闻热线63523600骤然响起。电话里，吉林吴女士充满了感激之情，“孩子在上海玩得很开心，在返家之前，再次谢谢上海人。”

　　据吴女士讲述，18岁的女儿和同伴于前晚抵沪游玩，出发前她俩通过某网站预订了浦东金桥某三星级酒店，可在夜游外滩后办理入住手续时，却被告知因没按约定时间，预订已被自动取消，酒店尚无空余客房。两个女孩为此焦急万分。当晚23时，吴女士心急火燎地拨通了962020。热线值班员一面劝慰她，一面立即联系两个女孩，并开始多方协调。不久，吴女士接到了值班员的电话，欣喜地获知两女孩已顺利入住附近某经济型酒店，两女孩的平安电话随即打来。吴女士感动地说：深夜还在为游客指点迷津，这些不眠的年轻人真是太可贵了！

　　962020是上海旅游系统的公共服务平台。记者来到海防路429弄100号市旅游咨询服务中心，一进值班室，接听电话声此起彼伏。“我正参加国旅上海公司组织的雁荡山游，据其他游客说，该公司不是上海国旅公司的，他们难道不是‘一家人’？我是否遭遇了‘山寨’旅行社”？”游客刘女士打来电话想问个究竟。热线值班员朱立鑫接听后，首先打消了刘女士的疑虑：上海国旅是上海国际旅行社有限公司的简称，国旅上海是国旅集团上海有限公司的简称，两个单位是完全独立的旅行社。

　　“遭遇纠纷，可用书面记录、录音录像等保存证据，除及时向当地旅游质监部门反映外，还可回沪投诉”，热线值班员许红儿再三叮嘱电话那端的张先生。原来，正在海南游玩的张先生等被导游带到农贸市场购买热带水果，没想到当地大卖场内的售价比农贸市场便宜好几倍，张先生为之气愤难耐。在通话近20分钟内，许红儿没有一丝抱怨，始终耐心清晰地解答张先生的各种疑问，当她摘下耳麦，整个耳朵都捂红了。

　　热线的这头是24小时服务的热线值班员，那头是心急火燎的游客。夜幕降临，热线值班员赵伟杰接到加拿大游客约翰的来电，说他坐上了出租车要去衡山路某酒吧，可司机不会英语。小赵以流利的英语告诉约翰不要急，并与司机通话解决问题。

　　从9月30日至10月6日，市旅游热线962020的34名值班员接到的电话超过4100个。对于超出平时近1倍的业务量，值班员无怨无悔：“我们的声音就是上海的声音。”