机场、航空公司地面保障服务信息化的现状、问题、对策

近年来，国内航空业发展迅猛，业务量增加较快，机场建设规模宏大，但是国内的机场信息化才刚刚起步，已经成为制约国内机场和航空公司发展的关键瓶颈，国外航空公司和机场在这方面已经有了几十年的发展经验，在人员，设备，运控，调度，维护，保障，航班变更，应急处理等方面，民航业的管理者，尤其是高层领导一直在思考这个问题，如何更有效的提升运营能力，增加效益，保障安全，从容面对应急事件，降低人为因素导致的矛盾和问题，本文就一下几个方面浅析地面保障信息化工作的推动，梳理一下现阶段可以有所作为的领域和关注点。
　　国内民航业机场和航空公司地面保障信息化的现状和问题：
　　第一，总体发展程度不高，人员和设备预测靠经验，调度基本靠对讲系统以及电话等方式，应急事件基本依靠领导督阵和员工加班，旅客服务不规范，信息服务跟不上，信息获取不充分，决策依据不充分，紧急应对思考不充分，导致服务和旅客体验会不一致，严重时会导致调度不科学，处理不及时，配置不足够，矛盾激化严重，公司形象受损，企业运营业绩也受影响。究其原因，企业发展的规模迅速扩大，业务量急剧攀升，而软件运用，硬件设备配置以及管理深度没有及时跟上最新的复杂情况和局面。
　　第二，技术运用不充分，业务模式不成熟，还包含了内部体制长期遗留的问题都极大地影响了地面保障和服务的能力的提升，和国外的先进模式之间的差距进一步扩大。民航业正在飞速发展，但飞速发展所需的技术，管理，软件，硬件支撑还亟待建设和完善，缺少资金投入和业务优化的研究，信息技术改造的动力不足，对市场激烈竞争的预判和准备工作还比较被动。
　　第三，信息化建设严重落后正严重影响航空业服务的安全，正点以及提供良好的服务。前端时间发生的因延误而导致的机场混乱，由于航班延误而导致的旅客和服务人员之间的冲突，说明没有及时为旅客提供可信赖的信息服务，没有及时的旅客关怀，就会容易出现这样的冲突情况，解决起来也成本巨大，社会影响差，其实根据航班延误的百分比来看，主要还是空管的流控和航空公司的设备和人员保障和信息共享问题。
　　第四，由于缺少合适的信息系统支持，机场地面保障人员管理方面的突出问题愈来愈严重，主要体现在一下几个方面，1，人员配置不合理，不平衡，总量足够，但利用率不高，2，一线员工加班严重，尤其在应对航班变化，旅客服务特殊要求方面，反应被动，工作时间太长，容易导致航班保障的安全问题，3，员工流失率过高，通过和航空公司，机场等单位的接触中，了解到由于长期的加班，高强度的工作，缺少员工关怀，导致员工疲劳，对工作失去兴趣，而新员工的培养和使用都需要一定的时间，尤其是复杂的工作，时间更长，会对航空公司和机场运营带来潜在的隐患，4，经常容易发生月工时超时等导致劳动争议的法律问题，对于航空公司、机场来说，大量消耗人力资源部内部资源及败诉，赔偿等一系列问题，5，安全性受到挑战，航班保障是多工作协调配合的任务，任何单项工作的滞后都会导致后续的服务跟不上，服务链不连贯，航班服务工作标准得不到贯彻，6，一线经理无法准确调度和指挥，缺少航班最新信息，人员最新状态信息，任务信息，一旦出现变化，随意性很大，7，缺少统一协调的人力资源计划和预算，总部和各业务部门无法落实统一的工作标准和航班保障安全性要求。为了确保极端情况下足够的人力资源，各业务部门总是倾向于按照最极端情况来进行人员配置，8，各业务部门工作协同以现场观察和通讯工具交流为主，缺少系统层面的一致。
对策：
　　针对这些问题，地面保障信息化要做的工作包含了：基于航班量和非航班相关的工作任务计算，任务分布计算，人员预测，人员排班，人员管理（可工作时间管理，资质和培训管理），实施任务监控和调度，任务跟踪与完成确认，预警及紧急情况处理，这是一个完整业务链条，从中长期计划到航班执行当天的任务落实，从人力资源部总体控制，工作标准落实，业务部门的具体指挥，到HCC部门的实时航班保障监控，从宏观到微观，从计划到执行，从因应不变到时刻应对变化，从被动到主动，一切数据，状态，进度，处理，预警，汇总，都在系统之中，加强了总体控制，促进了细节落实，极大降低了不可知和不可测部分，运筹帷幄，决胜于执行之中。
　　人力资源计划：需要制定统一的人员配置标准，适用统一的工作标准和公司政策，上下互动，减少实际配置的盲目性，增加总体管控能力，严格控制了人力成本。首先需要对于航班任务，非航班任务和其他任务有明确的定义和要求，在此基础上进行任务优化，精确计算各部门业务单位所需的工作量，还要结合航班计划，机型等深入研究具体配置细节，并达成大家认同的工作任务信息。对于值机，登机，等排队服务的情况要积累分析旅客到达曲线，每位服务时间，以及不同类型等待服务最大标准时间等数据，输入系统模型，系统通过优化和运算，输出全部任务结果，对应航班，任务起至时间，资质要求等信息，接下来还需要选择班制，时长，排班模式等，这些作为人员预测的基础数据。
　　在人员排班系统中，需要覆盖全部工作任务量，以计划阶段任务测算为基础，考虑到每项任务的时间，地点，所需资质，公司政策，排班模式，人员成本，任务覆盖方式来进行某段时间内的预排班，也可以调整参数，根据公司具体情况摸索最适合本业务单位的排班模式。
　　排班发布和人员管理：生成的排班表需要发布给各业务单位，员工据此工作，并考虑到适当的人员预留和备用，一般一线的经理对这些预留人力都有很丰富的数据和经验，由各业务单位和人力资源部门一起管理人员的休假，培训，换班，资质等各种变化的因素，同时也有计划的安排休年假等，提高系统对人员可工作时间的最新数据，从而使得管理人员从日常管理中解放出来，关注于变化的情况和应对。
　　实时控制和航班保障完成：航班任务当天，系统能显示员工，到岗就绪状态，每班的任务信息，临时任务重新分派重算，航班变化和人员变化，任务变化时的报警并处理，对于一线经理而言，处理报警，监控每班人员的就绪和完成状态，任务完成确认，对于航班变化的情况，任务重组，任务分派自动重新优化，员工将收到最新的任务指派，动态调整工作任务，极大减少人工干预，极大提升了任务完成程度和处理能力，员工通过自助系统或者手持PDA可以和签排室进行互动和联系，减少了场内移动时间和沟通效率。
比如：某航班延误情况发生时，
　　根据航班动态信息，确认航班延误出发或者到达时间，相关航班任务都将响应推迟，任务将被重新计算，分派关系也将按照最新情况重新分派，员工自动获取最新下一任务信息，所有变化的任务得到重新调整和重新分派，对于优化后依然未能分派的任务，启用备份人员或者告知延时加班，所有任务得到落实，系统汇总员工工作时间反馈到HR系统。就在鼠标轻点和系统内部运算和数据传递之中，全部由于航班延误导致的变更在极短时间内全部安排妥当，一线经理继续回到系统界面，关注其他预警信息并处理。
　　国内的3大航空公司，4大机场的管理层已经意识到了这个问题，很多也考察了国外及中国香港机场方面地面服务保障的信息化工作，地面服务的信息化势在必行，纷纷启动了这项工作，进入实质研究和实施阶段，相信在接下来的2-3年内，这样地面服务的保障系统为管理层，一线经理，员工，带来清晰的精确管理工作，应对各种复杂局面处于和国外先进机场和航空公司的相同起跑线。