一、服务标准化是服务产业化的基础
从20世纪中叶起，服务业逐渐趋于取代传统的工业和农业而成为全球主要产业。美国微软公司在短短20年间由一个默默无闻的小企业，一跃而成为全球最大的公司，就是这一趋势的杰出代表。市场经济时代的到来，发展产业化的服务业已成为人类的共识。伴随国家经济结构调整步伐的加快和扩大内需的宏观经济政策的落实，我国服务业对经济增长的贡献将进一步提高。1999年，具有悠久历史的文化名城南京市的服务业占国内生产总值的比重达45.8%，对全市经济增长的贡献达到64.2%，有力地促进了全市经济快速、健康发展。进一步发挥标准化在服务业产业化过程中的作用，已成为标准化工作的发展方向。伴随服务业产业化发展的服务标准化将使标准化工作进入一个崭新的天地。
服务是为满足顾客需要，供方与顾客之间接触的活动和供方内部活动所产生的结果(ISO 8402：1994)。标准化则是指在经济技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程(GB/T 3935.1-1996)。服务标准化的任务是规范从事服务产业工作人员的思想、行为、道德品质，通过标准化的形式提高服务业的整体水平。因此，服务标准化在服务业产业化发展中的基础作用就显而易见了：一是对各类不同的服务行业进行归纳分类，制定其共性标准；二是针对具体行业的服务特性，制定相应的特性标准；三是探索共性标准与不同的具体特性标准的接口，制定服务业综合标准；四是借鉴相关国际标准和国外先进标准，提高服务标准化水平。在此基础上，通过贯彻《标准化法》，实施服务标准，使服务产业走向科学化、规范化、良性循环发展的轨道。
服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性。服务标准应从服务的过程中找出其共性的规则，经过相应机构的认可后通过标准化活动来达到预期的目的。服务业要走向产业化，就应当以服务标准化为基础，通过法律、法规将服务标准纳入或对其进行引用，以规范服务市场，保证服务产业公正、平稳、快速发展。
二、服务标准化的有益探索
近年来，南京市质量技术监督局在服务标准化方面作了一些有益的探索。
一是通过贯彻国家强制性标准促进服务标准化。1996年起，结合南京市创建“中国优秀旅游城市”活动，在全市推行GB 10001-1994《公共信息标志用图形符号》的实施，并作为服务标准化新的切入点。目前我市通过检查验收符合GB 10001的各类公共信息标志用图形符号共24700块，基本涵盖了全市机场、车站、码头、主要购物娱乐场所、宾馆饭店、风景区和交通干道，为出行带来了极大的便利。同时，由于GB 10001-1994是参照ISO 7001：1991制定的，是属于国际通用图形语言，这在一定程度上也为我市树立良好的对外开放的形象打下了基础，确保了南京市进入首批中国优秀旅游城市行列。
二是根据风情人文、名胜古迹的特征，制定区域性综合服务标准，推出服务品牌，带动旅游经济的发展。悠悠绕城的秦淮河，是南京古老文明的摇篮。南京夫子庙地区旅游资源丰富，文化底蕴深厚。她集旖旎的风光、悠久的历史文化、众多的名胜古迹、繁华的商业市场为一体。环绕内秦淮河两岸的风光带，自古以来来吸引了许许多多的文人骚客、名士商贾、平民百姓前来观光旅游。改革开放20年来，秦淮河、夫子庙进行了多次修复建设。如今已建成了以内秦淮河为轴线，以夫子庙为中心，具有明清风格的建筑群，面积达36000平方米。作为集庙、市、街景为一体的“中国南京夫子庙秦淮风光带”，可提供包括旅游、商贸、文化、娱乐等在内的多功能服务，既是繁华的商业街，又是优美的旅游胜地，也是市民节假日休闲娱乐的最佳场所，并初步达到了“旅游胜地、美食中心、文化长廊、购物乐园”的目标，被国家旅游局作为“中国旅游胜地四十佳”之一推向国际旅游市场，使历经沧桑的古秦淮以崭新的面貌展示在世人面前。为使“秦淮风光带”这一旅游胜地以优良的服务质量体现南京现代化城市的风貌，自1998年起，南京市质量技术监督局组织秦淮区有关部门和专家着手制定《南京市夫子庙秦淮风光带综合服务标准》，该标准集夫子庙秦淮风光带的旅游、商贸、文化、娱乐等服务为一体，使夫子庙秦淮风光带以一个优秀旅游品牌的形式推向市场。在组织制定该标准时，我们广泛听取了旅游宾馆服务、商业服务、饮食卫生、消防、环保、卫生防疫等各个方面专家的意见。同时，参照了GB 3095-1996《环境空气质量标准》、GB 8408-1987《游艺机和游乐设施安全标准》、GB 9664-1996《文化娱乐场所卫生标准》、GB 16153-1996《消防安全标志》、GB 16767-1997《游乐园(场)安全和服务质量》等20多项国家标准的有关要求。召开了多种形式的研讨会、座谈会，征求了园林、旅游、市政、市容、卫生等行政部门的意见。在综合了各个方面的意见后，确定制定标准方案，几经易稿，终于在1999年7月，正式发布了省地方标准(DB32/T229-1999)，促进了夫子庙秦淮风光带从事宾馆饭店、商贸、游览观光、娱乐等服务业的服务质量提高，提升了整个夫子庙秦淮风光带这个旅游大产品的品牌形象。使夫子庙秦淮风光带成为江苏和南京向全国、全世界展示两个文明的窗口，连接海内外友谊的桥梁。通过夫子庙秦淮风光带服务标准的制定、实施，必将使夫子庙地区的旅游、商贸、文化、娱乐等服务提高到一个新水平，实现科学管理、优质服务，使其真正体现“桨声灯影十里古秦淮、青砖小瓦千年夫子庙、科学管理八方客来勤、优质服务四海情谊深”的新秦淮风貌。
三是把服务标准化同“两个文明”建设结合起来。南京湖南路三年前只是一条各类商品较为集中的小街，经过各个方面的共同努力，1997年3月，被中宣部、国内贸易部、国家工商局、国家技术监督局四部门确定为全国15条“百城万店无假货”活动示范街之一。1998年被省确定为“购物放心、服务满意一条街”。湖南路在创建过程中，认识到要成为南京市的重点商业中心，展示都市风采，就必须把商业经济的增长与服务质量的优劣联系起来，服务质量既是商业文明程度的体现，也是商业经营者素质的体现。因此，在湖南路一条街的创建活动中，首先把两个文明建设与服务标准化有机地结合起来。1998年底组织制定了《南京市湖南路文明街服务标准》，从环境、卫生、质量、计量、安全、行为、语言等方面作出了统一的要求，该标准的贯彻实施，有力地促进了湖南路一条街的服务管理，使湖南路保持一个文明、健康、宽松、舒适的环境，有力地促进了湖南路商业经济的发展，1999年就创下了35亿的商业产值。湖南路正朝着体现南京大都市现代化商业风貌，文明的窗口和两个效益同步增长，两个文明协调发展的文明商业街迈进。
四是把服务标准化纳入法制化管理的轨道。《标准化法》对标准的制定、实施和监督都作出了具体的规定。1993年推广的商品条码，使我市900余家企业近7000个产品有了产品“身份证”，为产品在市场推广和全市商业自动化系统的发展提供了必要条件。2000年，《南京市商品条码管理办法》的颁布、实施，进一步促进商品条码的应用。1999年，会同南京市环境保护局共同制定了强制性地方标准《南京市助力车污染物排放标准》，为解决我市助力车排污问题提供了依据。另外，还与南京市市政公用局等单位，分别制定了《煤气入户》、《住宅装饰》等地方标准，为我市城市建设服务业标准化开拓了新路子，并积累了服务标准化的工作经验。
三、服务标准化发展方向思考
结合我市实际，服务标准化的发展方向：一是实行适应我市“大旅游”发展战略的旅游服务标准化；二是实行贴近百姓日常生活的公用事业服务标准化和商贸服务标准化；三是实行具有现代都市特点的社区服务标准化。
服务标准化工作在我市还刚刚起步，要促进服务标准化的发展，既要切合我市服务产业发展的实际，也要注重与国际接轨，以适应全球经济一体化的需要。
服务标准化是一门综合学科。一个单独的服务行业其外延会涉及到许多不同的行业。因此，做好服务标准化的组织领导工作，协调各部门、行业在服务标准化中的作用，将是做好服务标准化的前提条件。同时，还要加大服务标准化的宣传力度，提高服务行业对服务标准化的认识程度。
2000年，我局要在社区工作基础较好的玄武区开展社区服务标准化工作。针对居民服务由计划经济时代的街道工作转向市场经济特征的社区服务的趋势和特点，首先在玄武区探索社区服务标准的制定、贯彻和实施，在此基础上向全市推广。使全市的社区服务走向规范化、功能化、产业化，促进社会稳定和进步。同时，要求我市各服务行业选择1～2个切入点开展服务标准化工作，全市要在现有的服务标准化项目的基础上，探索实施服务标准的方法，改进服务标准化工作，以服务标准化推动服务业的产业化进程，促进我市经济建设的快速发展 。
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