家政服务业是随着社会经济的发展以及人民生活水平的提高而在近年迅速崛起的新兴服务业。它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需具有积极的作用。国家有关部门及北京、上海、广州、深圳等经济较发达城市已开始关注家政服务业的发展，一些鼓励、规范、促进家政服务业发展的政策措施已经或正在酝酿出台。杭州的家政服务业近年来也有了较快的发展，但与以上城市相比，在市场环境、经营理念、服务层次和服务质量等方面仍存在一定的差距，还不能完全满足市民对家政服务的需求，尚处于发展的初级阶段，对此，政府应该给与足够的重视，对其进行规范和引导，促进其健康发展。
一、杭州家政服务业的现状及存在的主要问题
（一）我市家政服务业的发展状况
家政是指家庭事务的管理，通俗地说，即治理家庭生活。
杭州家政服务业的发展经历了三个阶段：一是起步阶段。1988年6月，杭州市搬家公司成立，标志着杭州市家政服务业开始起步。二是初步发展阶段。1992年，杭州三替综合服务有限公司、杭州便民服务有限公司等家庭服务企业的相继成立，家政服务业得到了一定的发展，此时的家政服务以搬家、家庭维修为主，企业的规模普遍较小。三是快速发展阶段。1997年1月，我市第一家以“家政”冠名的企业——“杭州阳光家政服务中心”（现“杭州阳光家政服务有限公司”的前身）挂牌成立，首次向社会推出家庭钟点服务。此后，杭州天使家政服务有限公司、杭州朝晖家政服务市场、杭州市巾帼家政有限公司等一大批家政服务企业、组织如雨后春笋不断涌现，一些老牌家政企业的服务范围也在随着社会的发展和居民需求的变化而不断拓展，企业规模也在不断扩大，杭州的家政服务业进入了快速发展阶段。
目前，我市提供家政服务的有三种组织形式：一是企业。市有关部门提供的资料表明，2001年底，我市有家政企业200余家。由于家政服务业涉及面较广，目前尚无明确界定，因此，实际相关企业数远不止于此。家政企业的从业人员主要以外来人员为主，随着观念的转变，从业人员中下岗、失业人员的数量也在迅速增加。二是市场。此种形式目前我市仅有杭州朝晖家政服务市场一家。该市场于1999年由下城区朝晖街道主办，主要吸收下岗失业人员进场从事家政服务。现有摊位40个，以市场名义对外开展服务。三是非正规就业劳动组织。非正规组织就业是指下岗职工、失业人员以个人或组织起来的方式参与社区的便民利民服务、城市管理服务、家政服务、为企事业单位提供各种临时性突击劳务，以及家庭手工业、工艺作坊等个人创业、合作创业方式进行生产自救，但又无法建立或暂无条件建立稳定劳动关系的一种就业形式。非正规就业劳动组织享受国家税收等方面的优惠政策。杭州市劳动就业管理局从2001年初开始至今，已批准成立非正规就业劳动组织225个，半数以上从事本社区家政服务，其中冠“家政”名的有62个。根据规定该组织中下岗职工、失业人员所占从业人员比例应不低于70％。
家政服务的范围已非常广泛。以提供综合家政服务的杭州三替公司为例，目前能够提供9大类100余项服务。但杭州家政服务业主流业务还是搬家、钟点服务、保姆介绍、装潢维修、家电安装维修、保洁等项目。部分项目的服务对象已由家庭向单位延伸。业务的开展也由企业向社区延伸，并较好地融入了社区服务。
（二）我市家政服务业存在的主要问题
1、市场秩序混乱。一是无证经营十分普遍。由于家政服务门槛低、多为上门服务，往往只需对外公布一个电话就可承接业务。当前充斥居民信报箱的小卡片以及楼道里不时可见的家政服务“便民热线”几乎都是无证经营者的杰作，这已成为城市的又一“牛皮癣”。居民间相互介绍钟点工、保姆的现象也十分普遍，使一些人俨然成为提供家政服务的“自由人”。一旦发生纠纷，各方权益都难以得到维护。二是价格恶性竞争。不少小企业不打服务牌，大打价格战。以搬家为例，据有关业内人士测算，一次搬家的正常成本在百元以上，而有的公司却打出了58元搬家的广告，如此低价的背后不是以牺牲服务质量为代价，就是隐藏着价格欺诈，最终损害的是消费者的利益和正常的市场秩序。一些运作较为规范的搬家公司也被迫应战，往往出现业务量上升、营业额下降的情况，经营举步维艰。三是不平等竞争。家政服务的对象是千家万户，从业人员来自四面八方，流动性较大，因此企业的实际的用工情况、经营状况较难掌握，往往是管理越规范的企业运作成本越高。四是缺乏统一的行业管理标准及服务规范。目前国家尚无专门针对家政服务业管理的法规，各地也仅深圳出台了《深圳特区家庭服务业条例》，我市的家政业协会正在筹建之中，就连行业规范都尚不具有。
2、职业化程度低。一是从业人员素质普遍不高。家政服务业从业人员以农村劳动力、下岗职工及失业人员为主，多数人员的文化为初中、小学程度。二是缺乏系统的培训。根据规定，家政服务员必需持证上岗。事实上，多数企业的家政服务人员未经培训就走进了居民家中，有的企业虽然对员工进行了培训，但仍存在不系统、不规范的问题。三是从业人员流动性大。除了极个别家政企业的员工相对较稳定外，绝大多数企业与从业人员间的关系十分松散，用工不签合同，说走就走，有的从业人员甚至同时为几家企业打工，缺乏归属感和责任感。四是从业人员的保障问题。由于未采取必要的保障措施，往往一次较大伤害事故的发生就会导致一家规模不大的家政企业的关闭，致使各方利益都得不到保障。对此，一些较有远见的家政企业已开始为从业人员购买商业保险，但多数企业仍抱有侥幸心理。而对从业人员的社会保障问题无论是企业，还是从业人员自身，都缺乏足够的认识。
3、尚处于初级服务阶段。目前我市的家政服务业还停留在初级服务阶段，提供的主要是基础性的家务劳动，如家庭保姆、搬家、保洁、装潢维修等，技术含量普遍不高。一些较高层次的家政服务，如针对穿着、饮食、居室装饰布置、家庭教育、家庭伦理、礼仪与人际关系、生育、保健、收藏、娱乐休闲、家庭投资理财等方面的咨询指导及相关劳务服务，还未开展或是不成体系。而这些也是家政服务业最具潜力的领域，对从业人员的素质要求也比较高。此外，对相同性质的服务需求，还不能根据不同的要求提供多层次的服务。据业内人士介绍，在我国保姆市场已经开始“分级”，第一层为管理型保姆，即家庭管家，月薪数千元。前不久，有一个在武汉工作的比利时人请保姆开出了4000元的月薪。他对保姆的要求是精通英语，会驾驶，能帮他管理家庭内外的事务。第二层为家教型保姆，能辅导孩子的学习并帮助安排家庭生活，月薪约为1500元。第三层为护理型保姆，懂得医学护理知识，能安排家庭生活，月薪约为1000元。第四层是普通家政型保姆，主要是负责做家务，月薪在300元—6 00元之间。我市的保姆服务尚处于最初级层次，面对已经出现的涉外保姆需求还不能给予满足。一些业内的有识之士已经开始关注涉外保姆市场的巨大潜力，并已有了初步的设想。
4、企业品牌建设滞后。家政企业提供的产品是服务，服务的质量就是产品的质量，服务的品牌就是产品的品牌。目前我市的不少家庭已具备了聘请家政服务员的条件，但由于家政服务企业品牌建设滞后，多数企业仅仅扮演职业中介角色，提供的服务不规范、质量不稳定，没有形成客观衡量标准和担保机制，致使这种现实的需求最终没有得到实现。
二、杭州发展家政服务业具有积极的现实意义
1、家政服务业是具有美好前景和巨大发展潜力的朝阳产业。随着市场经济的发展和收入水平的提高，人们的消费结构发生了较大的变化，劳务消费在全部消费中所占的比重不断增加，其重要标志就是家务劳动社会化。中国社会正在步入家庭的小型化、人口的老龄化、生活的现代化和劳动的社会化，这直接促使了人们对家政服务的需求。据劳动和保障部对沈阳、青岛、长沙、成都4个城市1600户居民的调查表明，需要社会提供服务的家庭占到40%。以此推算，杭州市区应有20余万户城镇居民需要社会提供服务，而随着人民生活水平的提高，这种需求面将进一步扩大，服务层次将进一步提升。显然，这是一个发展潜力巨大的市场，孕育着无限的商机。
2、发展家政服务是扩大就业的重要途径。党的十六大指出：“就业是民生之本。扩大就业是我国当前和今后长时期重大而艰巨的任务。国家实行促进就业的长期战略和政策。各级党委必需把改善创业环境和增加就业作为重要职责。”劳动和社会保障部提供的资料表明，目前，我国城镇有下岗职工650万人，失业人员近600万人，加上每年新增长的劳动力800万人，在农村还有富余劳动力1.4亿人，形成了巨大的就业压力。但经济发展所能容纳的就业机会则相对不足，以经济增长速度为8％计算，每年新增就业机会仅800万个，大批劳动者就业仍需创造新的就业岗位和就业机会。要解决就业问题，只有通过调整产业结构，大力发展第三产业。当前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26%，与发展中国家第三产业从业人员40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。目前，在家政服务领域，城市居民的现实需求得不到有效的满足，存在着大量的事无人做的现象，这与社会上大量的人无事做成了鲜明的对照。妥善解决这对矛盾有利于进一步拓展就业渠道，促进再就业工作。据劳动和社会保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市的调查推算，全国32个特大城市和43个大城市可提供的服务家庭的就业岗位至少在1500万个以上。城市居民对家政服务员的实际需求量，每年也正以两位数的速度增长，而相对于这种需求，目前存在着较大的岗位空缺。基于以上情况，国家有关部门已把满足居民家庭需求，发展家政服务业作为扩大劳动就业的重要渠道，有关的鼓励举措将陆续出台。我市的家政服务企业在帮助下岗职工、失业人员再就业方面也作出了积极贡献。据对杭州三替综合服务有限公司、杭州朝晖家政服务市场、杭州市（区）巾帼家政服务组织的调查了解，近年来以上家政服务组织帮助下岗职工实现再就业5700余人次（三替2700余人次，巾帼2000余人次，朝晖1000余人）。其中杭州三替综合服务有限公司、杭州市巾帼家政有限公司现有职工中原先的下岗、失业人员分别占60％和80％。杭州三替综合服务有限公司还于今年6月获得了浙江省再就业突出贡献奖。
3、发展家政服务业是促进农村产业结构调整、促使农民增收的重要举措。我市的家政服务业还可为杭州地区农村剩余劳力提供大量的就业岗位，对农民增收具有积极作用。农村、农业解决不了农民问题，只有调整产业结构，实现农村剩余劳力跨产业流动，才是根本的途径。家政服务业能够提供大量对文化素质、年龄要求不高，适合农村劳动力从事的就业岗位。发展家政服务业对农民增收的效果非常明显。以目前多由农村妇女从事的钟点服务为例，若按一个钟点工每小时收入5元，每天工作8小时，每月工作20天计算，年收入就有近万元，这相当于我市2001年农民年人均纯收入的2 倍。而同时，我市有不少运作规范的家政企业又苦于缺乏来历清楚的从业人员而不得不放弃大量家政服务业务。我市各县（市）政府在向家政服务业输出劳力上应该可以有所作为。从这个意义上讲，政府应该象扶持农业龙头企业、抓农业产业结构调整一样，重视支持家政服务业的发展。
4、发展家政服务对进一步促进消费具有积极的促进作用。发展家政服务业的意义还远不止为一部分人提供了就业，使他们有了收入，新增了消费，更重要的意义还在于挖掘了那些消费能力较强人群的消费潜力。“黄金周”之所以消费火爆，一个重要的原因是因为长假提供给人们更多的闲暇，使人们可以从繁重的家务劳动中解脱出来，有时间消费了。我们有理由相信，随着我市家政服务业的发展，家务劳动社会化程度的进一步提高，将使越来越多的人从家庭事务中解脱出来，有时间和精力去消费、去休闲、去放松心情。这会进一步促进我市商贸、旅游、文化等产业的发展，启动夜间消费，带动休闲产业的发展，形成就业和消费的良性互动。
5、发展家政服务业对提高生活质量，促进人的全面发展具有积极的作用。家政不仅仅是指家务劳动管理，还包括所有与家庭生活直接相关的家庭事务的管理。早在1840年，西方就开始了对家政的研究，并创立了家政学。一百多年来，家政学已发展成为一门以研究家庭生活规律、提高家庭物质生活、文化生活、伦理感情生活和社交生活质量、促进人的全面发展为目的的综合性应用学科。在美国、英国、德国、日本等发达国家的小学、中学、大学都开设了家政课。我国在对家政研究及重视程度上的落后已超过经济上的落后，家政服务业的发展仅相当于发达国家二十世纪六十年代水平，还有巨大的挖掘潜力和提升空间。家庭对人的成长发展的影响具有重要的作用，正如第44届联大主席莫萨纳所指出的那样：“家庭是整个社会的支柱，也是人类社会最古老最基本的组成单位，家庭塑造和养育着我们，如果我们想建设一个美好的世界，我们就应该从人们的成长地——家庭——做起。”我市应充分利用市内现有多所高校从事家政教育的优势，加强对家政的研究和及家政职业技术教育工作，为家政服务业培养高素质管理人员和中、高级从业人员，切实推进家政服务业的服务升级，为培养、造就身心健康的高素质的市民发挥积极作用。
三、关于发展杭州家政服务的思考
1、整顿市场秩序，重点取缔无证经营。为企业创造一个公平、平等、秩序井然的市场环境是政府的重要职责。有关职能部门要象治理城市“牛皮癣”一样来治理家政服务业中的无证经营。各广告媒体要对家政广告主体的合法性进行严格审查。要广泛宣传，教育广大消费者树立自我保护意识，不要贪图一时的便宜而蒙受更大的损失（如有的家庭为图省钱私下请人拆装空调、擦玻璃窗，一旦发生人身伤害事故，就追悔莫及了。）。对非正规就业组织以及其他享受国家有关优惠政策的家政服务组织，也要严格把握政策界限。
2、出台加强我市家政服务业管理规范性文件。将家政服务纳入依法管理的轨道是家政服务业作为新兴服务业发展到一定阶段的必然要求，是进一步促进家政服务业健康发展的重要保证，也是目前家政服务业业界的共同呼声。深圳已出台了我国第一部家政服务业地方法规，中国家庭服务业协会也已制定了《中国家庭服务业行业规范》，并向国家呼吁尽快出台相关法规，我市也应加快这方面的工作进程。
3、发挥行业协会的作用。行业协会是市场经济发展的产物，具有协调市场主体利益、提高市场配置效率的功能。发展行业协会是适应入世需要，规范市场经济秩序，转变政府职能的重要举措。目前，各省、市对组建家政协会都十分重视，北京市、吉林省、广东省已成立了家政协会，山东、广西、广州、深圳、珠海、大连、成都以及我市也都正在筹建家政服务业协会。随着协会作用的增强，规范协会的运作也变得十分紧迫。
4、加强职业培训，建立服务评价体系。家政服务易学难精，有业内人士在总结多年工作后指出，一个称职的家庭服务员必须过好“五个关”：一是劳动强度关；二是服务技能关；三是心理承受能力关；四是处理人际关系关；五是物质诱惑关。有的家政服务员在服务过程中之所以出现的这样那样的问题，就是因为缺乏基本的职业素质造成的。随着生活水平的提高和人们接受家政服务的日益普遍，社会对家政服务将由功能型需求向质量型需求转变，人们不仅重视服务的结果，更强调接受服务的过程。不同质量的服务也将会有不同的评价和不同的回报。从这个意义上讲，不仅要对家政服务从业人员进行上岗前的培训考核，实行持证上岗，而且，对家政服务员的职业技能也应建立评价体系，实行分等定级。外省有的家政公司已对企业内的服务人员服务水平不同进行了分级，并确定了不同等级的收费标准，同时还推出了点名服务。这些做法都值得我市家政企业借鉴，并且应该统一标准在行业内推行。
5、培育品牌企业，促进家政服务业与国际接轨。杭州的家政服务企业要彻底走出价格竞争的泥潭，就必需走品牌建设之路，向专业化、规范化、产业化和规模化发展。广州正祥和家政事业有限公司的做法值得借鉴。该公司以向社会提供保姆服务为主要业务，成功移植海外及香港等家政企业的管理模式，改变目前多数家政公司仅是充当保姆中介的做法，将保姆作为公司的成员，为其购买保险，对其进行为期一个月的以实际操作为主的岗前封闭培训，并以公司名义与客户建立服务消费关系，将售前、售中、售后服务纳入公司经营管理体系，提供“全程企业化”家政服务。公司还引入保险机制，使客户遭受的损失得到明确的赔偿。目前，该公司已开始导入ISO9002国际质量管理体系。舆论普遍认为，“正祥和模式”代表了在现代都市家务劳动社会化的大趋势下，家政业未来的发展方向。杭州作为以“构筑大都市”为目标的现代化的城市，应鼓励、引导家政服务业顺应这种趋势，促进产业升级，充分满足市民日益增长的对家政服务的需求。在培育现有企业的同时，应考虑引进外地知名家政企业，这对行业的带动作用更为明显。
6、创建杭州家政网。2001年底，杭州市因特网注册用户已达18.28万户，并且是目前我国网络建设最发达的城市之一。我市家政服务业的发展要充分利用这一资源优势，以即将成立的家政服务业协会为主体，创建杭州家政网。通过家政网建起沟通家政服务与市民的桥梁，增进彼此间的信任和理解，提供供求信息，开展网上服务。通过家政网连接社区服务，进一步促进社区建设的深入发展。
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