家政服务，是指以家庭为服务对象，以家庭事务为内容的有偿服务。近年来，随着城市化生活节奏的加快和社会就业多元化的迅速发展，我市家政服务业逐步兴起并日趋繁荣，已成为我市第三产业发展的重要组织部分，成为吸纳城市就业的一条重要途径。但从目前情况看，我市家政服务业总体还只是处于培育发展阶段，家政组织规模不大，服务层次不高，服务质量参差不齐，市场秩序不够规范，在一定程度上影响了全市家政服务业本身的健康发展。因此，研究和制定我市的家政服务业地方标准，把家政服务业纳入一条正规化、标准化的轨道，对于促进我市家政服务业规范有序发展具有重要意义。
一、家政服务标准化建设的发展趋势。
家政服务规范是社会服务标准化建设的重要组成部分，所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。家政服务作为一种最直接、最具体的社会服务形式，其服务质量标准已经成为家政行业生存与发展的关键，越来越引起社会的广泛关注和高度重视。
（一）以接轨国际服务标准化理念为方向，加快家政服务标准化建设。近年来，国外发达国家积极致力于社会服务标准化研究工作，特别是1996年ISO提出“呼唤服务标准”之后，欧美等发达国家坚持发展经济、标准先行的理念，将制定服务标准与本国的社会经济发展需求相结合，促进了本国家政服务等新兴服务业的快速发展和壮大。由于我国家政服务业标准化工作起步晚、起点低，目前国家尚未制定统一规范的家政服务业标准。因此，为接轨国际服务标准化理念，国家标准化管理委员会鼓励各地探索建立符合本地实际的家政服务业地方标准，并以此逐步推动家政服务国家标准和行业标准的最终建立。在这一大的背景下，各地根据家政服务业发展的实际需要，结合实际，积极进行研究和探索，特别是北京、上海、济南、宁波等城市，努力创新运作模式，不断拓展服务内涵，制定并出台了各自的家政服务业地方标准，为规范家政服务市场，提高家政服务质量，做了积极的努力和有益探索，并取得了明显的成效，有力地促进了地方家政服务业的健康有序发展。
（二）以深入实践科学发展观为根本，努力提高家政服务水平。科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本。家政服务业是与人民群众生活息息相关的行业，家政服务的内容非常宽泛，包括助老育幼、卫生保洁、装璜维修、运输护送、诊病护理、理财购物等家庭日常生活的方方面面。可以说，家政服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度和社会文明程度的重要标志之一。通过制定标准和推进标准的实施，可以形成较为完备的家政服务业市场体系，提供满足人民群众物质文化生活需要的丰富产品，提升家政服务业现化化综合服务水平。因此，把家政服务标准的研究和实施，作为深入实习实践科学发展观，服务改善民生、促进社会和谐、加快社会文明进步的重要途径，已经基本成为社会共识。
（三）以提高家政服务质量为目的，规范家政服务业市场秩序。家政服务标准化作为发展家政服务业的重要技术支撑手段，对规范家政服务市场秩序，推动家政服务业结构优化有着重要意义。通过制定服务标准，能够达到规范服务市场主体（企业）和服务市场客体（服务）的作用。服务标准中一系列指标的确定，是提高服务质量和规范市场秩序的重要基础和评判依据。通过制定家政服务地方标准，一方面可以确定市场准入门槛，促使职业化、专业化水平高的企业和人员进入家政服务市场，另一方面也可使服务技术领先，服务质量规范，市场信誉良好的企业快速发展、壮大，进而形成规模经济效益，增强行业整体优势，促进地方家政服务业较快发展。
二、制定我市家政服务业地方标准的背景与依据
为了适应形势，规范市场，推动我市家政服务业又好又快发展，2007年，根据市委领导的要求，我市相关部门就全市的家政服务状况进行了深入细致地调查研究，在此基础上，研究和制定了《家政服务规范》，作为全省第一个破题制定的地方标准，标志着我市的服务标准化建设取得了实质性的一步。
（一）我市家政服务业生存与发展现状综析。我市家政服务业始于上世纪90年代中期，经过十多年的发展，已经初具规模。目前，全市公益性和经营性的家政服务组织有170多家，从业人员约3000人，主要是下岗失业再就业人员，服务内容主要是家庭保洁、老幼护理、家务家教等一般性家庭事务。服务时间上分为住家型、钟点型、早出晚归型。近几年，随着人们就业观念的转变，一些具备较高学历和专业特长的中高级技能人员也陆续涉足家政服务业，从而提升了这一行业从业人员的整体素质和市场形象。从我市家政服务市场需求情况看，据测算，全市对家政服务的现实需求量接近2万人，就目前的行业规模远远满足不了市场需求，而且，我市居民对家政服务的要求有向高层次、宽领域发展的趋势，家政服务正由初始化、简单化日趋向专业化、高端化、产业化迈进。
相对国内外家政服务业发展现状，目前我市的家政服务业还存在着诸多缺憾：一是定位不高。多数家政服务组织走的是中介服务的路子，具有小型化、零散化的特点，从业者随意性很大，尚未形成规模经济和品牌效应，不能适应市场经济和社会发展的需要。二是层次较低。绝大多数家政组织提供的服务还停留在低层次的日常性家庭服务阶段，衣食住行指导性服务和投资理财及生产经营、教育顾问等高层次的家政服务远没有开发出来。三是市场无序。由于运作不规范、管理不严格、制度不健全，全市家政企业在服务价格、服务程序、服务质量、服务员技能鉴定、服务监督等很多方面都缺乏标准，急需规范。四是权益不明。家政服务是一个高风险低利润行业，目前我市家政服务从业人员很少与服务对象签订服务协议，供需双方责任、权利、义务不明确，供求双方均存在后顾之忧。正因为我市家政服务市场缺乏技术规范和衡量标准，服务质量和合法权益难以保证，在一定程度上影响了我市家政服务市场的深度开发和长足发展。
（二）我市家政服务业地方标准的制定与实施。从现实情况看，我市家政服务业已经达到一定规模，具备了制定地方标准的现实条件。为促进全市家政服务业健康规范发展，2007年9月，市质量技术监督局在相关部门的配合下，在全省率先研究并发布了家政服务业地方标准《家政服务规范》（DB3405/T016-2007），该规范明确了家政服务的定义、执业条件要求、组织管理要求、服务员服务质量要求及质量纠纷处理要求，并附录了中介型家政服务组织和员工型家政服务组织的工作流程。《家政服务规范》制定后对于政府规划指导家政服务业发展，提升家政服务业社会影响发挥了积极作用。但由于该规范仅属于推荐标准，实施和推进工作存在很大难度，未能对规范我市家政服务市场秩序，提高家政行业服务质量起到实质作用。为此，对该标准进行进一步研究和完善，制定适合我市现阶段家政服务业发展实际的地方强制标准和专项服务规范，并建立健全相应的运行机制和保障机制，显得尤为重要。
（三）我市家政服务业地方标准的主要内容。根据我市家政服务业发展现状，结合国内家政服务业地方标准的制定情况，我市家政服务业地方标准应当包括以下八个方面内容：一是家政服务涵义和范围。根据国家《服务标准化指南》的解释，参照各地定义，我市家政服务业宜确定为以家庭生活为主要服务对象，为满足家政服务消费者需求而提供的各项有偿服务，同时，还包括现代生活服务、现代信息服务等与家庭事务相关的各类服务活动。二是家政服务组织和从业人员。明确规定家政服务组织的合法经营条件和等级，每个等级规定相应的等级评定标准和执业要求。同样，对家政从业人员的资格与技能进行审查考核和技术认定。三是家政服务项目及其服务规范。家政服务项目划分为十一类：即家居保洁，家庭烹饪，家庭护理，家庭咨询，家庭教育，家庭装饰维修保养，宠物护养与植物养护，护送，特约服务，婚庆婚介，搬家以及其他服务项目，家政服务规范依上述服务项目分别确定相应的质量标准、技术等级或服务要求。四是服务收费、薪酬。根据我市经济社会发展水平，并结合服务内容和服务等级，制定《马鞍山市家政服务业服务参考价格》，严格规范各家政服务组织的收费方式和标准。五是社会保障。建立完善家政服务从业人员社会保障制度，规定家政服务人员的医疗、养老、生育、失业以及人身安全和意外伤害等社会保险费的缴纳问题，切实维护消费者和家政从业人员的合法权益。六是组织管理要求。建立明示制度，家政组织应在服务场所的醒目位置明示服务许可证、营业执照、服务项目等；建立工作流程，各类型家政服务组织要分别制定切实可行的工作流程；建立登记制度，申请用工和求职必须出具有效身份证件，家政组织和从业人员在提供服务过程中，应做好服务活动的记录并整理归档，包括服务协议书、服务质量反馈表、服务质量投诉处理意见表以及其他记录材料；建立培训机制，坚持上岗培训和任期培训，持续改进服务质量；建立考核机制，家政服务组织应建立内部考核考评制度、监督检查制度，加强对家政从业人员的管理。七是质量纠纷处理。规定纠纷解决途径和方式。供求双方发生纠纷时，应按协议约定解决，协议中未约定或难以分清责任的，可通过与家政服务组织协商、向家政行业组织投诉、请求消费者协会调解、向劳动仲裁机构申请仲裁、向人民法院诉讼等途径和方式解决。八是责任承担。明确责任归属，并完善理赔制度。因家政从业人员的过错造成雇主财产损失或人身伤害，家政服务组织应承担责任，家政服务组织赔偿后有权向家政从业人员追偿；因雇主的过错，造成家政从业人员财产损失或人身伤害的，家政服务组织先行赔付后，有权向雇主索赔。
三、实施我市家政服务业地方标准的若干思考
进一步规范我市的家政服务市场，提高家政服务行业的技术水平，制定标准是基础，推行实施才是关键。因此，我市家政服务地方标准的贯彻实施，必须建立健全相应的组织领导体制和运行机制，明确责任，强化措施，多方配合，共同推进。
（一）加强组织领导，明确总的指导思想和基本原则。制定和实施家政服务地方标准，目的在于明确家政服务市场的准入领域、服务条件、工作流程及监管方法，提升整个城市的社会服务质量。政府相关部门必须引起高度重视，切实增强服务标准化意识。因此，应当成立由市政府领导牵头，市商务、质监、劳动、工商等有关部门负责同志参加的家政服务业地方标准实施工作领导组，加强对家政服务业地方标准的修改完善和贯彻实施的组织领导。总的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕我市家政服务业的发展方向，以提升我市家政服务业的整体水平、满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要为目标。按照“政府引导、市场主导、企业主体、社会参与”的家政服务标准化工作机制，坚持标准实施与市场准入、行业规范、考核评价、监督检查、品牌建设相结合，争取用2-3年时间，组织实施好我市家政服务业地方标准，促进我市家政服务业规范有序发展。
（二）强化宏观指导，形成全市共同推进的合作机制。不断强化政府对家政服务标准化发展重大事项的决策和指导。县、区政府，各有关行业主管部门要在各自职能和辖区范围内，按照“统一管理，分工负责”的原则，把推进服务标准化工作的有效性作为考核服务业发展绩效的重要内容之一，尽快形成“统一管理、依托各方、各司其职、合力推进”的服务标准化工作新局面。家政服务行业协会和各家政服务组织要积极参与服务标准化有关技术层面的工作，及时沟通信息，确保服务标准化工作各项任务落到实处。
（三）抓好舆论宣传，积极营造服务标准化的社会氛围。充分利用各类媒体，加强服务标准化知识的宣传，提高全社会服务标准化意识，强化标准化在服务行业和企业中的认知度和影响力，营造全社会重视服务标准化、共同推进服务标准化的良好氛围。加强服务标准化专业人才队伍建设，通过集中培训与分散培训相结合的方式，大力开展服务标准化教育培训，有针对性地建立不同层次、不同专业的服务标准化工作队伍，形成一支既有标准化知识又有行业专业知识的企业标准化工作队伍，以适应家政服务标准化实施工作的需要。
（四）明确工作主体，努力构建行业自建自律平台。县、区政府和相关行业主管部门要积极研究政策措施，支持和促进家政服务行业成立行业协会组织，充分调动企业作为服务标准化工作主体的积极性和主动性，在鼓励、推动服务业企业制订、实施企业标准，规范自身服务行为的同时，逐步将基础扎实、示范效应明显的企业标准提升为家政服务业的行业标准。在推进标准化试点工作的基础上，推动家政服务企业建立和完善以质量标准为主体，包括管理标准和工作标准的服务标准体系，进一步提高我市家政服务行业和企业的自我规范管理能力和综合竞争力。
（五）建立保障机制，切实加强政策措施扶持力度。目前，我市的家政服务业虽然规模不大，但由于家政公司的性质不同，在生存与发展的模式上，公益性家政公司基本享受政府再就业补贴，而经营性家政公司完全是市场化运作，政策待遇的不平等造成市场竞争的不公平性较为明显。因此，扩大和提高家政服务业的整体规模水平，政府应进一步加大政策扶持力度。一是建立经费保障机制。发挥公共财政的导向作用，合理调节政府再就业补贴资金，平衡且加强对各类家政服务组织的政策扶持，积极构筑公平竞争的家政服务市场平台。同时，加大对家政服务标准实施的经费支持，建立市、县区两级政府资助，行业协会、企业等多方投入，共同支持家政服务标准实施的经费保障机制。二是建立信用评价机制。以完善信贷、纳税、合同履约、服务质量信用记录为重点，建立家政服务企业信用信息库，积极推进信用信息公开。建立健全信用分类监管和失信惩戒制度，着力培育诚实、守信、和谐的供需关系。三是建立监督检查机制，成立我市家政服务业地方标准监督检查联席会议制度，定期组织有关部门、行业协会、家政组织、家政从业人员、家政消费者及有关专家进行分析、检查和评议，加大监管力度、落实监管措施，并及时提出改进意见，补充、修改和完善地方标准。
主要参考文献：
[1] 《服务标准化的提出》国家标准研究院 （2008年3月）
[2] 《上海市服务标准化行动计划（2007-2010）》上海市标准化工作联席会议办公室（2007年11月）
[3] 《山东省家政服务——家务服务质量规范》山东省质量技术监督局（2009年2月）
[4] 《陕西省家政服务通用标准（试用）》 陕西省家庭服务业协会 （2007年12月）
[5] 《宁波市家政企业等级标准（试行）》 宁波市家庭服务业协会 （2004年10月）
[6] 《家政服务规范》（DB3405/T016-2007）马鞍山市质量技术监督局（2007年9月）
[7] 《马鞍山市家政服务业发展情况》2009年第5期《研究与参考》马鞍山市委政策研究室（2009年5月）
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