国家邮政局关于2010年11月邮政业消费者申诉情况的通告

　　11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉3288件，比上月增加787件，增长31.5％；答复咨询326件，比上月增加39件，增长13.6％。申诉中涉及邮政服务问题的570件，比上月增加114件，增长25％，占总申诉量的17.3％；涉及快递业务问题的2718件，比上月增加673件，增长32.9％，占总申诉量的82.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1408件，比上月增加353 件，增长33.5％，占总申诉量的42.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的64件，占有效申诉量的4.5％；涉及快递业务问题的1344件，占有效申诉量的95.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失314307元，消费者对申诉处理满意率为93.5％。

　　
　　一、 邮政服务申诉情况

　　
　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的申诉570件，比上月增加114件，增长25%。其中有效申诉64件，比上月减少6件，下降8.6％。有效申诉中，反映邮件延误的25件，占39.1％；反映服务态度差的19件，占29.7％；反映邮件丢失及内件短少的11件，占17.2％；反映违规收费的6件，占9.4％；反映集邮问题的2件，占3.1％；反映邮件损毁的1件，占1.6％。

　　

　　11月邮政服务有效申诉的主要问题及所占比例统计表

　　

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	16	25	39.1
		函件	7
		报刊	1
		汇兑	1
2	服务态度	包件	12	19	29.7
		函件	3
		报刊	2
		其他	2
3	丢失短少	包件	5	11	17.2
		报刊	4
		函件	2
4	违规收费	包件	5	6	9.4
		函件	1
5	邮件损毁	包件	1		1.6
6	集邮问题		2		2.9
合计	——		64		100

　　11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的68.8％。平常邮件投递到单位收发室或物业部门，收发室和物业部门未及时将邮件投交收件人或对邮件未尽保管义务造成邮件延误和丢失问题时有发生，严重损害了用户的合法权益。

　　
　　11月邮件延误有效申诉量比上月下降39％。服务态度有效申诉量比上月增长58.3%。

　　
　　二、快递业务申诉情况

　　
　　（一）消费者申诉的主要问题

　　
　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1344件，比上月增加359件，增长36.5％。与2009年同期相比增加656件，增长95.4％。其中，反映快件延误的739件，占55％；反映快件丢失及内件短少的297件，占22.1％；反映快件损毁的145件，占10.8％；反映服务态度差的123件，占9.2％；反映代收货款问题的20件，占1.5％；反映违规收费的8件，占0.6％；反映其他问题的12件，占0.9％。

　　

　　11月快递业务有效申诉的主要问题及所占比例统计表

　　

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	739	55.0
2	快件丢失及短少	297	22.1
3	快件损毁	145	10.8
4	服务态度差	123	9.2
5	代收货款	20	1.5
6	其他	12	0.9
7	违规收费	8	0.6
合计	－	1344	100

　　11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的77.1％。快件延误、丢失、损毁和服务态度差的有效申诉量比上月分别增长27.9％、65.9％、52.6％和36.7%。违规收费的有效申诉量比上月下降57.9％。

　　
　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　
　　11月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零六四（0.064‰0）。

　　2010年11月主要快递企业有效申诉率统计表

　　

企业名称	申诉率（‰0）
浙江中通速递服务有限公司	0.170
申通快递有限公司（申通快递）	0.138
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.122
北京宅急送快运股份有限公司	0.120
上海韵达货运有限公司	0.115
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.109
上海圆通速递有限公司	0.097
海航天天快递有限公司	0.062
上海全毅快递有限公司	0.043
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.039
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.009
顺丰速运（集团）有限公司	0.008
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.005

　　目前快递企业委托投递问题较多，约占申诉量的40％以上。有的快递企业自身运输投递能力不足，委托寄达地其他快递企业代投，被委托企业投递快件不及时；企业间出现经济纠纷，积压快件问题时有发生，企业间相互扯皮，快件延误问题难以解决。一些快递企业未设投诉电话或投诉电话无人职守，用户投诉渠道不畅通，快件出现问题时，用户投诉无门，造成该企业申诉量居高不下。申诉量较高的快递企业应认真查找问题，采取有效措施，尽快提高服务质量。