卢湾区五里桥街道紫荆新苑的老人们，最近挺高兴。根据他们的建议，街道正在小区里的20只水泥长凳上逐一加装木条。这样，老人们坐上去，不会再抱怨“冬冷夏热”。
看似简单的木条，背后却有故事。今年7月，得悉老人的需求，街道便会同施工单位、居委会、业委会等多方召开听证会，探讨改造方案；初步共识达成后，又在业委会、物业和居民代表中进一步听证，并将结果在小区张榜公示。经大多数居民认可，项目顺利启动。
对卢湾区居民而言，参加听证会是平常事。本世纪初，卢湾区在全区规范和推广“三会”制度——在社区党组织领导下，在街道、区有关职能部门支持下，由居委会主持召集决策听证会、矛盾协调会、政务评议会，以推进基层民主自治和社区建设。近年来，面对新情况、新问题，五里桥街道进一步创新深化“三会”制度。今年前8个月，五里桥街道召开听证会39次、协调会45次、评议会15次，化解缓解矛盾纠纷21起，信访数量同比下降了12％。
更值得珍视的，是“三会”在百姓心中的口碑。“我们真正感到自己是社区的主人。”老居民施丽珠说。卢湾区委书记徐逸波道出其中奥妙：“‘三会’制度是民主协商制度在基层的落实，成为推进社会建设，预防和减少矛盾纠纷的新路径。”
听证会：让居民畅所欲言
去年6月的一天，瞿西居委会一间小会议室，来自街道、房管、市容等部门的代表与居民代表们，坐得满满当当。一场听证会在这里举行，议题是——瞿溪路1200弄作为老式工房小区，列入迎世博综合整治计划。对小区整治，居民有何看法，有啥要求，可以畅所欲言。
小区建于上世纪五十年代，设施陈旧，几户合用的厨房和卫生间又脏又乱，老鼠乱窜，见了人照样大摇大摆；电线老化杂乱，一旦出问题要维修，光理清哪根电线通哪家就要费半天劲。综合整治，本是利民的好事；孰料，第一次听证会上，不少居民拍桌子：“房子这么旧了，还整什么？我们等着动迁呢。”
政府部门工作人员耐心解释：瞿溪路1200弄目前还不能彻底改造，“我们分两步走，先帮大家改善居住条件，以后再彻底改造。”这样的听证会开了5次，居民中的“反对派”终于改变态度。接下来，怎样整治成为讨论的焦点。整治项目逐渐明晰，包括楼道粉刷、厨房改造、电线更换、水管翻新、路灯安装、绿化调整等。为了让居民们更放心，整治工作小组决定在小区23幢楼里选一幢，做出个“样板房”。
工程队开进了小区，工作小组不断向居民征询整治意见。有居民说，“小区里老年人多，应该有健身场地”，有关部门便想方设法辟出一方健身园地；有居民说：“我家用惯了大的水斗，可以放个脚盆在里面洗衣服。你们换的小水斗用不惯。”于是，工作人员特意为这家定制大号水斗……
“样板房”完成后，工作组邀请居民参观；见了整修一新的老房子，大家争先恐后要求工程队先开进自家这幢楼。79岁的居民严九林，当初和妻子分为“两派”：妻子反对小区整治，他则支持，但有一肚子整治建议。一次次听证会后，妻子心里的“疙瘩”解开了，老严的许多合理化建议也被采纳。如今，老房换新颜，老两口乐呵呵：“亲戚朋友都说这里大变样了，我们很有面子！”
五里桥社区（街道）党工委书记张武平说，要让“政府想做的”与“群众想要的”达成一致，决策听证会是一座很好的桥梁，而听证会能不能达到效果，扩大群众参与度、收集最真实的信息很重要。为此，街道配套公示制，采取多轮听证和公示告知等方式，让更多居民群众获得参与社区事务协商的机会和平台。
协调会：用真心化解矛盾
去年5月，毗邻世博园鲁班路出入口的紫荆新苑，迎来了建成10余年后的首次大修。若干次听证会后，工程正式上马。但过不多久，人们便发现，“好事”原来“多磨”——
“平改坡”刚开始不久，几户顶楼居民反悔了：他们在房顶自建了“屋顶花园”，“如今，我们的花园问谁要？”废水管道改造行将启动，又有人抱怨：新管道必须穿越每户居民厨房，“我家新装修，凭啥要敲掉？”……“居民和施工方、居民和街道居委，甚至居民之间，矛盾多得难以想象。”居委会主任李大宽记得，工程刚开始那阵，办公室外隔三差五就会围拢一群居民，争吵不休。
街道和居委干部明白，单一的行政主导模式无法应对这些多元矛盾。于是，每周四上午，成了小区固定的“协调会时间”——街道、居委、物业、居民、施工方……大家坐下来，说困难，讲道理。
大大小小的协调会开了45次，矛盾逐个化解。在此过程中，原本各自为阵的居民，逐渐成为协调劝导、缓解矛盾的主力军。居民凌韵琴不止一次走楼串门，向那些“还没想通”的邻居们做工作。她说：“居民跟居民推心置腹地谈，思想容易沟通。”
在五里桥，协调会是化解矛盾的法宝。为使协调成果落实，街道配套责任制，尝试以契约化方式明确各相关主体责任。今年街道21项公益设施建设都由街道办事处、职能部门、物业公司或业委会签订“三方契约书”。另一方面，让居民在协调会上唱主角，也常上演真心换和谐的故事。
瞿溪路904弄的居民，曾因驻扎在小区的清扫作业班冲到居委会“告状”。这个隶属于申洁公司作业班在弄堂内有一间简易休息房。世博期间，他们负责世博园鲁班路出入口的清扫工作，任务繁重，清扫车辆和工作人员都增加不少，最多时有20多辆小型机扫车停放在小区内，堵塞了道路。居民抱怨声此起彼伏，有时还会与清扫工发生口角。
矛盾怎么解决？居委会和居民区党总支了解情况后，立即找到申洁公司与业委会，召开协调会，让居民和公司沟通对话。清扫队大队长表示，今后机扫车进出和工作人员休整时，把噪音减到最低，并规范车辆停放；居民们则了解到清扫人员的辛苦。“你们每天要扫7800平方米啊”，“看你们个个都晒得墨墨黑，太辛苦了”……居委会和党总支又趁热打铁，建议申洁公司与904弄“邻里点”结对互助，公司定期上门探望独居老人，业委会则组织居民为清扫人员送上绿豆汤防暑降温……
评议会：评出实绩和满意
依常人所见，处于“三会”框架尾端的评议会没有听证会、协调会那般“火药味十足”，而往往是大功告成之际画一个圆满的句号。但在五里桥，评议会所画的往往是逗号。
今年初，瞿溪路1079弄出现乱设摊现象。街道会同相关部门来到居民中间，召开数次听证、协商会后达成共识：小区出入口增设铁门，并展开数次集中整治。一番努力，乱象少多了。
然而，“大功”远未“告成”。在整治评议会上，居民在肯定此前工作后又直言不讳：“拆除弄内违法建筑、增设护栏制止乱停车、整治跨门营业等等方面，做得还不够！”
“继续改！”根据群众评议情况，街道负责人决定进一步落实拆违办拆除违建、物业加装护栏；工商、城管部门则作出承诺，一个月内根治弄内环境综治治理问题。街道还组织居民组成督导队，逐一核查督促。多方努力下，违建拆了，护栏装了，乱设摊和跨门营业等现象得到根本性转变。
“评议会就要评出实绩，评出效率，评出满意。”街道办事处主任沈军介绍，街道为评议会配套承诺制，把被评议对象承诺的落实情况作为量化考核指标，并将派出所、工商所、房管办等10多个行政部门纳入评议会的监督范围。
更根本的变化，则在评议主体。老小区物业收支倒挂、物业服务满意率低，是困扰社区多年的瓶颈。去年9月，五里桥尝试“政府补贴激励、劝导队考核评定”的制度，引入第三方——1100名居民组成的25支文明劝导队进行评议。他们每周检查、每月打分，对物业工作进行考评；街道则根据考评结果，负责“奖勤罚懒”。试推几个月，群众满意率一下上升了10个百分点，物业费收缴率也达到80%。
如今，“群众考官”们的监督，已覆盖到市容环境、交通秩序、城管执法等方面；评议会也从会议室开到街头巷尾。在街道文明劝导队总队长、67岁的居民章泽民眼里，成为评议主体的群众，也在监督过程中获得再教育：“大家意识到自己该做什么、不该做什么。”
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