关于公共文化馆实施服务质量标准的研究报告

　　2004年4月，由中华社会文化发展基金会和加拿大国际开发署资助，中国文化部、中国商务部、中国国家认证认可监督管理委员会、中国认证机构认可委员会支持，中华社会文化发展基金会和加拿大标准协会组织开展的《中国文化服务业质量管理体系实施指南》研究项目开始启动。该项目是加拿大国际开发署联手的中加发展合作“公共政策选择项目（PPOP）”之一，旨在帮助中国制订社会经济改革的配套政策，间接扩大其影响。而我国制订《中国文化服务业质量管理体系实施指南》的目的，是为了借鉴国际文化产业先进的管理经验，推进我国文化服务业的健康、有序、规范发展。

　　该项目于正式启动，现在已完成了第三稿的修改并进入最后的定稿阶段。该项目计划的实施，说明我国的文化服务业将以ISO9000标准为基础建立质量管理体系，以此提高文化服务业的管理水平和服务水平，进而使人民大众获得高质量的文化生活服务，使我国的文化服务业全面融入世界经济文化体系。

　　令人遗憾的是，据悉该体系所涵盖的文化服务范围主要是博物馆业、音像制品流通业和影剧院业等[①]，对公共文化馆的阐述则甚少。但是公共文化馆却正是为社会公众，尤其是社会基层公众直接提供公共文化服务的，其质量管理的规范化和标准化与社会一般文化服务设施相比要更为迫切。

　　一、ISO、质量管理国际标准与公共文化服务

　　ISO，是国际标准化组织的英文缩写，全称为International Organization for Standardization。该组织为国际性非政府机构，宗旨是在全世界促进标准化及其相关活动的发展，便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。ISO就此宗旨制订的标准很多，其中ISO9000系列标准已成为得到国际大多数国家和地区认可的重要国际标准之一。

　　ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁布的，国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准，由5个标准组成：ISO9000～ISO9004，已被国际社会所广泛接受并实施的有三个，即ISO9001、ISO9002、ISO9003，这三个质量保证标准，是一定数量的质量体系要素按不同要求组成的三种模式，代表了第二方或第三方在不同情况下审核时的不同要求，服务提供机构可根据自己的情况进行选择：

　　ISO9001适用于生产全过程中包括有设计、生产、安装、服务全过程的企业；ISO9002适用于生产全过程中包括有生产、安装、服务而无设计程序的企业；ISO9003适用于只有最终检验和试验程序，而无设计、生产程序的企业。可以看出，这3个标准只是针对范围有所不同，而对产品的质量保证能力的要求是一样的，可信度是等同的，所以这3个标准无高低之分，所颁发的三种认证证书也无高低之分，均能作为质量认证中审核评定服务机构质量体系的依据。

　　1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，并于1998年1月22日和1998年1月24日在中国广州签订了第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议。这表明，我国政府已经确立了以ISO9000标准为基础，建立各行各业的标准化质量管理体系的基本政策。

　　公共文化馆，是指政府设置，向社会公众开放，组织和指导群众文化活动的公共文化服务机构，包括省（直辖市或自治区）文化馆、区（县）文化馆和街道（乡、镇）文化馆（站），它们所提供的符合社会公共利益、具有社会公益性质的文化服务，构成了社会公共文化服务的主体部分。

　　公共文化服务业又是社会服务业整体中的一个有机组成部分，同时也是社会文化产业的基础和主体部分之一。公共文化服务业发展的水平及程度，是一个地区服务产业和文化产业是否成熟的重要标志之一，它直接影响和关系到整个社会文化事业的发展进程。

　　在公共文化馆实施服务质量管理，具有相当的紧迫性：

　　1、我国市场经济的发展，文化市场的日趋成熟，要求公共文化服务机构必须遵循经济规律来运行，把遵循市场经济规律与遵循文化艺术规律结合起来，坚持为社会公众文化生活服务的宗旨，以深化机构改革为动力，以规范质量标准为主线，不断提高服务质量和社会效益。

　　2、公共文化服务直接关系到广大社会公众的基本文化权益，十六届三中全会提出了坚持统筹兼顾，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观。提供基本的公共文化服务，保障社会公众的基本文化权益，可以增强社会公众的精神力量，丰富社会公众的精神世界，满足社会公众的精神需求，促进人的全面发展，并适应其日益增长的文化生活需求。

　　3、社会公众的素质是社会生产力发展的基础，也是社会经济可持续发展的重要保证。必须把改善公共文化服务质量放在构建和谐社会、保障经济发展、维护社会稳定、提高国民素质的大局之中，统筹谋划、安排、部署，逐步缩小城乡之间、区域之间、不同收入人群之间获得文化服务的差距。

　　4、随着我国文化消费者的生活水平、消费观念和法制意识的成熟与提高，文化消费者在改变文化消费观念、更新文化消费内容、提升文化消费层次的同时，对公共文化馆所提供文化服务的服务质量、消费环境和便捷程度也将提出更新、更高和更多元的要求。

　　5、通过“客观、公正、科学”的服务质量标准化管理，将更加有利于政府文化管理部门对公共文化馆的监管，并通过有效的测评提高行业的整体质量管理和服务水平。

　　6、公共文化馆在面对现代文化消费者时，将会越来越认识到提供社会公众满意的服务的重要性，而且更需要借助公共文化服务质量标准来了解自身工作的成功之处和薄弱环节，并通过考核来为服务质量的持续提高提供客观依据，从而更利于公共文化馆的自身发展。

　　二、当前公共文化馆服务质量存在的主要问题

　　由于我国文化产业起步较晚，文化市场尚未成熟等因素[②]，导致了公共文化服务业的不发达、不规范状态。虽然近年来我国公共文化事业得到快速的发展，但是仍不能满足人民群众日益增长的文化生活需求，关键就是服务质量不能尽如人意。

　　在公共文化服务业的管理思想中，尚未充分意识到科学规范的服务质量管理体系对事业发展的深远意义，还沿用原始的经验性管理的思想和方法，没有运用国际规范的标准来进行管理，因此公共文化服务业经营管理水平参差不齐，在经营管理方面与欧美等国家相比存在着相当大的差距，很大程度上影响了我国公共文化产业的发展。

　　用现代管理的视角观察公共文化馆的文化服务，可以发现以下的几大问题及其造成的后果：

　　1、政府对公共文化服务的管理模式仍旧因循守旧

　　我国政治体制改革进程大大地落后于经济体制改革，至今尚未完成政府公共管理的创新，在公共文化服务领域尤其如此。公共文化馆的外部管理模式尚未开始向现代公共服务管理模式转变，存在着两个方面的不足：一是在公共文化服务的定位比较模糊，政府仍过多承担文化服务的职能，政府控制公共文化服务的范围仍然较大、强度较高，难以满足服务对象多样化的文化生活需求，部分社会公众甚至连最基本的文化生活也不能保障；二是政府在公共文化服务中管理和监督的缺位，注重文化服务的投入而轻视文化服务的效益，公共文化服务的投入缺乏科学规划，为社会公众服务的观念还没有完全确立。

　　2、文化管理部门对公共文化服务的管理过度刚性

　　尽管公共文化馆的运行环境是市场经济社会，但政府文化管理部门仍然是既办公共文化馆又管公共文化馆，公共文化馆缺乏服务管理的自主权和灵活性。有的地区文化管理部门依旧对公共文化馆的内部管理事务大包揽：不仅领导班子的配备全部由文化管理部门代理，馆长竟连选择副职的机会都没有，而且还对馆长聘任业务部门主管横加干涉。这种政事不分的后果相当严重，公共文化馆若得不到真正的服务管理自主权，就不可能成为真正的法人主体，公共文化服务管理的有效性也就得不到基本的保证；在宏观管理上，规范公共文化服务的法律体系尚不完善，公共文化馆依法开展公共文化服务的社会环境还没有形成。

　　3、公共文化馆的内部管理结构存在缺陷

　　目前公共文化馆普遍实行的是馆长负责制，但由于内部管理制度的不完善，对“重大事项”的界限不易分清，实际上往往大事小事仍提交馆长办公会议讨论。多头议政，往往导致议而不决、定而不行。馆内管理的体系层次不清，决策和执行层次不清，甚至出现决策者亲自执行，执行者自行决策的奇怪现象出现。甚至由于责任不明，即使出现服务质量问题，也可以不受惩罚，也可能无人追究，长此以往，害莫甚焉。

　　4、公共文化馆馆长业务管理能力薄弱

　　公共文化馆的馆长大多数是来源于专业技术人员、机关派出干部和部队转业军人，一般没有受过公共服务管理方面的专业培训，工作中往往仍然是凭着经验办事，从低水平的层次上开始探索，在低效率的水平上运转。当工作数年取得一定经验时，往往任期已到，新上任者又从头开始摸索，如此周而复始。有的公共文化馆馆长缺乏基本的公共服务意识，把公共文化馆视同营利性的文化经营企业，追逐经营创收的兴趣要大大超过提供公共文化服务的兴趣，导致文化服务的质量水准不断下降。

　　5、公共文化馆的内部运行秩序不规范

　　时下，每个公共文化馆几乎都建立了一系列的内部管理制度，规定了文化服务的程序和规范，但无论是管理者还是执行者，上上下下并不十分注重那些规章制度的贯彻落实；又由于我国事业单位管理体制，尤其是文化事业单位的管理体制的改革尚未完全到位，对公共文化馆的管理者和从业者没有形成合理的激励机制，提高公共文化服务的积极性往往难以调动，工作效率和服务质量普遍低下。

　　6、公共文化馆管理缺乏系统理论支撑

　　在公共文化馆管理和公共文化服务管理方面，普遍存在管理理论落后于管理实践，管理理念又落后于管理理论的状况，公共文化馆和公共文化服务的政府管理部门一般不重视对公共文化服务进行科学管理，公共文化馆的领导和管理人员十分缺乏必要的管理理论和实践经验，公共文化服务管理队伍专业化和职业化的道路仍然比较遥远。

　　三、对公共文化馆推行ISO质量管理标准的建议

　　随着经济发展和社会进步，通过提高公共文化的服务质量来获得和保持良好的社会和经济效益，已成为公共文化馆管理和发展的根本方向。

　　由于公共文化的特殊性，服务质量不仅是公共文化馆管理的核心内容，而且是在复杂多变的文化市场中竞争取胜的根本所在。因此，公共文化馆只有加强内部服务管理，在优质、高效、低耗的运作模式下，以质量管理为核心，以成本管理为主线，走质量效益型的发展道路，用比较节约的费用提供相对优质的公共文化服务[③]，为保障市民基本文化权益和繁荣市民文化生活做出更大的贡献。

　　公共文化馆在实施ISO9000：2000质量管理标准时应该做好以下两个方面的工作：

　　1、构建内部的服务质量管理体系

　　ISO9000：2000质量管理标准共有八个章节，基本上可以分为四大部分：管理职责、资源管理、服务提供和测量分析改进。它们四者的关系是：管理职责、资源管理是由上而下的纵向管理过程，服务提供是横向过程，测量分析改进则纵横交织于以上3个过程之中，形成质量管理体系的过程脉络和整体PDCA[④]的方法网络，这是ISO9000：2000质量管理体系基本要点。

　　公共文化馆在贯彻ISO9000：2000标准前要确定质量管理实施的范围，建立管理体系文件，明确控制程序，划分管理职责，策划质量目标，通过构建良好的内部组织管理的方法，以保证新的质量管理体系的正常运行。具体实施时要在资源、人力、基础设施及环境方面提供切实的保障，对文化服务的各个过程进行控制，建立有效的检查制度和监测方法，以达到质量管理体系的完整及有效性。

　　公共文化馆质量管理体系的核心是使文化服务程序化、文件化，建立健全、规范的程序、操作规程和规章制度是文化服务质量管理体系的依据。有必要根据ISO9000：2000标准要求，结合各个公共文化馆的实际情况，策划两个层次4个体系的文件：

　　⑴质量方针，它是公共文化馆文化服务质量管理体系的纲领性文件，应该把ISO9000：2000标准中的“以顾客为关注焦点”原则为准则，确定公共文化馆的服务质量管理方针，同时结合服务对象、服务方式、服务内容和行政管理等各个方面业务工作的特性，制订公共文化馆总的文化服务质量管理目标，再将目标以文化馆→业务工作部门→专业技术人员的方式进行三段落分解，明确各部门、各员工的服务职责和资源供给，理顺关系并加以准确及全面的描述；

　　⑵程序文件、作业文件和质量记录，在质量方针的框架内，依据各个公共文化馆所需提供的文化服务的特殊性，分别确定程序文件、作业文件和质量记录，对每个程序中涉及的关键环节的质量点进行认真梳理，将影响文化服务质量的关键要素进行重点关照并纳入质量控制体系，为体系的全面实施打下良好的基础。质量控制体系策划是质量管理制度建设最为关键的阶段，要根据实际情况进行专题研究，并争取全体员工的理解和支持。

　　上述两个层次4个体系的文件，可以为各个文化馆的服务质量管理提供制度性的依据，也可以构建体系的运行平台。文件的制订要保证可适用性、可操作性和可追溯性，使服务质量管理体系实际工作的实施时保持有效性。

　　同时，在服务质量管理体系运行的宏观PDCA循环中，要注重将PDCA过程方法渗透到体系策划中的每一个环节。公共文化馆PDCA循环的主要步骤有：①分析和评价文化服务的质量现状，以识别有待进一步改进的环节；②确定这个服务环节上的质量改进目标；③寻找可能的解决办法，以实现这些服务质量改进目标；④评价这些解决办法并做出合理和最优的方法选择；⑤实施选定的改进服务质量解决方法；⑥测量、验证、分析和评价解决方法的实施结果，以确定这些改进服务质量的目标已经实现；⑦正式采纳改进服务质量的解决方法；⑧若有必要，再对结果进行评审，以确定进一步改进的可能和余地。这八个环节都应该体现在所制订的文件中。

　　2、保障质量管理体系的顺利运行

　　体系的持续运行是保持服务质量管理体系活力的根本，根据公共文化馆单位的特性，在体系的运行中应该注重抓好员工培训、程序监测和持续改进等关键环节，以此带动体系的正常运行，同时运用PDCA循环管理模式，体现文化服务的微观循环管理方法。

　　⑴理解管理内涵、贯彻落实标准：贯彻标准的过程是关系到体系能否正常运行的关键，要注意强化对员工的培训工作，对他们进行规章制度、工作程序、规范服务等方面的全面培训，重点包括：ISO9000：2000标准文本，文化馆质量方针、程序文件和作业文件，以及各项内部管理的规章制度，可以组织职工全员培训、重点服务部门培训和部门主管质量控制培训等，使文化馆的全体员工充分理解ISO9000：2000标准及建立文化服务质量管理体系的意义。

　　尤其要认识到，文化馆的全体员工都是服务之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为文化馆的服务工作质量提高所用，要让每位员工了解自身贡献的重要性及其在文化服务中的角色，以主人翁的责任感去解决各种质量问题。更何况，一些专业技术人员直接面对文化服务的对象，他们能将社会公众最需求、最需要的文化服务反映到文化馆的决策层面，因此全员参与是公共文化馆了解社会公众文化服务需求的有效途径之一。

　　⑵确定核心过程、注重过程管理：文化服务是极为特殊的公共产品，服务过程又是十分复杂的社会互动过程，所以应该确立文艺作品的创作、基层业务的辅导、公益活动的策划、信息服务的提供和调查研究的开展等为文化馆文化服务的核心过程，采用馆、部门、专业技术人员的三级质量控制方法，对于重大公益性文化活动、直接面对社会公众的文化服务项目和对基层开展的业务辅导培训工作等作为关键环节加以控制，建立一系列管理制度，比如举办群众文化活动，就可以有：活动策划文案的审批制度、导演的节目挑选和审查制度、人员和资源的配备制度、资金的管理和审核制度、公共关系（包括新闻宣传）策划方案的审查制度、重大活动项目的跨部门讨论与协作制度、活动项目结束后的总结研究制度和艺术档案收集归档制度等。业务部门的管理人员除了对部门工作进行日常管理之外，还应该承担对本职责范围内的业务项目进行质量监控的责任，要求能够对改进工作流程，健全规章制度方面提出改进意见和建议，这种PDCA环节控制方法，还可以带动人员、设备和部门间相互配合等后勤支持性管理过程的质量控制，以加强服务项目执行过程中的传承与衔接。

　　⑶发挥馆长办公会议和馆务联席会议的管理导向作用，推动文化服务质量的及时纠正和改进。建议采取业务部门质量自检→馆务联席会议质量控制→馆长办公会议质量检查→业务部门循环管理四个阶段的质量管理运行流程。质量自检是业务部门对本部门的文化产品质量、文化服务质量，工作态度、社会效益和服务成本等方面，按照质量方针文件的规定进行检查；然后由部门主管向馆务联席会议汇报部门服务质量管理目标完成情况及存在问题，征求相关部门的意见和建议；馆长办公会议则进行综合质量评价的讨论，提出质量改进建议；最后由业务部门对其纠正的对策及结果进行落实和跟踪检查及总结分析，并及时向业务部门进行反馈。这种质量管理运行流程的实施，可以对文化服务质量管理体系的运行进行持续改进，增强了体系PDCA循环的实用意义，也加深了全体员工对标准的认识。如果有必要，质量管理运行流程还可采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素审核及部门审核相结合的方法，对质量控制不理想的服务项目进行跟踪验证，达到持续改进、完善质量管理体系的目的。

　　⑷注重公共文化馆“服务链”的内部沟通，加强其文化服务“过程”间的支持与互补。内部沟通在质量管理体系的运行中可以起到重要作用，应将其作为重点环节控制，采用“2个部门层面”及“3个相关环节”的沟通方式，使过程与过程之间紧密嵌合。“2个部门层面”即调查研究职能部门层面和行政后勤职能部门层面，调查研究职能部门可以对社会公众的文化生活需求进行了解，行政后勤职能部门可以对业务部门的服务产品提供进行支持。要充分利用馆务联席会议、项目工作协调会议等不同形式进行交流沟通，互通信息，改进不完善的相关过程，达到持续改进的目的；“3个相关环节”即策划-服务环节、服务-后勤环节、文化馆-服务对象环节，要严格控制相关环节的质量接口，进行服务质量满意度监测、服务对象满意度监测等多种监测方式，以取得服务质量的反馈信息，以利于提高公共文化馆的文化服务质量。

　　四、政府文化管理部门在文化服务质量管理体系中的作用

　　值得指出的是，公共服务链还包括政府管理。就文化服务来说，就涉及到政府文化管理部门。过去政府对于公共文化服务业，一方面存在管制过多、过严的现象；另一方面，也存在着管制不力或缺乏管制的问题。当前的中国正处于政府规制的转轨时期，政府机构改革的核心是建立“决策科学、分工合理、执行顺畅、运转高效、监督有力”的行政管理体制。政府文化管理部门要做的工作是，尽快建立符合公共服务原则的管制体系，发挥政府在公共文化服务业发展中的协调、监管作用：

　　1、理顺政府文化管理部门与公共文化馆相互间的关系

　　事业单位是政府利用行政权力而成立的，为国家和社会提供公共服务的法定单位，其职能主要是从事教育、卫生、科技、文化等领域的公共服务活动。公共文化馆的性质，就是在公共文化领域的事业单位。政府在公共服务方面的作用是：“政府不在于提供公共服务，而在于保证公共服务被提供”，在公共文化服务领域，就是政府文化管理部门要保证公共文化服务提供的充分和有效，能够保障社会公众的基本公共文化生活需求。

　　理顺政府文化管理部门与公共文化馆相互间的关系要把握好以下三个关键点：

　　第一，政府文化管理部门把公共文化馆事业单位从政府行政体制内剥离出来，让公共文化馆从政府的意识形态附属机构，转变成为自负盈亏[⑤]、妥善管理、具有社会责任并有服务竞争力的社会非营利组织。

　　第二，把政府文化管理部门对公共文化馆的人事管理权限剥离出来，把人事管理的职能移交给专职管理机构，实现单位自主用人、员工自主择业、政府依法管理的公共文化服务人力资源管理体制。

　　第三，建立公共财政对公共文化服务的保障体制，政府要通过运用公共权力，为公共文化馆所进行的公共文化服务有效地组织公共资源，为提高公共文化服务的质量提供最基本的保证。

　　2、制订并推行《公共文化馆质量管理体系实施指南》

　　ISO9000：20002国际质量管理体系标准从根本上来说，它并不是我们平时所用的考核标准，而只是一种管理的基本模式和方法，因此在执行过程中会受到目前公共文化馆管理人员管理水平的客观制约。

　　政府文化管理部门有必要依据ISO9000：20002国际质量管理体系标准的精神，并根据各地经济社会发展具体的实际情况，制订当地的《公共文化馆质量管理体系实施指南》。指南的基本内容应该包括以下几个要点：

　　第一，公共文化馆的系统结构与管理职责，包括质量管理体系、质量管理标准、职能部门、责任人，及其管理职责；

　　第二，资源管理与服务产品的实现，包括服务质量的测量方式、分析步骤、决策过程和改进渠道；

　　第三，系统的内部管理文本，既包括质量方针、程序文件、作业文件和质量记录等两个层次4个体系的文件，也包括各项内部工作规范和管理章程基本要点。

　　前两点应该是所有的公共文化馆统一规定并执行的，最后一点则是根据各公共文化馆的不同情况分别加以指导的。

　　3、政府文化管理部门要对公共文化服务实行绩效考核

　　政府体现和行使的是公共权力，公共资源则是由全体国民拥有的各种资源和资金。公共服务从本质上来说是运用公共权力、组织公共资源、提供公共服务的社会生产过程，其责任主体理所当然是政府。所以，政府文化管理部门要加强公共文化服务准入管理，可以逐步通过社会化的投招标等方式管理和购买公共文化服务，这对公共文化馆的管理规范话和提高文化服务质量具有很大的意义。

　　但在实现公共文化服务的整个过程中，政府文化管理还必须承担最终责任，保障公共文化服务的提供和绩效，因而政府文化管理部门有责任对公共文化服务的质量进行绩效考核。在建立公共文化服务的绩效考核机制的过程中，虽然公共文化服务的目标难以像营利性文化服务企业那样细化和量化，会给政府文化管理部门实施针对公共文化服务的绩效管理带来一定困难，但通过建立灵活的管理指标，并不断地加以检查和修正也可以克服这一难点。

　　公共文化服务的绩效评估一定要注意定性与定量的结合，对任何一个服务项目，既要研究“是否应该使用公共资源”、“应该使用多少公共资源”、“决策程序是否合理”、“环节是否可以省略”等，还要研究“需要多少时间、人力、成本”、“社会效率可以达到多少”等方面，从而真正使公共文化服务降低成本，最大限度地节约公共文化资源，提高资源的使用效率，使有限的文化资源获得最大的社会效益。

　　在公共文化服务的绩效评估主体方面，要实现由文化馆和政府文化管理部门的自我评估向社会公众评估的方向转换，即评估公共文化服务质量绩效的优劣，不能靠自己给自己打分评估，而是要考察公共文化馆所做的工作在多大程度上满足了社会公众的文化服务需求，社会公众的满意原则要成为政府管理绩效评估的最终尺度。

　　在经营性的社会服务企业里，实施ISO9000：20002国际质量管理体系标准已经成为了提高服务质量的基石。如果公共文化馆要推行事业单位企业管理的制度，实施ISO9000：20002国际质量管理体系的标准也是理所当然的，它可以为公共文化馆提高文化服务的能力及其质量提供有效的方法和手段，并且有利于自身的持续改进，以满足社会公众的文化需求和服务期望。

　　注释：

　　[①]该指南由指南部分和规范性附录组成，规范性附录包括：附录A：博物馆行业质量管理体系实施指南；附录B：博物馆行业环境管理体系实施指南；附录C：音像制品的批发、零售和出租服务质量管理体系实施指南；附录D：音像及电子出版物复制行业质量管理体系实施指南；附录E：影院质量管理体系实施指南；附录F：剧院质量管理体系实施指南。

　　[②]公共文化服务属于文化产业的一个部分，它的运作环境是文化市场。其与一般文化经营行为的差别，在于提供服务产品的责任主体是政府，支撑的物力基础是公共资源。

　　[③]公共文化服务的成本管理不属于本文研讨内容，将由另文展开。

　　[④]PDCA又称“戴明循环”，简称“戴明环”。是美国质量管理专家戴明博士首先提出的。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action (处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。熟练掌握和灵活运用PDCA循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果和效率十分重要。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环不停顿地周而复始地运转的。IS09001：2000标准0.2条款在“注”指出，PDCA方法可适用于所有过程。其模式可简述如下：P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

　　[⑤]这里的自负盈亏指的不是在文化市场中的经营创收，而是通过项目管理，对政府给予的公共文化资源支撑承担使用责任，将有限的文化资源真正用到提供公共文化服务上去。

　　课题承接人：张黎明

　　课题完成日：2005年12月20日（第一稿）

　　2005年12月26日（第二稿）

来源地址：http://wgj.sh.gov.cn/node2/node741/node743/node763/node1071/u1a29352.html