苏州市家政服务业现状调查及发展趋向分析

　　
　　家政服务是当前市场经济条件下的一项新兴行业，是家务劳动市场化的产物。近年来，随着苏州经济社会的迅猛发展，城市居民生活水平的日益提高，家务劳动市场化的步伐愈益加快，社会对家政服务的需求也不断扩大。为全面了解苏州市家政服务行业的状况，深入剖析当前家政服务业面临的主要问题，促进苏州市家政服务行业的健康协调发展，今年8月至9月，对苏州市家政服务业作了一次专题调研。此次调研主要采取发放问卷、召开座谈会、个案访谈、实地走访等方式进行，先后发放了家政用户调查问卷500份和家政从业人员调查问卷400份，回收率分别为99.2%和95.3%；抽样选择了12家家政中介机构进行了调查，并实地走访了部分家政公司；分别召开了家政服务员、家政服务中介组织负责人、专家学者等座谈会，详细了解苏州市家政服务业发展现状和存在问题，并在广泛征求意见、反复听取建议的基础上形成了本调研报告。

　　　　一、基本情况分析

　　（一）概 况

　　苏州的家政服务市场兴起于90年代初，随着经济的发展和人民生活水平的提高，家政服务业的市场需求越来越大，一大批家政服务公司如雨后春笋不断发展壮大，使苏州市家政服务呈现出供需两旺的局面。目前，苏州全市家政服务从业人员约有2万余人，其中女性从业人员占90%以上，年龄一般在36-55岁之间，本地人占到了59.1%，文化程度初中及以下占到80.5%。主要涉足的服务项目有操持家务、照料老人、看护婴幼儿、看护病人、护理孕产妇、家庭教育、家庭管理等。家政服务的用工形式主要分为住家保姆、全日制和钟点工等。家政服务员的工资水平概况为：住家保姆每周休息1天，平均每月工资800-1200元左右；全日制每天工作8小时、每周休息一天，平均每月工资1200元左右；钟点工平均每小时8-10元；涉外家政月收入千元以上；月子保姆更高，月收入最高可达3000元左右，而且供不应求，行情看涨。家政服务中介公司方面，从市工商、民政和劳动保障部门了解，目前在市区从事家政服务并在工商部门注册的企业有42家，在市民政部门登记注册的民办非企业有4家，在区民政局登记的有35家，没有注册挂靠在劳动部门或街道、社区的非正规就业机构很庞杂，苏州市区有一定规模的家政服务中介公司有10多家。

　　（二）用户情况分析

　　1．家务劳动日益社会化，家政服务市场潜力巨大。调查显示，48.3%的家庭聘用过家政服务员，而且据意愿调查，66.8%的用户认为有必要聘用家政服务员。可见，现代人的生活方式发生了巨大变化，家务劳动社会化成为必然趋势，请家政员感觉是侵犯个人隐私的传统陈旧观念被享受生活享受服务的现代观念取而代之，需要家政服务的对象不再局限于高收入家庭，而是更多地进入到中等收入普通家庭之中。家政服务由“临时”需求转为“日常”需求。目前苏州市家政市场上主要以钟点工或家务劳动为主，占到60.5%，服侍产妇、婴儿的只占6.3%，陪护老人的占14.3%。因此，随着家庭结构由扩大型为主向核心型为主过渡，以及社会老龄化步伐的加快，居家养老将成为老龄化社会养老服务的主要模式。家政服务业的市场需求将会越来越大，可以说是潜力巨大，前景广阔。

　　2．正规家政公司较受青睐，受过专业培训的家政服务员遍受欢迎。调查显示，54.3%的用户聘用家政员通过家政公司或中介机构介绍，60.2%的用户在选择“以什么方式聘请家政员放心”时，选择了规范的家政服务公司或中介机构。理智的选择决定了较高的满意度,调查显示,用户对家政服务员的综合满意度达76.5%，只有2.3%的用户对所聘家政员很不满意。在聘用意愿上，46.9%的用户相当在乎所聘家政服务员是否具备星级水准，经过专业培训的家政服务员的工资待遇虽然较高，但用户却愿意用高薪聘用他们，80.3%的用户表示哪怕工资付得高一些也愿意聘用经过专业培训的家政服务员， 80.5%的用户认为所聘的家政服务员必须参加专业培训。事实上，用户倾向于选择正规家政中介公司与选择受过专业培训的家政服务员并不矛盾，一方面正规家政公司比较注重培训家政服务员，比如春光服务中心2800多名家政服务员均要求做到持岗上证，并引导家政市场将持证上岗的家政服务员的工资提高10%-20%；另一方面，经过专业培训的家政服务员往往多出自于正规家政公司，可见，用户的选择意向比较明智清醒。

　　3．具有较强的自主维权意识，大多数倾向于聘用苏州本地人。家政服务从某种意义上说是一种“零距离服务”，服务者闯入了被服务者的家庭这个极“私人空间”，彼此尊重、相互信任固然极其重要，但最基本的防范意识却是必不可少的。调查显示，有74.9%的用户在聘用家政服务员时注重与家政公司或中介机构签定协议，97.6%的用户要求验证家政员的健康证、身份证或其他证件。正因为自我保护意识较强，所以在聘用过程中，85.3%以上的用户都没有遇到过不良中介或家政服务员的欺骗。为避免供需双方发生不必要的纠纷和冲突，46.1%的用户愿意为家政服务员购买每年投保50元的意外保险，60.6%的用户希望所聘用的家政服务员由家政公司长期托管，67.6%的用户认为有必要成立家政服务行业协会。在用户的聘用意向上，79.8%希望聘用苏州本地人，纷纷表示对本地人比较放心；在年龄段上，62.6%的用户希望聘用40-50岁的中年妇女，认为她们稳定能干，对家庭稳定不构成威胁。虽说对家政市场从业人员年轻化发展有一定的阻碍，其实这也是他们自我保护意识强的一种表现。

　　（三）家政从业人员情况分析

　　1．主流群体是无固定收入来源者，家政收入成为家庭收入的主要来源。调查显示，目前从事家政服务的对象依次是新苏州女性、本地农民、下岗失业者等弱势群体。她们大多数没有固定收入，从事家政已成为她们获取劳动所得的唯一途径。从收入来看，家政收入占家庭总收入20%—50%的达42.4%，50%以上的有21.0%，10%-20%的占26.5%，10%以下的占10%（见下图）。可见，当前苏州家政服务从业人员的家政收入在家庭收入中占到了相当比例。

　　2．职业认同感普遍增强，雇佣双方彼此满意度较高。经过几年的社会舆论引导和市场磨练，家政从业人员的心态、观念等都发生了很大变化，她们不再羞羞答答掩掩藏藏，而是理直气壮地去从事这一工作了。调查显示，57.1%的家政从业人员表示喜欢家政服务职业，认为收入不低而且较为自由。在座谈中了解到，大多数人宁可做家政也不愿意做营业员，她们是真心喜欢上了家政行业而且一干就是几年，统计结果显示，从事家政2-4年和5年以上的分别占到了42.2%和29.4%。调查中还发现，雇佣双方的满意度较高，双方互为满意度均达到了85%，这就表明，目前家政服务员的自我评价较高，雇佣双方相处得较为融洽和谐。春光服务中心的一位星级家政服务员目前在2家做家政，上午在一家打扫卫生做顿午饭，下午到三四点钟帮另一家接小孩做顿晚饭，每月收入1200元，已经做了有5年之久，凭着这份稳定收入，女儿现在已经在读研究生了，自我感觉相当满意，也从未与东家发生过任何矛盾和纠纷。

　　3．自我提升的需求较为迫切，渴望有较为稳定的社会保障。加强学习，提高素质，不断适应家政行业发展的需要，已日益成为广大家政从业人员的共识。在381名受访者中，有51.5%的家政服务人员参加过相应的家政培训，50%的家政服务人员愿意自费参加专业培训，66%的家政服务从业人员认为培训与不培训是不一样的。因此，参加家政培训，获取新的知识和技能，成为家政从业人员不断提高自身素质和服务水平的最佳渠道。由于家政服务业属于非正规就业和灵活性就业范畴，具有个体分散和非职业化的特性，寻求一个稳定的工作依靠，有一个稳定的社会保障已成为从业人员的第一需求。调查中，在“如果将家政服务员纳入社会保障体系，而实际到手的收入将减少”一题上，57.6%的家政从业人员选择了“愿意”。而且，50.9%的家政从业人员希望家政服务有个机构长期托管，71.1%的家政从业人员认为家政服务员应该纳入社会公益性岗位。

　　（四）家政服务公司情况分析

　　1．发展规模不断壮大，社会效益比较明显。苏州市的家政服务公司经过10多年的发展，目前已经具备了相当的规模和层次，在注册资金方面，1-10万元的占46.2%，10万元以上的点30.8%。服务内容日益扩展，由单纯的家务保姆发展到钟点工、家教、家庭护理、月子保姆等多种门类。服务方式从以中介为主逐渐向员工制等多种形态转变。家政行业在自身发展的同时，提供了大量就业岗位，调查显示，公司所用家政服务人员76.9%是下岗失业人员，有效缓解了苏州市的就业压力。

　　2．行业准入条件不高，创办者综合素质参差不齐。家政服务业虽然市场广阔，供不应求，但是，进入门槛低，对资金技术要求都不高，往往是“一间门面、一张桌子、一部电话、一块黑板”，一家家政服务公司就开始经营运作了。调查显示，机构性质属于“民营个体办”的占46.2%，“民办非企业”的占30.8%，街道社区办的占7.8%。机构创办人也是层次各异，大部分人文化素质不高，缺乏管理经验。在座谈中我们了解到，家政中介公司的创办人有很大一部分是失业或下岗失业人员，绝大多数是高中以下文化程度，部分人是由家政服务员发展而成，虽然有实际工作经历，但缺乏相应的企业管理知识和经验，一定程度上影响了家政行业的进一步发展。

　　3．迫切希望规范家政服务市场，提高经营管理水平。调查显示，69.2%的家政中介公司认为“家政行业前景广阔”，认为“说不准”的占30%左右，少部分人持否定态度。虽然坚信家政行业前景广阔，但仍然存在一定的顾虑，61.5%的家政服务中介公司迫切希望“提高中介组织的规范化和专业化”，76.9%为“家政服务员保障机制缺乏”而忧心忡忡，92.3%认为很有必要成立家政行业协会，并愿意每年承担一定的费用参加行业协会，76.9%希望制定行业标准。以上数据一方面反映出家政服务中介公司对目前家政服务市场发展状况的顾虑和担忧，另一方面也从中看到家政服务中介公司对苏州市家政服务市场发展前景是充满希望和信心。

　　　　二、问题分析

　　1．社会对家政服务业作为一种新兴产业认识不足。虽然观念意识发生了很大改变，但受传统意识的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”的低人一等的行业，被称之为“保姆”行业。因此，碍于面子，部分城市下岗失业者宁愿只领取最低生活保障，也不愿“屈就”于家政服务，而对于进城务工的外来人员，还存在一定程度的地域歧视。政府部门虽然出台了相关扶持家政行业的各项优惠政策，但由于种种原因，导致各项优惠政策难以落实，加上社会对家政服务行业和家政从业人员宣传不够，致使家政服务行业社会地位偏低，且劳动力的价值定位偏低。

　　2．非法中介大量存在，家政服务市场呈现无序竞争。由于目前苏州市家政服务行业没有明确的主管部门，没有统一的行业标准和服务质量体系，没有法律法规的保护和制约，加上市场准入门槛低，使得家政服务中介市场良莠混杂，无营业执照的非法中介充斥市场，扰乱市场秩序。各大小中介公司彼此之间不仅存在着对用户的竞争，对家政服务员的竞争也同样激烈，部分唯利是图的非法中介往往不讲诚信，互相拆台，蓄意搞恶性竞争。为了抢人源常常吸收一些体检不合格的从业人员，有些急需找工作的家政服务员一旦误入非法中介就会被违法扣下身份证，致使正规中介公司的人员流失。家政中介的可靠性和诚信度被大打折扣，严重制约了家政服务市场的健康有序发展。

　　3．家政从业人员普遍缺乏专业训练，难以适应市场发展需求。由于大多数服务员文化程度偏低又缺乏职业训练，加上外来人员较多，她们的卫生习惯、生活方式和家务达标要求都和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，有的甚至对用户打扫卫生的要求也是敷衍了事，对老人和孩子的照顾更是缺乏必需的护理知识，浪费水电煤气、做饭不合口味、东西乱丢乱放等现象屡见不鲜，很难满足和适应用户的需求。

　　4．劳动力供给渠道不畅，结构性供需矛盾突出。近年来，家政服务作为一种新的服务门类被广大家庭接受，作为一种职业被广大从业者认同，作为一种行业得到了政府部门和社会各界的重视，但是相对其他职业和行业而言，仍然存在稳定性差、流动性大的特点。部分家政服务员不安心工作，无故要求增加工资，动不动炒东家鱿鱼，甚至不辞而别，新的劳动力供给往往不能及时跟上，再加上一些非法中介的恶性竞争，致使一部分具有熟练技能的家政服务人员严重流失，正规中介劳动力供给不畅，尤其是逢年过节之际，高薪聘请却无人应聘，与此相矛盾的是，许多家政服务员由于缺乏技能培训，只能做最简单的家务劳动，往往不能满足用户的需求，造成了供需之间的现实矛盾，雇佣双方不能建立长期稳定的合作关系，结果导致“有人没事干、有事没人干”和“想做的人做不了、能做的人不愿做”的供需缺位的现象。

　　　　三、对策和建议

　　党的十六届六中全会作出了《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，勾勒出了和谐社会建设的“路径图”。《苏州市十一五社区服务业发展规划》也把加快发展家政服务业作为“十一五”社区服务业发展的一项重要内容。为推进苏州家政服务业的健康协调发展，从根本上解决制约家政服务业发展的瓶颈问题，我们建议：

　　1、加强舆论导向，提高家政服务行业的社会地位。要充分发挥各大新闻媒体的宣传优势和舆论导向作用，继续大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，积极引导广大群众树立正确的就业、择业观念，大张旗鼓宣传表彰一批优秀家政服务员，吸引更多的本地下岗失业人员从事家政，进一步消除社会对家政服务的偏见和歧视，精心培树一批管理先进、服务一流的家政服务企业先进典型，正确引导家政服务业向专业化、市场化、规范化方向发展，推动形成全社会关心支持家政服务业发展的良好氛围。

　　2．加大政策扶持力度，促进家政服务业的产业化发展。家政服务业是一个城市经济发展到一定阶段的必然产物，其巨大的市场空间和广泛的就业机会，已成为促进一个城市服务业发展的新的增长点。政府的重视和支持对于家政服务业的发展作用至关重要。当前苏州市已经制定出台了《苏州市“十一五”社区服务业发展规划》和《关于促进社区服务业发展的若干意见》，明确要求加快发展家政服务，明确规定符合条件的家政服务人员可享受同类公益性岗位补贴和社会保险补贴，并在规定期限内对符合条件的家政服务企业给予一定的社会保险补贴。这此政策的出台都为家政服务业的发展注入了强心剂。鉴于这些政策原则性较强，缺乏操作性，建议政府专门制定出台加快家政服务业发展的实施细则，明确有关政策和相应措施，家政服务员应比照享受公益性岗位的待遇，延长家政服务企业的税收减免年限，对从事家政服务业的家政公司，给予信贷、各种税费减免等方面的优惠，以鼓励和扶持家政服务业向产业化和规范化方向发展。同时希望政府加强对家政服务业的管理，由民政、劳动监察部门对全市家政服务市场进行一次全面的清理整顿，坚决取缔非法中介。

　　3．试行推广员工制，探索建立科学的企业管理模式。在家政服务中介公司负责人座谈会上，与会人员认为，走企业化之路，推行员工制，实行公司制运作，应该成为未来苏州市家政中介公司可持续发展的方向。实践也证明，家政服务企业要摆脱小规模、低层次运作经营水平，就必须实行员工制，推动企业化管理模式。员工制的实行，不仅解决从业人员的托管问题，还可以从根本上改变家政服务员与雇主的关系，增强了家政从业人员的归属感、职业感和用户的信任感和安全感。员工制的推行，不仅可以提高行业门槛，缩小“散、乱、差”经营者的生存空间，还可以从根本上确立家政服务企业的管理行为，有利于行业的整合，形成品牌；有利于行业的发展，形成优势。昆山好阿姨服务中心在经营过程中不断总结探索，大胆采取企业化管理模式，努力拓展服务领域和空间，城乡联动实行连锁经营，成功打造出了“好阿姨”服务品牌和注册商标。目前春光服务中心正在试行员工制，从2800多名家政从业人员中精心挑选了10位信誉度高、服务质量好并持有《再就业优惠证》的优秀家政服务员，吸纳为春光服务中心的正式员工，用户与员工分别与春光服务中心签订合同，春光服务中心对用户的工资进行统一管理发放，并按照有关政策规定帮助员工代交社会保险金。员工制试行半年来达到了预期的目的，取得了良好的效果，从实践上证明了实行员工制将是家政服务公司发展壮大的必然选择。

　　4．加大培训力度，推进家政职业教育制度化。家政服务员的素质高低，决定着是家政服务业的发展趋势。职业教育和技能培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节。要根据苏州本地市场需求、用户需要和从业者的特点，以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，使更多的家政服务员持证上岗。尤其要加快培训、发展、壮大中高级家政服务及管理队伍，适应时代要求积极开设英语、中西烹饪、家庭理财、家庭保健与护理、饮食文化与营养等家政专业课程，建立一支满足市场紧缺的复合型家政服务管理人才和涉外家政服务员。要重视外来人口日益成为苏州市家政市场主力军的现实，逐步扩大外来人口培训计划，每年给予家政公司一定的培训名额，有效提高外来人员的家政服务水平。

　　5、建立完善家政服务员社会保障制度，解除家政服务员的后顾之忧。由于目前从事家政服务的对象大多数是下岗失业、无业人员和新苏州女性，加上家政行业流动性大，大多数都没有参加社会保险，而且从事家政的绝大多数是中年妇女，家庭负担重。因此，解决她们的基本生活保障和社会保险问题，既是她们的迫切需求，也是构建和谐社会的最根本的要义所在。要积极探索建立家政服务综合保险，切实维护消费者和家政服务员双方的合法权益；要采取多种渠道，解决长期从事社区家政服务人员的医疗、养老、安全等社会保险费的缴纳问题，使她们老有所养、病有所医，真正发挥出社会保障作为社会秩序的“稳定器”、经济运行的“减震器”和社会公平的“调节器”的作用。

　　6．成立“苏州市家政服务行业协会”，促进家政服务业规范有序发展。规范家政行业行为，维护家政服务企业、家政服务员和用户的合法权益，促进家政市场公平、有序竞争，已成为当前家政业健康发展的当务之急。苏州市应该借鉴有关城市家政行业管理的成功经验，通过在民政局登记注册尽快成立苏州市家政服务行业协会，使其成为独立的社团法人和自治组织，切实履行行业管理职能。通过协会，建立行业自律机制，制定行规行约，促进会员单位依法经营；确立行业标准，协调服务价格，提高市场准入条件；规范行业行为，提高服务质量，提供市场信息，开展诚信服务；建立奖惩评价体系，实现对家政企业和家政服务员的职级评定，开展星级家政服务企业和家政服务员评选活动，打造苏州家政服务品牌，做大做强家政服务企业；加强监督管理，提高家政服务行业的整体管理水平，使家政服务企业走上现代服务业的发展轨道。

　　 

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