关于上海市体育健身娱乐业服务质量分析

　　论文摘要：采用问卷调查等研究方法，对上海市体育健身娱乐业服务质量进行调查与分析。研究表明，现阶段上海市健身娱乐业服务质量情况表现为会员对俱乐部服务态度、技术水平、服务承诺兑现以及服务理解能力上期望较高，而对设备、员工形象、提供健身资料等有形因素期望较低；同时会员对整体服务质量感知较低，尤以满足特定需求、服务理解能力等方面感知最低。针对出现的问题，文章提出应从交互服务质量、有形服务质量和员工技能服务三个方面加以提高。

　　本文通过对上海市体育健身娱乐行业服务质量的调查，剖析上海市体育健身娱乐行业服务质量的总体情况，并以此起抛砖引玉的作用，吸引更多的人来关注和探讨体育健身娱乐业的服务质量问题，促使体育健身娱乐业的持续健康发展。
　　
　　1　研究对象与方法
　　
　　1.1研究对象为取得对服务质量调查数据的真实性与有效性，本文的研究对象界定于：1)具有完全市场主体的独立法人企业；2)必须是会员制单位；3)从理论上来说，服务必须是本企业差别竞争的核心；4)健身娱乐业主要涉及健身、球类、跆拳道、击剑、高尔夫、游泳等。
　　从以上条件出发，本文对上海市一兆韦德、健力宝、攀宇、陆云、黑带、武道馆、好动、剑锋击剑、大都会高尔夫、白领丽人、源深、青年会、新生命、华爱、贝菲特等15家健身娱乐俱乐部进行了为期3个月的调查。
　　
　　1.2研究方法
　　1.2.1文献资料法 本文查阅了大量服务营销方面的相关书籍和论文，为本文服务内容的调查与设计提供了重要的依据，如国外服务专家Gronroos、Leonard L.Berry、A.Parasuraman、v.A.Zeithaml等关于服务研究方面的相关论著，国内如张金成、韩经纶、黄少军等从事服务领域研究的专家论著，除此之外，还大量查阅了关于国内健身娱乐行业经营管理方面的研究论文。
　　1.2.2问卷调查法本文共设计两套调查问卷，第一套问卷主要调查会员对健身娱乐行业服务期望与要求；第二套问卷主要调查会员对健身娱乐行业目前提供服务的真实感受。问卷经多次征询专家意见，筛选出2，4个服务质量评价因子，采用李克特问卷量表7段计分法，“1至7”表示由“非常反对”到“强烈赞同”的渐进式发展。本文对感知问卷进行了15名专家的效度检验，有效性达93.2％，同时进行了同质信度检验，α=0.9607，而Standardized item α=0.9598，因而，问卷具有较高同质信度。
　　会员问卷共发放360份，回收360份，回收率达到100％，其中期望问卷有效卷为360份，有效回收率达100％；感知问卷有效回收卷为359份，有效回收达99.7％。
　　1.2.3数理统计法本文所有数据经SPSS11.5统计软件进行分析处理。
　　
　　2　结果与分析
　　
　　2.1服务质量研究的逻辑起点与依据研究服务质量，必须首先认识服务质量衡量的依据是什么，这是一个逻辑起点，也是开展服务工作的起始点。显然，服务业竞争的激烈性凸显出了服务业买方市场的重要地位和价值，谁在买方市场上经营有方，谁就能够占据差别竞争的有利制高点。因此，面对体育健身娱乐业竞争激烈的上海，针对会员服务质量的研究显得尤为迫切。
　　
　　2.2上海市体育健身娱乐业服务质量分析
　　2.2.1上海市体育健身娱乐业会员服务质量期望服务质量期望能够表达出现阶段会员的服务需求，根据服务需求，提供具有针对性服务措施，可以实现会员的服务期望值和会员对健身娱乐行业的满意度，服务期望。
　　上海市体育健身娱乐业中，会员对俱乐部服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现以及服务的理解能力上有较高的期望，而对一些有形因素，如设备、员工形象、提供健身资料等方面期望并不高，说明随体育健身娱乐业的快速发展，有形性因素已经不够成健身娱乐企业核心竞争力的致命武器，顾客对体育健身娱乐业发展的内涵追求显得更加理性与务实。
　　2.2.2上海市体育健身娱乐业会员服务质量感知 服务质量感知能够反映出上海市健身娱乐业会员对服务的感受性，通过感受性数据，可以判断现阶段上海市健身娱乐行业服务发展状况，并能够针对会员普遍感受较低的服务质量因素，进行服务补救，重新建立会员对俱乐部的满意水平。
　上海市体育健身娱乐业中，会员对体育健身娱乐企业提供的服务质量整体感知较低，尤其在员工对服务的理解能力、服务的成功率、服务的承诺性保证和员工服务的技术水平等方面存在着较大的缺陷，而这些指标恰恰反映出上海市体育健身娱乐业服务内涵的缺失。
　　
　　2.3上海市健身娱乐业服务质量发展战略整体服务因子分析由上述分析可知，从短期看，可以通过改变一些服务因素来提高会员的服务满意度，但从长远看，必须有一个长期、稳定的整体服务质量跟进措施。因此，本文对上述24个服务因素进行因子分析，寻求体育健身娱乐业的服务分类模块，提高服务的全面性和针对性。
　　经过因子分析，不难发现，原有的24项服务因素转化为三类服务因子，对服务质量的整体分析变得简单便捷。根据三类服务因子包含的特征分析，第一类可以称为“交互服务质量因子”。基本上反映了服务成功率、服务准时性、服务忠诚性以及服务诚信、服务敏感性、服务移情性等方面内容；第二类可以称为“有形服务因子”。基本上反映了健身娱乐设备、健身材料宣传以及服务配套设施等内容；第三类可以称为“员工技能服务因子”。基本上反映了员工的技术水平、员工对服务的理解能力和员工知识的掌握数量等内容。三类因子的划分有助于体育健身娱乐业从整体上把握服务质量因素的组成，并重视交互服务质量和员工技能服务两个因子。
　　
　　3　结论与建议
　　
　　3.1结论1)本文的研究基本反映了现阶段上海市体育健身娱乐业会员服务质量的期望，主要表现在会员对俱乐部服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现以及服务的理解能力上有较高的需求，而对一些有形因素上，如设备、员工形象、提供健身资料等方面的期望不构成主流期望。2)本文的研究基本反映了现阶段上海市体育健身娱乐业会员服务质量的感知，主要表现为会员对健身娱乐业提供的服务质量整体感知较低，尤其在员工对服务的理解能力、服务的成功率、服务的承诺性保证和员工服务的技术水平等方面存在着较大的缺陷。3)通过对服务质量因素的因子分析，提出了上海市体育健身娱乐业整体服务战略改进的服务质量分类模式，即主要从交互服务质量因子、有形服务质量因子和员工技能服务因子三个方面协同去提高整体服务质量，但要高度重视交互服务和员工技能服务两个因子。
　　
　　3.2建议1)上海市体育健身娱乐业服务质量的软环境建设将成为企业间差别竞争的主要手段，也是体育健身娱乐企业拥有核心竞争力的重要标志，应予以高度重视；2)建议上海市体育健身娱乐业应加强人力资源培训的投入，提高员工的客户服务能力和客户服务水平；3)上海市体育健身娱乐业应加强交互服务、有形服务和员工技能服务三个方面的服务理念建设，促使三者之间和谐发展，并把追踪会员服务满意状况上升到行业发展的战略管理之中。

　　 

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