柳工：用服务敲开工程机械后市场“大门”

    起码从目前来看，今年的工程机械市场依旧表现出明显的低迷趋势，这是一个不争的共识。

　　市场形势变了，企业的生存发展方式必然要因势而动，随机应变。

　　服务，在竞争激烈的工程机械市场中已成为一个让人熟悉得不能再熟悉的词语，在市场低迷之时，服务起到的作用更加不容小觑。

　　2012年全国工程机械行业用户满意度调查显示，配件供应不及时，故障解决效率低和服务人员技能差是2011年工程机械行业用户最不满意的地方，这些归根到底都是服务问题。

　　所以，在市场形势不好时，将更多的精力投入到服务之中，也成为众多企业选择的一条市场救赎之路。

　　在这一点上，柳工又一次走在了行业的前头。

　　借助战略性的、系统性的、长短期结合的大型服务活动，柳工开启了属于自己的“后市场”大门。服务一词，对于柳工、对于柳工的经销商和广大客户，内涵更加丰富了。

　　神州万里送服务

　　其实正如广西柳工集团有限公司党委书记、董事长王晓华所说，为客户提供优质高效的服务一直以来就是柳工核心竞争力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心价值所在。

　　7月的柳州，烈日炎炎，柳工2012年“全心全意为用户服务”暨“柳工服务神州万里行”活动启动仪式在柳工举行，宣告了其最新一轮全国性服务活动的开始。

　　据广西柳工机械股份有限公司副总裁兼国内营销事业部总经理余亚军描述，2012年，是柳工全力打造的“品牌服务提升年”，重点提升服务及时性和服务保障措施，把柳工服务拓展到产品全生命周期中去，为用户提供整体解决方案，对用户进行全流程服务，更好地解决用户后顾之忧。柳工服务将因此成为中国工程机械行业服务发展的新方向。

　　柳工重视服务的传统由来已久，早在1996年，公司就率先向社会公布三包期为半年的服务承诺；2002年，柳工成为国内工程机械行业第一家注册服务品牌的企业；2011年，柳工推出1小时之内提供故障处理方案，两小时之内抵达故障设备现场，1天之内全力解决客户问题的服务承诺，再次成为工程机械行业服务标兵。

　　作为拥有服务人员160名，服务车辆120辆，服务半径60公里的柳工优秀经销商服务团队的代表，济南柳工永安机械设备有限公司的王显强在与柳工这么多年的合作中深刻体会到柳工对于服务的重视以及此次活动的重大意义。

　　他认为，此次“神州万里行”服务活动，是柳工服务品牌的又一次重大升级，它包含了新内容和新标准，济南柳工服务团队将抽调最优秀的服务技师，在此次活动中，为广大客户提供快捷、用心、专业的服务。

　　而作为经销商配件团队中的一员，来自山西兴远工程机械有限公司的党振江说，他从事柳工配件工作整整10年，这10年来，无论对于现有客户，还是保外客户，柳工都给予最大的重视和尊重，不仅提供一流质量的配件，且对于配件的购、销、仓储业务，均通过柳工经销商管理系统平台实现操作，使沟通更方便、更快捷、更高效。

　　四大活动展示全方位服务理念

　　此次“神州万里行”服务活动，跟以前柳工的服务活动以及行业内其他竞争对手组织的大型服务活动有何不同，这个问题为所有与会嘉宾和媒体记者所关注。

　　记者从余亚军以及广西柳工国内营销事业部副总经理杜丹处得到了答案。

　　余亚军指出，伴随工程机械行业的快速发展，服务理念也在不断提升，不仅需要工程机械制造企业为用户提供售前、售中、售后三个阶段的服务，更要升级到产品全生命周期服务和对用户全流程服务阶段，全方位地为用户提供服务，更好地解决用户心中的后顾之忧。

　　所以，此次活动的主要特点，就是全方位、全流程的服务模式。

　　另外，此次活动的目标性比以往更强，杜丹告诉记者，“万里行，更注重具体的指标、行动，很多经销商和客户，我们都是按照20%的目标进行走访，可以多但是不能少！”

　　余亚军还向记者详细阐释了本次服务品牌启动仪式的主题内涵，主要由几项具体的服务计划组成。

　　首先是服务品牌体验日活动。在活动期间，客户只需通过400-8899-856打一个电话，就可安坐家中等待柳工服务。每次服务，柳工都会抽调1~2名服务专员，2~4名现场维修技师及两部服务车为客户提供新服务标准体验。

　　其次是保外客户走访关怀活动。据介绍，截止到2012年上半年，柳工挖掘机、装载机的市场保有量已超过14万台，其中有一部分属于保外客户，而通过保外客户走访，柳工能和客户更加深入地联系到一起。“不能让过了三包期的客户寒心，因为机器不可能只用一年，有可能用到10年以上，把这些客户把握住，对于柳工整个后市场业务，包括配件业务、二手机、再制造业务都有帮助。”杜丹告诉记者。

　　针对庞大的保外客户，柳工将进行全面走访，免工时费维修，并赠送一定额度原配件或保养件。

　　再其次，是被喻为“啄木鸟行动”的寻找服务明星和技术能手活动。据记者了解，柳工的服务团队中有众多服务明星和技术能手，他们保障着柳工设备的正常运转。为感谢其对柳工品牌的维护，柳工相关部门将从中挑选出佼佼者齐聚“龙城”，参观柳工工厂、组织培训交流活动，经考试合格后，为其颁发“柳工产品服务技术能手”证书。

　　最后，是寻找柳工服务见证人活动。据介绍，目前在国内，生产15年以上还在使用的柳工装载机接近100台，通过给这些老机器进行万里“探亲”行动，为客户机器免费检查维护，解决疑难杂症，并给予一定额度配件和油品的支持。

　　可以说，这次“神州万里行”服务活动，是柳工集团对服务品牌的一次全面升级，不仅在服务内容上进行了扩展，更注重了服务质量和执行力度。

　　挖掘后市场潜力无限

　　服务是营销手段，更是一种商品，这一点在柳工即将建立的后市场体系中显得尤为重要。上述“神州万里行”活动，正是为柳工后市场业务的全面开展打的一个漂亮前锋战。柳工后市场业务部事业部副总经理陈宏在采访中告诉记者，目前中国工程机械市场的竞争，已经从前端的生产销售转到后端的服务、再制造乃至后市场整个保障服务中心的建设中来。

　　据陈宏回忆，2010年，柳工作为行业中第一个寻求国际战略咨询的企业，通过与麦肯锡的合作，第一次开始区分前市场、后市场概念，通过战略规划设计，柳工已走在了开拓后市场的前列。

　　但是面临中国工程机械尚不成熟的后市场业务，柳工这几年来也是稳扎稳打，争取把其建设成为集团盈利业务中的重要一极。目前，柳工的后市场业务已涵盖服务、配件、技术支持（包括培训）、再制造、二手机和租赁等，各项业务均呈现良好发展态势。

　　据记者了解，目前，柳工已加大了对产品的现场服务质量抽查力度，产品回访量共计60074台次，回访率高达48%，同比上升91%；对400热线呼叫中心升级，提升对关键客户服务的管理；同时还将对服务远程管理、库存盘点等业务进一步加强。

　　而在配件业务方面，柳工计划进一步改善三包配件供应的及时性、采购配件供应及时性，以及随机零件图册和实车的符合性。

　　此外，产品保外服务（大修）、再制造、翻新业务（二手机）、经营性租赁等细分市场也蕴藏着巨大的投资机会，预计未来几年工程机械后市场增速将给准备充分的柳工带来利润结构改善的潜力空间。

　　余亚军表示，未来几年，柳工还将通过一系列变革措施，挖掘后市场业务中的无限增值空间，使后市场业务成为公司向客户提供全面解决方案的重要基石。