北汽欧曼“5T”定义重卡服务行业新标准

俗话说：“乘用车卖价格，商用车卖服务”。重卡用户不仅看重产品本身的质量和性能，更看重围绕产品的一系列服务。作为赚钱的工具，如果得不到及时有效的维修保养，就难以正常盈利。同时，其技术含量高，作业条件复杂，为保障顺利运营，更需要完善的服务。
　　已经步入中国重卡行业领导者行列的欧曼，不仅仅在卡车制造技术上引领行业的发展，在备受重卡消费者关注的售后服务上，也率先与世界标准接轨，提出了中国第一个世界级的服务标准，即“5T”服务标准。
　　该标准主要体现在以下几方面：1、全过程(Total Process)：向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；2、全周期(Total life circle)：向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；3、全方位(Total driving care）：向用户提供人•车的全方位关怀，提升使用体验，提高运营效率；4、全统一（Total standard operation ）：向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质与价格一致的全统一服务；5、全满意（Total customer Satisfaction ）：追求用户物理与情感需求的全满意。

欧曼“5T服务标准”

　　欧曼的“5T”服务可以说是一个系统工程，不仅包含服务标准，还包含具体的服务措施。不仅包括定性的标准描述，还包括定量的衡量指标。每一项服务标准都可以找到相应的服务业务及达标要求与之相对应。其涵盖范围之广，涉及内容之细，堪称业内服务标准的典范。
　　在5T标准的指导下，欧曼在用户最为关注的10个方面提出具体的服务措施。
　　1、专业销售——欧曼对商品车质量检验严格把关，把零瑕疵的产品交付给用户，同时认真研究用户需求，把最适合工况的产品推荐给用户；
　　2、用户培训——给用户讲解车辆的配置特点和性能以及维护保养的注意事项，帮助用户更好的使用欧曼卡车，降低故障，实现高效运营，并节约成本；
　　3、服务网点——欧曼在全国建设覆盖到县和矿区的1300家功能健全的服务网点，终身给用户提供规范、经济的一站式服务；
　　4、保修政策——给用户提供行业内最长的整车保用期限和最长久配件保用期限；
　　5、维修质量——终身提供专业的维修服务，一般故障24小时内排除，疑难故障48小时内解决，特殊故障72小时内解决，且经久耐用；
　　6、配件供应——终身准确提供标识清晰经济耐用的原厂配件，东部区域24小时内供应到位，中部区域48小时内供应到位，西部区域72小时内供应到位；
　　7、技术咨询——建立呼叫中心和网络咨旬平台，对用户在使用车辆过程中的疑问和发现的异常情况进行解答，指导用户正确使用车辆，减少故障，提高效率，降低成本；
　　8、紧急救援——终身无条件提供24小时职守服务，东部区域1小时内到达，偏远区域4小时内到达；
　　9、投诉处理 ——用户只需一个电话，处理全过程由我们负责，在24小时内给用户满意的答复；
　　10、超值服务——向保修期外用户提供免工时费的维修服务，购买配件8折优惠，辖区内免费拖车。保修期外服务产品专业、操作规范、实用经济、价格透明。向用户提供整车精整、功能恢复、二手车置换和保险理赔等全面的人车关怀超值服务，通过对人与车的超值关怀，使用户用的舒心，实现车辆价值最大化。
　　早在2007年，欧曼就将非公路用车的保修期延长了50%，成为行业内服务期最长的企业，首次达到国内重卡最接近国际水平的位置，而随后跟随者甚众，国内重卡企业纷纷延长原来承诺的保修期。而“5T”服务标准的推出，一定又能掀起一股跟进潮，将行业服务水准拉升到一个更高的水平。
关键词：重卡 欧曼 服务