百济新特药总经理夏语：医药电商的O2O模式

腾讯科技讯 11月27日消息， 由中国网上药店理事会举办的2012年医药电商年会于11月23日在京举办，主题为“多渠道未来中的电商角色”，将就电商大势下传统零售的多渠道转型问题进行深入探讨，这是是业界最早举办、最具权威的大会，规模宏大且影响深远。

以下为百济新特药总经理夏语演讲实录：

夏语：我是百济新特药业的夏语，之前我负责线上，2011年年终单独的线下整合力度是不够的，包括增量，还有我们处理的一些业务，2011年开始我们把业务重点转向O2O。目前位置O2O已经成为我们一个核心的主营业务，当然还有其他的一些主营业务和辅助业务，不多说了。

O2O模式之前有很多同行已经讲过了，不多讲了。

我认为O2O模式主要三个部分，第一个部分是为顾客提供在线检索和互动的网站，第二为顾客提供专业服务的客服体系，这个体系非常重要，这个体系不一定你要放到网页上，也不一定一定属于你的电话客服团队或者仅仅是线上团队，可能包括专业的服务。还有需要负责线下体验合成胶的实体门店。医药行业的O2O，我们都知道处方药规模是很大的，但是处方药是不能在线销售的，这些客户怎么办？第二，很多客户单纯是通过互联网不能解决所有的问题，钟总也举的例子，有可能带来很大的风险，比如用药的安全。所以，百济新特趋向于大量的专业性的我们会引导他到门店来采购。这样我们门店的药师，包括一些职业药师会给他做一些专业性的服务，同时要求他携带原处方。

优势简单提一下，有一个O2O的典型代表就是团购，团购很多情况下都是属于线上下订单或者线上瞄准信息，甚至有一部分支付是通过线下。服务通过线下进行。O2O的模式可以对商家的营销效果做出直观的评价，包括统计和最终。传统的门店往往月报需要半个月，长的需要一个月才能出来，出完以后如何应对销售额的变化，包括你的判断分析、决策分析。对于O2O模式来讲，前提是你的信息系统，在完备的基础上，当天出问题当天发现你可能当天就调整了你的决策。

对于医药行业，O2O一个是线上发布信息，第二是线上的落地合作，我们去年年底到今年花了一年的时间完善这个体系，用药的依嘱性，很多患者买一些长期用药，感觉中间停药一段时间没有问题，比如癫痫的，治疗一些长期慢病的他没有感觉中间停药，让患者自己判断有一定的风险。有可能停用一段再服用这个药对他已经没有作用了，医生重新给他设计治疗方案，这也是我们重点做的事情，对患者做一些干预，这个我认为是百济新特一直努力做的，当时投入很大。还有是意向对接，线上、线下结合。

给患者带来的价值，更详尽的药品咨询，更多的购买渠道，更优惠的药品价格，更多的互动，跟药师、病友的互动等等，平时没有这个渠道，紧紧依靠互联网不能完全解决这个问题。

给医药工业企业带来的价值，更多的客户资源，包括线上和线下，获取更多的患者用药信息，提高市场竞争力，有些企业非常需要，他也希望我们做这种专属性的服务，同时甚至可以说药品的一些使用信息的反馈。更多的合作方向。

目前的形式，药品零售市场绝大部分份额被医院占去，医药零售市场规模小，处方药必须有处方单，药品的品种还有待于完善。我相信很多同行业去欧美市场考察，他们的医药实际上非药品比例非常大，药品品种还有很深的空间可以做，关联品种，相关性的品种能够去操作。

给我们这样的企业带来的价值，利用已有的线下店和资源，将门店作为体验店、提货点和配送点，这就是实体门店的优势。利用互联网庞大的消费人群，将医药商城作为营销平台推广、宣传、吸客。

O2O模式在百济新特药房，提供药品咨询检索，线上线下多渠道互动，提供专业的药事服务，多网点的实体门店。最难的是初期如何把线上线下整合起来，一开始操作互相之间是有矛盾的，如何使他实现互相的动力，1+1>2，这也需要一些手段，尤其是业务流程。还有一个是互动，跟用户的互动，如何跟他交流，并且获取他的一些不良反应，获取不良反应的一些应急手段。可能在座的各位是从电商行业转过来的，还想提醒大家，很多品种对于患者来讲可能医生给他开了处方他就长期用了，但实际上在国家十二五规划里也提到，有责任指导患者合理用药，包括对患者提供专业的药事服务。这块对于服务来讲可以做的更深更细，黏度会更高，同时也更负责任。

介绍一下百济新特，我们应该是目前覆盖面最广的全国连锁服务，包括北上广深、成都、武汉、杭州、佛山、珠海等等，下面有两个网站，一个新药网，一个百济新特商城。

公益，我们2011年发放的赠药价值超过1.5亿，当然这个药是厂家提供的。

我也希望在座的有从事医药电商的同行有兴趣的也可以来加盟百济新特，我们需要大量人才，我们扩张很快，我们内部福利包括盈利模式上，到目前为止我们还是属于自己的良性发展，规模也还可以。有兴趣的朋友，包括采购、运营等等，可以联系我们。

今天就讲到这里，谢谢大家。