三星面临挑战：生态系统缺失 客户忠诚度成疑

腾讯科技讯（汤姆）北京时间9月6日消息，据国外媒体报道，三星凭借着自己优秀的产品线在全球智能手机内建立了自己的领导者地位，但是随着由于类似苹果式“生态系统”的缺失，三星逐渐意识到维系客户忠诚度已成为公司未来发展的一大挑战。

以下是文章主要内容：

生态系统至关重要

韩国三星电子早已凭借着自己优秀的产品线在全球智能手机内建立了自己的领导者地位。但在这样一个“玻璃瓶式”的脆弱市场中，没有一个类似苹果包括软件、服务、数字内容以及客户支持在内的完整生态系统是很难维持客户忠诚度的。

市场研究公司Canalys驻新加坡总经理雷切尔-拉什福德(Rachel Lashford)对表示：“三星需要跳出只卖设备的定势思维模式，他们需要转变观念，不能再单纯发展硬件。”

事实上，智能手机领域的生态系统的标准便源于苹果，即为移动用户提供可下载的内容和程序，比如iTunes中的音乐和App Store中的应用软件。苹果在这一方面的做法堪称一流，而且苹果允许用户通过不同的苹果设备获取这些资源。这一战略模式就使得苹果消费者更有可能购买另一款苹果设备，比如iPhone用户会继续购买iPad一样。

“除了硬件设计，苹果的最大成就就是开发了这一围绕苹果设备所打造优质生态系统。”市场研究公司Strategy Analytics驻英国高级分析师斯科特-比切诺(Scott Bicheno)如是说道。

尽管苹果在全球范围内推广这些服务的进展并不迅速（在美国市场发布9年后，iTunes商店最近才开始进军亚洲市场），但苹果在这方面的表现仍然远远领先于竞争对手。反观三星，他们在这方面的进展真可谓是亦步亦趋。

三星今年7月曾发布了一款整合了下载音乐与流媒体音乐的服务“Music Hub”，但只面向美国的新款三星高端手机推出，也就是Galaxy S III等旗舰机型。据悉，用户缴纳一定的月费后，可上传歌曲到三星服务器中，然后用其设备在线播放这些歌曲。该服务早期评价可谓是喜忧参半。除此之外，三星还与OpenX合作开发了一个类似苹果iAd的广告网络，帮助开发者在应用中植入广告。

三星表示，Music Hub服务日后将面向更多地区、智能手机、互联网电视和电脑平台推出。“三星正在尽我们所能的为消费者提供最好的数字内容及服务，目前我们已同诸多全球领先的开发者、企业就数字内容和应用研发领域展开合作”。

进退维谷

对于三星而言，他们只能在谷歌(微博)Android开源系统之上开发这些服务，不过该平台已经可以通过Dopbox等应用在不同设备和不同用户间进行无缝链接。

比切诺认为：“与Dropbox这些服务相比，我希望知道三星还能够开发哪些具备显著价值的产品。苹果打造的生态系统主要是为了出售硬件，而也这正是三星的困境所在。”

事实上，这一情况并非一直如此。2010年，三星曾推出了自主开发的Bada操作系统，借助丰富开发者工具和应用商店吸引了不少开发者的加入。市场研究公司Gartner表示，Bada平台以稳健的步伐不断吸引新客户，但其在全球移动设备出货量中的比例从未突破3%，谷歌的Android则占据了三分之二的份额。

三星位于班加罗尔媒体解决方案中心前产品经理卡西克-斯里尼瓦桑(Karhthik Srinivasan)表示，三星的Bada之所以未能普遍流行主要是因为公司始终将重点放在硬件销售上。斯里尼瓦桑透露，当他的团队将服务与应用方案提交给韩国总部后，总部只给出了一个问题：这些服务明年能帮助公司卖出多少设备？。

事实上，三星并没有放弃Bada平台，只是因为过度发展Andorid而疏远了Bada用户和开发者。

“公司管理层或许有自己的想法，但随着公司不断推出优秀的Android设备，且推广力度远远高于Bada，这难免有些令人沮丧。” 斯里尼瓦桑最后说道，他已于去年从三星离职。

三星今年1月曾表示，公司计划将自有操作系统与Tizen合并，Tizen是三星和英特尔合作开发的一款开源平台。不过，自2011年11月后，三星再也没有发布过有关Bada的消息。

三星嗅觉灵敏

一旦发现适合自身整体战略和品牌建设的机会，三星便会毫不犹豫的抓住。

当曼谷创业公司Fingi今年将该公司酒店管家服务转移到Galaxy平台后，三星当地分公司便迅速介入，并给予帮助。使用Fingi软件的泰国酒店可以为顾客提供一部Galaxy手机，客人不仅可以借助这一设备开门，还能控制空调、灯光、电视，甚至预订房间服务。

Fingi业务开发副总裁卡尔-鲁宾(Carl Rubin)表示，当三星英国分公司听说Fingi的故事后，他们也决定通过该服务在伦敦奥运会期间推广Galaxy S III手机。没出几周，三星就同酒店达成合作协议，酒店统一帮助他们部署和调试技术。

“他们的反应速度很快” 鲁宾说道。

据悉，Fingi项目需要使用Galaxy设备内置的NFC(近场通讯)技术，这也令三星从中看到了更多商机。市场研究公司Delta Partners分析师马-佩奇斯(Mar Pages)表示，三星最近挖来了一名Visa移动支付高管，并为“三星钱包”申请了专利。

三星商店

三星一直希望以苹果那样的方式与用户建立直接而紧密的关系，并采取了一些措施，但并没有起到多大成效。三星在部分国家和地区开设了旗舰店，装修风格类似苹果，并邀请顾客到店内对设备进行试用。但最近，三星位于新加坡一家旗舰店午餐时间竟然化身“空店”，只有一位清洁工在拖地。

事实上，三星一直在新加坡试点提升客户服务，当用户的设备送修后，三星会为客户提供备用机。但据当地的三星售后人员反应，并不是每次都有备用机提供给顾客。此外，类似的问题也可以在网上看到。

维系用户忠诚度的关键便在于如何确保他们手中设备的核心程序能够及时获取更新。在三星用户网站SamMobile上，最热门的功能是当这类软件有更新时会自动发送Twitter提醒。该网站有2万名粉丝，每天更新十余次。但三星的官方服务网站却仅有3307名粉丝，上次更新还是在去年12月。

SamMobile创始人丹尼-德雷斯特金(Danny Dorresteijn)住在鹿特丹，德雷斯特金曾试图与三星官方建立更紧密的联系，但他透露：“三星对我们没有显示出太大兴趣，不过，什么事儿都需要时间。”

多种迹象显示，三星正在学习如何更好地使用社交媒体。两名印度博客作者上周前往柏林参加了IFA消费电子展，但他们后来在网上抱怨称“由于我们拒绝穿上三星制服并兜售Galaxy手机，几乎没人理睬我们。”

随后，三星很快向两人表示了道歉。

上月，三星聘请了戴尔前亚洲在线业务主管达米恩-康明斯(Damien Cummings)接管公司社交媒体营销业务。康明斯在博客中表示，自己的目标是“帮助三星转型为数字巨头”。

维系客户忠诚度

三星在用户忠诚度方面的进展的确较慢。据Strategy Analytics针对英国和美国用户进行的调查显示，51%的苹果用户表示将在升级设备时继续选择苹果，而表示愿意购买三星设备的用户比例则较低。

Strategy Analytics分析师大卫-莫赛尔(David Mercer)表示，三星的更大问题在于，没有迹象显示该公司的用户忠诚度会提升公司其他设备的销量。三星手机用户可能会继续购买三星手机，但未必就会继续购买三星电视机。

目前，三星仍是全球最大的电视机制造商，因此这样的调研结果对于三星来说可谓是一大遗憾。

“这样的结果清晰的表明三星这些重要部门仍在各自为战”莫赛尔补充道。

除此之外，这也使得三星将生态系统拓展到其他消费电子领域的计划备受质疑，尤其是在智能电视领域。这种具备上网功能的电视机实际上更像一台大型电脑，这些电视机可以运行应用，还可以存储和下载内容，甚至与其他电子设备进行互动。

我们并不是说三星没有努力与电视台或其他内容提供商合拓展合作。最近，三星刚刚宣布与欧洲的TeliaSonera、France TV和马来西亚的Alt Media Sdn Bhd建立了合作关系。但莫赛尔认为，三星的问题在于“他们需要向消费者说明这些服务的具体作用，因为一旦他们用上了，也就离不开了。”

我们认为，三星目前的核心挑战在于，如何将这些产品与内容和服务互相整合从而为用户转用其他品牌服务增添难度。三星一直对技术发展深信不疑，但直到最近，三星才发现用户需要不仅仅是技术而已。

市场营销公司Fleishman-Hillard亚洲数字整合主管拿破仑-比格斯(Napoleon Biggs)说：“如果他们此前没有领会的话，三星将逐渐开始意识到将消费者锁定在生态系统中是一件必须完成的任务。不然，你又能怎样去维系客户的忠诚度呢？”。