凡客承诺“无条件退货” 消费者退货后上黑名单

　　8月22日早上9点，大四学生李成玮接到了来自凡客诚品的客服电话。客服告诉李成玮，他凡客诚品的账户因为退货记录较多已被列入黑名单，以后不能再进行购物。这个电话让李成玮纳闷不已，他一共在凡客购买过两次商品，其中一次因商品尺码不合和质量与预期有偏差而进行了退货，现在怎么就了上黑名单呢？

　　除李成玮外，记者身边的多位朋友也接到了凡客诚品告知其被“拉黑”的电话。“我之前在凡客诚品买过5件‘三国杀’短袖，最后挑了一件自己喜欢的留下，其余四件退了，可能就因为这次退货我才上了凡客黑名单。”同样接到凡客诚品告知上黑名单电话的杨雯对记者说。记者随后上网查阅，发现不少网友也自曝被凡客“拉黑”。

　　消费者：“有效规范”VS“店大欺客”

　　针对凡客诚品的黑名单，消费者看法不一。部分消费者认为设置黑名单无可厚非，有信誉高的VIP客户，自然也会有信誉低的“恶意”买家。

　　网友“落羽飞鹰”说：“现在网上购物一般都支持货到付款，有些顾客故意恶作剧，货到却不付款，这样造成的退货会给网购经营商带来不必要的损失。”网友“小栗树”对黑名单设置也表示支持，他认为“诚信的建立，要以打击非诚信为代价，限制恶意退换货顾客的购买活动，能使网络购物更加有效规范。”

　　相比支持的声音，对凡客的批评声更占上风，黑名单事件一出，多数消费者质疑凡客“店大欺客”。李成玮认为“暂不说电子商家是否有权利设置黑名单，但至少应该在‘拉黑’之前给顾客提个醒，如果顾客还有恶意退换货行为，再进行‘拉黑’也不迟，给双方都留点余地”。

　　杨雯也说，如果凡客做不到，就不应该高喊“30天无条件退货”的口号，现在被“拉黑”，觉得有点伤自尊。

　　网友“山东谢氏”表示，“退货次数多，未必是恶意退货，如果产品货不对板或有质量问题，退货次数再多也不能说是‘恶意退货’。”

　　网友“独自看书的孩子”也认为“凡客自己设定的‘拉黑’标准很像霸王条款，不但不能保证自身利益，同时还会失信于众多顾客。”

　　凡客： 恶意退货扰乱库存管理

　　“退货率达到50%的顾客，会被列入二级黑名单。二级黑名单客户签收商品时，不存在质量问题是不允许退货的；而换货率达80%的，就会被认为是恶意退换货，这类顾客的账户不能再进行商品购买。”8月23日，凡客诚品客服工作人员向记者解释了黑名单的设置“标准”。

　　那么凭借“30天无条件退货”的宽松政策而拥有了众多“粉丝”的凡客，为何又频频“拉黑”网友？

　　凡客客服人员解释说，“大量退货给库存造成了很大压力，有的顾客在下单时会购买多件商品，但在收到商品后往往只选择一两件，剩下的就进行退货处理，这种并不是因商品质量问题而造成的退货严重扰乱了库存管理。”

　　该客服人员还告诉记者，设置黑名单的本意并不是限制顾客购买，而是希望通过这种方式，约束顾客进行恶意退换货的行为。当记者第二天再次致电凡客诚品客服，想进一步了解黑名情况时，客服人员告诉记者，已经取消了顾客黑名单的相关限制。

　　电商：黑名单已成行业“潜规则”

　　事实上，黑名单并非凡客诚品一家独有，国内各家电商普遍都有一份自己的“黑名单”，相比凡客诚品主动电话告知顾客已被“拉黑”的做法，其他电商的处理方式更具“隐蔽性”。

　　淘宝网为了避免遇到恶意行为，一些淘宝卖家会把持续议价、恶语相加的顾客“拉黑”，限制他们的购物行为；今年7月淘宝圈定了一份300多人的恶意差评师黑名单，打击专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的恶意购买者。

　　当当网客服表示，当当自营的商品如果顾客不满意，可以免费退换。但是如果一定时间内多次退换货，用户的信誉度会受到影响，如果用户信誉度太低，就会被拉入黑名单，无法再在当当购买商品。

　　京东商城的客服表示，如果客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分；如果一个月内有3到5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单，账户在参加相关促销活动时会受到限制。拒收频率偏高，就会被纳入到黑名单，账号就无法再进行购买。

　　卓越网规定，在指定日期内进行退换并且退换商品还可二次销售的，可以免费退换货；但一定时间内进行过多次退换货，系统会认定为恶意消费，用户账号会被冻结，不能再使用。

　　“一号店”系统默认5次以上拒收商品的客户就会被拉入黑名单；日用百货、内衣等商品不得退换，对于可以退换的商品，运费则需顾客自理；如果一旦被认定为恶意退换货，顾客会被立即“拉黑”。

　　■专家说法

　　设黑名单要有依据 标准不能商家说了算

　　此次进入凡客黑名单的是恶意退换货的顾客，众多消费者也因此存疑，对于“恶意”是否有一个明确的界定，还是任由商家说了算？电商到底有没有权利设置黑名单？

　　中国网络法律网首席法律顾问、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为，“此次凡客设置的黑名单与之前春秋航空设置的黑名单不同，航空公司的服务带有公益性和垄断性，规定航空公司不能拒载，因此不能设黑名单。而电子商务属于市场经济，不具有垄断性和公益性，设置黑名单可以算作企业经营自主权的一种体现。但是电商设置黑名单也需要有依据，应提前公布明确的标准和条件，凡客对于‘恶意退换货’中的‘恶意’并没有一个公开明确的衡量标准。”赵占领还认为，“标准的制定不能由商家一方说了算，而是需要广泛征集消费者的意见，在买卖双方都认可的前提下，才能实现双赢。”

　　承诺不兑现 凡客做法已违约

　　赵占领认为，凡客承诺所有用户可以在“30天内无条件退货”，现在设置黑名单的做法属于违反了自己的承诺，存在欺骗消费者的嫌疑。“如果凡客明确列出了哪些情况不适用于无条件退货，顾客因违反了这些情况而被列入黑名单，那凡客的做法就无可厚非。但是凡客在之前的协议和规定中都没有明确列出设置黑名单的条件，同时还违背了自己‘无条件退货’的承诺，因此凡客的做法是一种违约行为。”

　　把顾客往外推 “黑名单”利弊参半

　　与春秋航空黑名单不同，凡客的黑名单并不是针对顾客而是针对顾客的注册账号，有消费者认为，账号被“拉黑”后可以注册一个新账号再进行购物。既然不能真正限制被“拉黑”客户，那电商设置黑名单到底能起多大作用？

　　对此，中国电子商务研究中心分析师莫岱青认为，凡客遭受的高退货率会使其包装、运输和管理成本增加，设置黑名单，一方面可以对一部分高退货率消费者起到一定的“威慑”作用，另一方面也可以让消费者知道凡客黑名单的存在，能使顾客在购物时更加规范自己的行为。但同时，凡客设置黑名单，无形中会把顾客往外推，一部分被列入黑名单的客户，可能不会再进行注册，凡客也就损失了一批顾客。

　　诚信网购环境需共同维护

　　莫岱青表示，消费者如果被商家拉黑，可以到商家入住平台进行投诉。赵占领也表示，被“拉黑”的顾客如果觉得自己的权益受到侵害，在与商家协商未果的情况下，可以到消费者协会和工商管理部门进行投诉，甚至还可以到法院进行起诉。

　　“我国目前专门针对电商的法律还不完善，但是《合同法》、《消费者权益保护法》等法律也适用于电商环境”，赵占领说，“法律只是一种手段，只有买家和卖家都规范自己的行为，如买家不恶意利用卖家给予的便利规则、不恶意差评，卖家不做虚假承诺、不价格欺诈等等，买卖双方都讲诚信，网络购物环境才能健康发展。”实习生 张安玲