苹果天才吧培训材料曝光：不准使用死机等词汇

腾讯科技讯（瑞杰）北京时间8月29日消息，据国外媒体报道，苹果遍布全球的Apple Store对于如今苹果的成功起到了不可比拟的作用，而Apple Store受到全世界果粉欢迎的部分原因便在于其人性化的“天才吧”（Genius Bar）。日前，美国科技媒体CNET就披露了苹果“天才吧”培训手册的部分内容，这本内部手册旨在培训新员工如何与消费者进行互动。

以下是文章主要内容：

毫无疑问，“天才吧”是苹果零售店取得成功的重要原因之一，苹果用户可以无限制的到零售店中使用这种支持服务。苹果前高管曾透露，“天才吧”的想法最初曾让用户感到不解，但随着时间的推移，这一服务已成为苹果零售店的典型特征，甚至是核心服务之一。而且，由于苹果产品没有采用用户可替换设备零部件的销售模式，因此“天才吧”的重要性就显得愈发重要。

据此次披露的“天才吧”内部培训手册显示，“天才吧”员工的培训内容不仅涵盖了科技领域的方方面面，同时还包括了一定数量的社会工程学内容。比如，该培训手册中就包含了用于描述机器死机的词汇，苹果要求员工不要使用“死机”这个词，而是使用“意外退出”、“无回应”或是“停止回应”等词汇。另一个章节则指导“天才吧”员工如何使用能让“天才”们的话语变得更加真诚，他们必须表现的与带着损坏设备来到苹果零售店的用户站在同一阵线上才行。

具体来说，这本培训手册中看起来没有争议性的内容，国外媒体只是开玩笑地将这本指导书比作能轻松作为“机器人大学中的第101本教科书”。

据悉，在这本最新版培训手册的部分内容曝光以前，本月早些时候就曾有一篇名为《美国最堕落的苹果零售店》的文章，该文章称一家苹果零售店的前零售员工曾讨论过如何利用漏洞来获取免费的iPhone手机、零售店经理拿硬件产品交换美容手术以及“天才吧”员工有意损毁用户拿到零售店来的设备等现象。

随后，据《达拉斯晨报》(The Dallas Morning News)报道称，文章中所指的这家零售店是位于德克萨斯州的一家苹果零售店。

此次流出的培训手册内容深入揭示了苹果零售业务的运营情况。目前，该业务单元由苹果高级副总裁约翰-布劳伊特(John Browett)负责，布劳伊特曾担任英国电子零售商Dixons的首席执行官。今年早些时候，布劳伊特曾试图重新安置部分苹果零售店员工，此举引起了苹果零售店将削减员工工时甚至是裁员的传闻，引起了广泛关注。

随后，苹果在本月早些时候对此作出回应，称公司正在尝试一种新的人员配置模式，但现在公司零售店人员配置已回归到原来的模式。据最新报道显示，目前苹果零售店仍采取了部分预算削减措施，其中包括店内工作站和员工绩效指标等都已作出了大幅调整。

此外，根据市场调查公司NPD Group的调查数据显示，60%的苹果用户因为体验了苹果超一流的客户服务，进而很可能会再次购买苹果的产品。31%参与NPD Group调查的网友则表示，在体验了“天才吧”提供的帮助之后，他们对苹果有了更好的评价。