乐蜂网：电商服务的根本是最大化满足消费者

近来，电商与物流互抢地盘的消息不绝于耳，一些电商企业为了让用户体验更好，投入巨资开建物流体系，另外也有一些物流企业在拥有配送资源之后，开始迈进电商的大门。那么，当前电商与物流的关系究竟怎样？未来电商的物流服务将会如何发展？本期记者特别采访到乐蜂网物流负责人沈玄昊，为我们揭开整个电商物流服务的神秘面纱。

我们谈电商的物流，首先要弄清电商与物流的关系，沈玄昊说道，在电商的发展初期，为了全程信息化，第三方物流的介入成了促使网购繁荣的一个切口，但随着网购人群的增加，爆仓、丢件、拆包以及成本过高等问题让二者呈现出不同的性格特征与强弱对比，于是，为了更好地服务网购人群，一些电商决定自掏腰包建起由自己说了算的物流，也由此引发了一场自建物流与市场物流的跨界之争。

一方面，自建物流提升了电商企业产业链的掌控能力，带来一定的价格和服务优势，但是另一方面，自建物流又给企业带来巨大的资金压力与经营风险，同时造成资源的浪费并使成本抬高，不如市场化物流那样能够充分利用资源，降低成本。另外，就现今而言，很多第三方物流企业已然看到了用户体验的重要性，也在走向正规化、标准化，已经成为电商企业不可或缺的助手。

因此，针对外界关于自建物流与市场物流的争议，有业内人士断言，自建物流属于阶段性行为，这实际上是早期国内物流产业发展在某些环节跟不上电商发展的体现，如今随着物流产业的整体进步，无论是自建物流还是市场物流，都只是服务消费者的一种方式，两者不存在孰优孰劣，关键看你是否很好的满足了消费者。

“中国的物流企业正在不断根据消费者的需要，创新服务产品，虽然在物流运输过程中，很多都是人工操作，但也正因如此，才更能满足不同消费者的多元化需求。” 沈玄昊说。

在中国这个市场竞争异常激烈的国家，电商企业要想赶超竞争对手，拼完了产品就得拼价格，拼完价格还得拼服务，说到底，电商服务的本质就是“最大化的去满足消费者”，企业能否成功关键在于用户体验，没有第二个理由，门到门的物流服务同样秉承这一原则，但是在这种情况下，消费者的要求也会越来越高。

对于这一现状，沈玄昊在采访中也讲了自己的亲身感受，他表示，对购买的物品及商家的服务品质，中国消费者要求的苛刻程度的确是远远超过国外消费者的，这主要源于中国消费者缺乏安全感，在物流配送方面也是一样，在国外没有哪家物流企业会承诺给消费者，今天订的货必须明天到，不到就算是违反规定。或许正是由于中国具备挑剔的消费者以及高强度的竞争，才成就了中国物流能在门到门服务方面走到世界领先水平。

不过，沈玄昊也表示，中国的支线物流配送虽然已经成为全球的NO.1，但干线物流配送水平则落后于国外很多，还有待于进一步的开发和提高。

或许，正是因为中国的物流服务还没有完全达到标准化、自动化，更多是依靠人工挑拣、分派，才会出现各种各样的个性化服务，以满足客户多种多样的需求。或许，正是因为很多消费者还有各种各样的苦衷和怨言，中国物流的服务水平才会有更大的发展空间。

不管今后中国的物流体系如何发展，它都将更加重视用户体验，更加重视信息化，更加重视开放创新。满足用户需求，注重服务品质，才是当下物流的大势所趋。