支付宝运筹学：夯实基础发力移动支付

支付宝运筹学

支付宝副总裁樊治铭

　　TechWeb编辑推荐：4月1日，一年一度的“愚人节”。上午10点，支付宝的官方微博宣布，支付宝将推出一项名为“视网膜支付”的功能。这项功能将提供给安装iOS及Android支付宝手机客户端的用户，他们只需打开支付宝客户端，点击“视网膜识别”按钮，将眼球对准手机前摄像头进行扫描识别，付款和收款的双方的信息匹配后，便可完成支付。

　　“这可不仅仅是个愚人节的‘娱人’的桥段。”支付宝副总裁樊治铭这样告诉记者。一位支付宝研究院的工程师，有感于《碟中谍4》中令人称奇的视网膜应用，开始琢磨着将它搬到手机的移动支付上。

　　众所周知，视网膜识别，是通过分析视网膜上的血管图案来区分每一个人，这种识别技术是业界精确度最高的生物识别技术。它可以让支付变成既简单又安全，还不乏新潮气息，激发出各种“奇思妙想”，甚至有网友调侃：“只因在人群中多看了你一眼，再也没能拿回那五块钱。”

　　为什么不呢？随着各种移动智能设备的迅猛普及，各类终端上传感器越来越丰富——红外、蓝牙、摄像头为移动支付提供了各种可能，“只要能符合用户体验，支付宝还会积极尝试更多新技术。” 樊治铭如此说道。

　　2010年以来，支付宝围绕着“用户体验”优化并延伸着自己的支付模式，不仅在多样化的移动支付上下足功夫，还对高度简化的快捷支付、线下付款的POS支付煞费苦心，如此，将“追求极致体验”的公理化信念，转变为撬起成功的伟大支点。

　　最新的数据显示，2011年底，支付宝用户总数已超过6.5亿，2年增长超过100%，日交易额突破30亿元；而支付宝移动客户端下载量超过3000万次，日支付近百万笔，占国内移动支付市场七成以上份额支付宝仍奔跑在高速发展的快车道上。

　　“定海神针”

　　当然，支付宝的这条快车道并非一路平坦。2010年初，支付宝年会，黑暗的舞台上播放着一段段用户的声音，这些片段来自于客户部门的电话录音，录音的内容很刺耳，没有任何好话，全部是指责、抱怨、痛骂和批评。马云随后登台，用“烂、太烂、烂到极点”来形容支付宝的用户体验，时任支付宝总裁的邵晓锋当场落泪，原本准备的“高管秀”活动也临时改成了15位高管的反省讲演。

　　的确，在此之前支付宝的用户不多，需求集中，所以更容易专注，但是随着用户量激增，运作机制越来越繁琐，上百个新产品上线，一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整，完善一款产品往往需要两个月以上时间，一向以高效“资金通道”自居的支付宝陷入到用户体验的陷阱。

　　于是，彭蕾出任支付宝CEO之后，将2010年确定为“支付宝体验年”，产品部门员工打散分配到了每一个事业部之中，按照“包产到户”的形式管理。同时，将用户体验定为所有业务部门考核的第一指标。付款成功率、用户付款时长、订单转化率成为关键考核指标。

　　事业部的大调整也由此展开。以原先的金融事业部为例，银行合作部改名银行服务部，从经理到职员，也经历了一次大换血。2010年的1月到4月，整整一个季度，金融事业部都是大大小小的会议，各种整改与反思得以不断推进。

　　最终，为了推动与银行相关的支付体验升级，实现与银行的有效沟通，金融事业部开始变革为区域化管理。原来支付宝金融事业部的员工几乎都在杭州，不得不频繁往返于上海、北京和深圳拜访各家银行，而现在几大城市中都有专职工作人员，由专门的小组或个人负责与银行一一对接，以此改善与银行的沟通，打通银行网关，丰富消费者和商户在支付、收款方面的选择。

　　与之类似，支付宝的各个部门都在2010年进行了超大规模的内部整合。毕竟，支付宝是连接着消费者与商户的资金通道，只有打磨消费者的体验，提升消费价值，支付宝才能站稳C端市场份额，扩大交易份额，吸引商户的投入，进而揣摩商户的体验，为企业提供有针对性的金融解决方案，不逊于快钱等后起之秀。

　　“因此，提升各方用户体验便成为支付宝近几年发展的主线。” 樊治铭说道，毫无疑问，在时时处处孕育变革的支付市场，支付宝需要这样的主线充作“定海神针”，确保自己不会偏离正确的创新之轨。

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