探秘中国移动10086：每月提供服务超过30亿次

腾讯科技讯（日尧）4月10日消息，作为中国移动(微博)覆盖最广泛、最广为人知的服务渠道之一，10086已经成为了中国移动服务的第一触点。据悉，目前中国移动10086客户热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务，其中人工服务超2亿次。根据2011年全年客户满意度调查结果，中国移动全网客户热线服务满意度达到87.70%，继续保持所有商业过程之首。

中国移动作为“为民服务创先争优”活动中央指定的重点窗口服务企业，活动成效主要通过窗口进行体现和传递。10086热线自2006年正式上线以来，从业务咨询到业务办理，从服务受理到营销推荐，从解决问题到创造价值，功能和内涵不断丰富、拓展。

从三个关键数据来看“10086”目前运营情况：

第一个数据是3.19万。截至2012年1月，中国移动全网10086总呼入座席数3.19万，较2011年同期3.08万增长4%；全网呼出座席数达到5782个，较2011年增长23%。

第二个数据是32亿。截至目前，2012年月均系统呼入量32亿；人工台呼入量2.47亿。

第三个数据是3个85%。为进一步确保客户业务服务需求的全面、快速、有效响应，中国移动于2011年初提出热线满意度、人工服务30秒接通率和一次解决率“3个85%”目标。截至2012年1月，中国移动全网热线人工服务整体接通率为89.2%，一次解决率为88.1%，持续实现“3个85%”。