国内首个社会化客服产品——“微座席”使用体验

　　日前ShopEx旗下的微商推出了一款名为“微座席”的社会化客服产品，这是一个专业的微博客服管理平台，帮助企业高效处理微博中每天庞大的用户咨询、建议、投诉、购买咨询等各类客服信息。据微商公布的信息，该系统提供信息预处理、内部信息流转、信息指派等多个核心模块，让企业的客服延伸至微博平台，大幅提高客户满意度，同时有效防范因客服质量所带来的企业危机。

　　维护过官方微博的人应该都有这种刻骨铭心的体验：每天将各个关键词输入新浪微博的搜索框，看看哪些微博提到了自己的公司、品牌、产品甚至公司领导人，然后挑选部分特别相关的微博，一一进行回复。每天大量的时间就耗费在这种重复的搜索、评论以及鉴别当前微博是否已经处理过的工作上，如果有多人同时运营维护一个官方微博，经常发生重复答复或者都未答复的情况。而微商的这款“微座席”产品，能完美解决上述难题，极大地提高企业官方微博客服人员的工作效率，因此一公布测试消息就受到了品牌企业的积极追捧，在开放申请当天，就有超过300家知名品牌企业微博提交了试用申请。

　　在新浪微博企业版的应用中心中即可找到该产品。

　　点击使用，经过新浪微博授权环节后，即可进入微座席界面。“又是新的一天了，准备开始工作吧！”

　　首先第一步，进行系统配置，添加客服人员工作帐号，绑定与用户互动的新浪微博账号。客服工作如果涉及到公司内多部门、多成员，将会有个信息的流转过程，因此需要配置其他成员的帐号。然后点击“客服回复帐号设置”，完成新浪微博的帐号绑定。

　　第二步，进行数据配置，创建数据源。数据源分两类，一是某个关键词的微博，二是某个微博帐号下的用户评论和@某帐号的微博信息。在测试版本中，目前开放第二种数据源。

　　第三步，进入“工作台”，实时回应来自微博平台的各种用户的声音。点击单条微博，在页面右侧的操作区针对该条微博进行操作，包括评论、私信、转派给其他座席等等。凡是处理答复过的微博，都不会再出现在“未处理”菜单下，能够有效避免重复处理或者遗漏处理的情况发生。在“已发布”菜单下，能够查阅当前帐号所处理答复过的所有内容。

　　在这款产品的高级版本中，还支持内容审核和日志管理等功能，满足企业内部多层级内容审批或品牌对微博代运营公司的内容审批需求，日志管理功能则能记录各帐号之间信息流转的详细内容，为微博客服人员量化考核、事后追责等方面提供依据。同时提供产品定制开发服务，无缝对接企业原有的CRM系统。

　　经实测，一个微博客服人员在使用该产品后，能抵得上原先4至5人的微博客服小组的工作量，并且在实时性和准确性上有较大的提升。虽然当前测试版本在用户体验方面尚有不少可以改进的地方，但这款产品牢牢把握了诸多公司和代理机构正规化、流程化处理微博客服信息的需求，将“社会化客服”的理念深刻融于产品中，并能有效降低企业在微博客服上的人力资源成本，不失为一款微博客服的利器。